亞航攜手Eptica將社交客戶(hù)服務(wù)提高到新高度
2011/03/18
據國外媒體報道：亞洲最佳廉價(jià)航空公司轉變在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，投資Eptica的客戶(hù)互動(dòng)軟件，通過(guò)Facebook及自己的網(wǎng)站管理客戶(hù)服務(wù)。
世界最佳廉價(jià)航空公司亞航（AirAsia）目前正在與多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理軟件領(lǐng)先提供商Eptica合作，將客戶(hù)服務(wù)列為其在線(xiàn)和社交媒體戰略的核心。亞航公司的網(wǎng)站已集成了Eptica的客戶(hù)自助服務(wù)軟件，為客戶(hù)即時(shí)解答他們提出的問(wèn)題。亞航也在Facebook pages頁(yè)面上集成了Eptica自助服務(wù)，使該社交網(wǎng)站的用戶(hù)可以直接從Facebook提問(wèn)，并通過(guò)該渠道獲得信息。
Eptica的自助服務(wù)軟件將用于亞航網(wǎng)站的新客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)airasia.com/ask。經(jīng)過(guò)廣告和社交媒體渠道的大力宣傳，高調亮相的airasia.com/ask成為所有客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)的中心。
負責戰略、創(chuàng )新及客戶(hù)體驗的地區主管Kamarulzaman Ahmad表示：“通過(guò)真正了解我們的客戶(hù)，我們總是能使我們的服務(wù)與眾不同。來(lái)自Eptica的技術(shù)有助于我們提高這種洞察力，并將確保我們繼續滿(mǎn)足他們的需要。”
“隨著(zhù)轉向網(wǎng)絡(luò )預訂度假的人越來(lái)越多，我們需要一個(gè)允許我們能通過(guò)客戶(hù)想要的任何渠道溝通的解決方案。能夠處理潛在的銷(xiāo)售線(xiàn)索、解決消費者在社交媒體上表達的關(guān)切，可給我們帶來(lái)強大的優(yōu)勢，與Eptica合作可使我們在未來(lái)實(shí)現這個(gè)優(yōu)勢。”
已經(jīng)部署的Eptica自助服務(wù)用于盡可能方便快捷地幫助客戶(hù)獲得大量所需要的信息。其采用先進(jìn)的‘基于意義’的搜索引擎和自我學(xué)習知識庫，為訪(fǎng)問(wèn)者提供即時(shí)在線(xiàn)問(wèn)題解答，回答他們用自己的語(yǔ)言提出的問(wèn)題。客戶(hù)可更快地找到他們需要的信息，因此如果他們需要更多的細節或更深入的信息，只需要打電話(huà)或發(fā)電子郵件。
自2001年成立以來(lái)，亞航的網(wǎng)絡(luò )覆蓋了大約70個(gè)亞太、中東和歐洲城市。2001年以來(lái)，公司的旅客運輸量已超過(guò)1億人次，銷(xiāo)售大多通過(guò)網(wǎng)上訂票。亞航以開(kāi)創(chuàng )性的技術(shù)著(zhù)稱(chēng)，是該地區首個(gè)全面推行無(wú)紙化空中旅行系統的航空公司。
Eptica首席執行官Olivier Njamfa表示：“長(cháng)久以來(lái)，企業(yè)在使用社交媒體上雜亂無(wú)章不協(xié)調，這對企業(yè)或客戶(hù)都不利。通過(guò)將社交媒體納入客戶(hù)服務(wù)戰略的核心，亞航將重新定義客戶(hù)互動(dòng)管理的最佳實(shí)踐。”
Njamfa補充到：“人們經(jīng)常到社交媒體網(wǎng)站獲取一家公司的最新報價(jià)和信息，如果體驗不好他們就會(huì )想表達不滿(mǎn)。在公司的Facebook網(wǎng)頁(yè)上集成Eptica的自助服務(wù)，使客戶(hù)更容易獲得及時(shí)和準確的解答，這可以在客戶(hù)發(fā)表負面評論前解決問(wèn)題。”
CTI論壇報道
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