青海省電力公司編制《95598集中運營管理辦法》

2011/03/08

　　目前，青海省電力公司正編制《95598集中運營管理辦法》，建立中心16項內(nèi)部規(guī)章制度、現(xiàn)場考核標準等，完善16項95598業(yè)務(wù)管理標準和22個作業(yè)指導(dǎo)書等。通過進一步規(guī)范服務(wù)，力爭達到三聲鈴響接通率100%，平均案頭工作時長小于60秒，呼叫轉(zhuǎn)接率低于5%，平均通話時長小于180秒。在實現(xiàn)業(yè)績方面，力爭達到95598客戶滿意率85%以上，投訴一次性辦結(jié)率100%，座席利用率大于90%，人工接聽率大于85%。省電力公司還將打造一支高效的團隊，實現(xiàn)培訓(xùn)計劃完成率100%，技能考試100%合格上崗。

   通過全面實施“三年提升、五年創(chuàng)優(yōu)”客戶服務(wù)提升計劃，按照“業(yè)內(nèi)學(xué)試點、業(yè)外學(xué)南航”的基本要求，以制度建設(shè)、運營管理、績效管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、團隊建設(shè)為抓手，2011年，青海省電力公司將從“管理、服務(wù)、業(yè)績、品牌”四個方面打造“國網(wǎng)前三位、西北地區(qū)一流”的95598供電服務(wù)中心。

　 青海省電力公司明確，通過2011年的努力，實現(xiàn)95598供電服務(wù)中心制度體系健全、坐席業(yè)務(wù)熟練、工作流程順暢、管理隊伍專業(yè)、服務(wù)行為規(guī)范，達到國家電網(wǎng)公司省級95598供電服務(wù)中心試點運營管理規(guī)范驗收要求，努力塑造南航95539呼叫中心一樣的優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵。

　　                                                                             青海日報