青海省電力公司編制《95598集中運營(yíng)管理辦法》

2011/03/08

　　目前，青海省電力公司正編制《95598集中運營(yíng)管理辦法》，建立中心16項內部規章制度、現場(chǎng)考核標準等，完善16項95598業(yè)務(wù)管理標準和22個(gè)作業(yè)指導書(shū)等。通過(guò)進(jìn)一步規范服務(wù)，力爭達到三聲鈴響接通率100%，平均案頭工作時(shí)長(cháng)小于60秒，呼叫轉接率低于5%，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)小于180秒。在實(shí)現業(yè)績(jì)方面，力爭達到95598客戶(hù)滿(mǎn)意率85%以上，投訴一次性辦結率100%，座席利用率大于90%，人工接聽(tīng)率大于85%。省電力公司還將打造一支高效的團隊，實(shí)現培訓計劃完成率100%，技能考試100%合格上崗。

   通過(guò)全面實(shí)施“三年提升、五年創(chuàng )優(yōu)”客戶(hù)服務(wù)提升計劃，按照“業(yè)內學(xué)試點(diǎn)、業(yè)外學(xué)南航”的基本要求，以制度建設、運營(yíng)管理、績(jì)效管理、業(yè)務(wù)培訓、團隊建設為抓手，2011年，青海省電力公司將從“管理、服務(wù)、業(yè)績(jì)、品牌”四個(gè)方面打造“國網(wǎng)前三位、西北地區一流”的95598供電服務(wù)中心。

　 青海省電力公司明確，通過(guò)2011年的努力，實(shí)現95598供電服務(wù)中心制度體系健全、坐席業(yè)務(wù)熟練、工作流程順暢、管理隊伍專(zhuān)業(yè)、服務(wù)行為規范，達到國家電網(wǎng)公司省級95598供電服務(wù)中心試點(diǎn)運營(yíng)管理規范驗收要求，努力塑造南航95539呼叫中心一樣的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)和內涵。

　　                                                                             青海日報