保險公司車(chē)險電銷(xiāo)全面升級 “特色服務(wù)”實(shí)用為先

2011/03/29

　　車(chē)險電銷(xiāo)以更快的速度被廣大車(chē)主接受和使用。據統計，今年以來(lái)，電話(huà)車(chē)險增長(cháng)幅度已超過(guò)傳統車(chē)險銷(xiāo)售渠道。此外，各家保險公司車(chē)險電銷(xiāo)在理賠、服務(wù)和電話(huà)使用規范方面全面升級，讓消費者以較低保費獲得更好的服務(wù)。

　　據平安電話(huà)車(chē)險公布數據稱(chēng)，得益于電銷(xiāo)的增長(cháng)，該公司2011年1月至2月該公司產(chǎn)險累計同比增29.5%，單月同比增長(cháng)22%，今年1月份，國內撥打平安電話(huà)車(chē)險全國統一熱線(xiàn)咨詢(xún)投保電話(huà)的數量接近30萬(wàn)次，呼入量達到2010年的2.86倍，增長(cháng)約兩倍。而人保財險公布的數據顯示，該公司今年前兩個(gè)月通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售的車(chē)險也比去年同期增加了近兩倍，銷(xiāo)售規模增幅超過(guò)傳統渠道。

　　近兩年，憑借價(jià)格優(yōu)惠、投保快捷、理賠方便、眾車(chē)主的追捧，車(chē)險電銷(xiāo)成為時(shí)下最熱門(mén)投保方式之一。面對這日益壯大的電話(huà)車(chē)險“市場(chǎng)”，各大保險巨頭爭相進(jìn)入，截止到目前，國內已經(jīng)有12家財險公司拿到電銷(xiāo)牌照，近30余家正在申請待批。

　　電話(huà)車(chē)險直銷(xiāo)模式，減少了中間環(huán)節，降低銷(xiāo)售成本，直接讓利給消費者，從而形成了電話(huà)車(chē)險價(jià)格優(yōu)勢，也讓消費者獲得了實(shí)惠。

　　提速：理賠時(shí)限到賬為準

　　雖然，車(chē)主對價(jià)格的敏感是誘因，而運營(yíng)經(jīng)驗與服務(wù)實(shí)力的差異則是門(mén)檻。因此，在各大保險公司電銷(xiāo)價(jià)格趨同的情況下，不斷打起了理賠牌，承諾為理賠設時(shí)限。如平安產(chǎn)險承諾“萬(wàn)元以下，資料齊全，1天賠付”，人保財險“5000元以下，資料齊全，1小時(shí)通知賠付”，陽(yáng)光財險“3000元以下，資料齊全無(wú)異議，當天賠付”。據悉，安邦保險更是提出5萬(wàn)元以下1天理賠的承諾，刷新了保險行業(yè)車(chē)險理賠時(shí)效的承諾。民安保險還推出電銷(xiāo)車(chē)險品牌“123車(chē)險”，萬(wàn)元以下事故3天賠付。

　　不難發(fā)現，保險公司在車(chē)險理賠時(shí)限上對理賠額度有劃分，一般來(lái)說(shuō)，理賠額度越小，理賠時(shí)效越短。消費者應對同等額度下的賠款到賬期進(jìn)行比較，如平安車(chē)險“1萬(wàn)元以下，資料齊全，不涉及人傷，1個(gè)工作日內理賠款到賬”，而同等條件下，人保財險、太平洋(601099,股吧)產(chǎn)險、天平保險等車(chē)險公司，通常需要3至5個(gè)工作日。

　　升級：特色服務(wù)實(shí)用為先
　　
　　在各大保險公司電銷(xiāo)價(jià)格趨同的情況下，各家保險公司也對服務(wù)進(jìn)行全面升級，推出除送單上門(mén)、電話(huà)咨詢(xún)、快速理賠、理賠回訪(fǎng)基礎服務(wù)之外的“特色服務(wù)”，向“服務(wù)導向”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式發(fā)展。

　　據悉，日前平安電話(huà)車(chē)險正式推出了非事故免費道路救援服務(wù)，包括拖車(chē)牽引、緊急接電、送油、加水、更換輪胎、現場(chǎng)搶修、吊裝救援七項服務(wù)在內的24小時(shí)緊急救援服務(wù)。同時(shí)，平安車(chē)險還提出如果車(chē)主在上班高峰期出險，將提供雙車(chē)赴現場(chǎng)的服務(wù)，如遇理賠車(chē)堵車(chē)，理賠人員將用自行車(chē)第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)，為車(chē)主解決問(wèn)題。太平洋產(chǎn)險則計劃加強電銷(xiāo)售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )建設，增聘人手，增快送單速度，增設電話(huà)車(chē)險續保專(zhuān)員，專(zhuān)人跟進(jìn)續保服務(wù)。此外，人保財險電話(huà)車(chē)險針對電話(huà)車(chē)險用戶(hù)，對“車(chē)險管家”進(jìn)行全面升級，根據不同區域需求全面升級酒后代駕、事故車(chē)托管、免費拖車(chē)服務(wù)等十項增值服務(wù)。其中事故車(chē)托管升級服務(wù)，客戶(hù)一旦發(fā)生事故，人保“車(chē)險管家”將派出專(zhuān)業(yè)事故車(chē)托管員，代車(chē)主辦理保險索賠、車(chē)輛維修，讓車(chē)主免去了理賠中多線(xiàn)作戰的麻煩。

　　除了三大產(chǎn)險公司發(fā)力“電銷(xiāo)”，其他中小產(chǎn)險公司也加大了投入。如安邦電話(huà)車(chē)險近期推出了代辦年檢增值服務(wù)，此外，投保客戶(hù)還可享受包括違章提醒服務(wù)，驗車(chē)驗本、維修保養、全年車(chē)務(wù)繳費、臨時(shí)路況等免費短信提醒服務(wù)。業(yè)內人士提醒，保險公司的特色服務(wù)通常是區域性的，車(chē)主在投保之前最好咨詢(xún)清楚，以實(shí)用為先，選擇適合自己的電話(huà)車(chē)險。

　　規范：電話(huà)服務(wù)嚴防擾民

　　針對客戶(hù)的調查中，反映最突出的問(wèn)題就是電話(huà)擾民。不少車(chē)主認為，當車(chē)險快要到期時(shí)，為了不讓車(chē)主出現保險空當期而受到不必要損失，善意地電話(huà)提醒一下是必要的，但不希望過(guò)于頻繁。

　　按有關(guān)監管部門(mén)規定，打電話(huà)時(shí)也必須“尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴防騷擾事件發(fā)生”。

　　據了解，就規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，保監會(huì )已兩次下文，規定“保險公司應從合法渠道獲得電銷(xiāo)客戶(hù)資料，不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責或者提供服務(wù)過(guò)程中獲得的公民個(gè)人信息。”同時(shí)要求“對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。”

　　慎防“山寨”版

　　“電銷(xiāo)”雖好，但依然存在著(zhù)一定的消費風(fēng)險。保險專(zhuān)家提醒車(chē)主在投保時(shí)可關(guān)注四大問(wèn)題：

1. 注意辨別專(zhuān)用投保號碼，保監會(huì )規定電銷(xiāo)產(chǎn)品必須具有專(zhuān)用的服務(wù)號碼。



2. 提前準備好身份證、行駛證、去年保單，在投保的時(shí)候將車(chē)輛的準確信息報給接線(xiàn)員，以便接線(xiàn)員準確報價(jià)。



3. 接到保單時(shí)，一定要認真核對保單信息是否準確，保單內容是否齊全，查看在各種保險憑證上是否蓋有保險公司的專(zhuān)用印章，避免出現不必要的差錯。



4. 在購買(mǎi)車(chē)險后，車(chē)主最好主動(dòng)通過(guò)保險公司全國統一服務(wù)熱線(xiàn)或電子商務(wù)網(wǎng)站，對所購電話(huà)車(chē)險保單的真偽進(jìn)行查詢(xún)和核實(shí)，避免購買(mǎi)“山寨”電話(huà)車(chē)險。

中國財經(jīng)報