國美呼叫中心開(kāi)通“售后服務(wù)直通車(chē)”
2011/03/24
目前，國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美集團呼叫中心首個(gè)開(kāi)通了“售后服務(wù)直通車(chē)”，將消費需求以郵件的形式直接與廠(chǎng)商對接，并將定期向廠(chǎng)商提供消費需求報告，這不僅極大地提高了行業(yè)服務(wù)效率，同時(shí)也實(shí)現了消費需求與廠(chǎng)商的零距離對接。
對此，業(yè)內專(zhuān)家表示，國美“售后服務(wù)直通車(chē)”填補了行業(yè)售后服務(wù)對接領(lǐng)域的空白，通過(guò)此平臺，用戶(hù)的個(gè)性化需求不僅得到了快速滿(mǎn)足，同時(shí)也為上游制造商設計產(chǎn)品、創(chuàng )新服務(wù)乃至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供了可靠依據。
一站式服務(wù)快速解決用戶(hù)需求
所謂“售后服務(wù)直通車(chē)”，即國美借助系統將用戶(hù)通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)400-811-3333反饋的需求以郵件的形式同步傳遞給上游生產(chǎn)商，雙方聯(lián)手第一時(shí)間滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
據呼叫中心相關(guān)負責人介紹，國美座席接到用戶(hù)需求后迅速將其錄入CRM系統，此系統會(huì )自動(dòng)同步觸發(fā)郵件，將用戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、需求、地址等詳細資料發(fā)往相關(guān)廠(chǎng)商客服郵箱。廠(chǎng)商在接收到郵件后會(huì )直接與用戶(hù)聯(lián)系并及時(shí)進(jìn)行處理。最后廠(chǎng)商將處理進(jìn)度與結果一并向國美反饋，真正實(shí)現了對用戶(hù)需求的閉環(huán)管理。
收集消費需求提升廠(chǎng)商競爭力
“未來(lái)國美呼叫中心每周、每月還會(huì )向廠(chǎng)商提供消費需求報告，幫助廠(chǎng)商了解產(chǎn)品需求，完善服務(wù)細節，從而為消費者提供更加滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)。”國美相關(guān)負責人表示。
通過(guò)開(kāi)動(dòng)售后服務(wù)直通車(chē)，國美將進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)檔案，將消費者的第一手資料反饋給廠(chǎng)家，指導廠(chǎng)商進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng )新，提高廠(chǎng)商的市場(chǎng)競爭力，實(shí)現消費者、國美、廠(chǎng)商的三贏(yíng)。同時(shí)通過(guò)“售后服務(wù)直通車(chē)”，國美還能夠及時(shí)、直接與廠(chǎng)商進(jìn)行有效溝通，快速形成解決方案，大大提高了服務(wù)效率。
同時(shí)也表示，“售后服務(wù)直通車(chē)”是國美 B2B電子商務(wù)的重要一步，借助國美售后服務(wù)體系平臺將實(shí)現國美CRM與廠(chǎng)商CRM對接，從而快速滿(mǎn)足消費者需求，為其提供最全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
目前，國美正在實(shí)施從賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)向商品經(jīng)營(yíng)的戰略轉型。這一轉型的實(shí)質(zhì)是以準確的需求信息指導生產(chǎn)和銷(xiāo)售，實(shí)現消費者、零售商以及制造商三方共贏(yíng)。而此次服務(wù)升級也正是國美積極穩妥地推進(jìn)五年戰略轉型的表現之一。
濟南時(shí)報
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