天津市民頻繁遭保險推銷(xiāo) 電話(huà)保險有點(diǎn)兒煩
2011/02/10
“您好，我是保險公司的，占用您幾分鐘時(shí)間……”相信大多數市民都曾接到過(guò)這樣不請自來(lái)的保險推銷(xiāo)電話(huà)。記者通過(guò)幾天的調查發(fā)現，在去年底保監會(huì )下大力整頓電話(huà)保險營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)后，電話(huà)保險擾民的現象不但沒(méi)有減少，反而在元旦后、春節前的這段時(shí)間內愈演愈烈。市民馮先生向記者表示，近段時(shí)間經(jīng)常接到各種保險的推銷(xiāo)電話(huà)，有時(shí)自己正在開(kāi)車(chē)或是開(kāi)會(huì )，對方仍舊滔滔不絕講個(gè)不停，對這種不管對方需求，不顧對方感受，不尊重人的營(yíng)銷(xiāo)方式十分反感。
對于市民反映強烈的電話(huà)保險擾民問(wèn)題，平安保險的一位資深業(yè)務(wù)經(jīng)理認為，正是由于幾家早期進(jìn)入此領(lǐng)域的保險公司近年來(lái)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)上的突飛猛進(jìn)，使得其他保險公司紛紛進(jìn)入這一領(lǐng)域分食電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)大餐，行業(yè)內部競爭的驟然加劇，才讓電話(huà)保險這種營(yíng)銷(xiāo)模式戴上了“擾民”的帽子。
盈利引得蜂擁而上
記者在搜索引擎上以“電話(huà)保險銷(xiāo)售招聘”為關(guān)鍵字，搜索結果竟達398萬(wàn)條。由此可見(jiàn)，國內各保險公司對電話(huà)保險營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員求賢若渴，以及業(yè)內對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景一致看好。2003年，電話(huà)保險營(yíng)銷(xiāo)首次被引入國內壽險業(yè)，2007年，車(chē)險也加入到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，電話(huà)保險迎來(lái)了第一次“井噴”。長(cháng)期以來(lái)車(chē)險一直是多家保險公司的虧損項目，而通過(guò)電銷(xiāo)渠道省去中間代理人環(huán)節，運營(yíng)成本和中間成本較低，幾年下來(lái)一些公司通過(guò)電銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的車(chē)險實(shí)現了盈利。
據了解，目前國內眾多保險公司中，開(kāi)通電話(huà)保險營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的達九成以上，相對于傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式，電銷(xiāo)保險方便快捷、成本低廉、有良好的互動(dòng)性。保險業(yè)內人士稱(chēng)，電話(huà)保險在我國還處于成長(cháng)階段，未來(lái)發(fā)展前景廣闊，為了占據資源上的先手，各家保險公司不遺余力加大投入進(jìn)行“跑馬圈地”。各家保險公司也不斷將更多保險產(chǎn)品放入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道，力圖將電銷(xiāo)做成主力銷(xiāo)售渠道之一。
政策還需更完善
針對保險電銷(xiāo)擾民情況，去年11月19日和12月1日中國保監會(huì )分別發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，兩項《通知》均要求保險公司電話(huà)銷(xiāo)售人員對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，應及時(shí)結束通話(huà)，并錄入禁止撥打名單，且一年內不得對相同客戶(hù)再次滋擾。同時(shí)，對保險公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內部管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、售后服務(wù)管理和獲取客戶(hù)資料等內容進(jìn)行了規定。不過(guò)，由于缺乏相應的獎懲制度，對于違規者缺乏有效的約束。
一位保險業(yè)內人士指出，保監會(huì )的要求在技術(shù)層面上很容易做到，但在目前電話(huà)保險競爭日趨白熱化的背景下，保險公司會(huì )不會(huì )嚴格執行電話(huà)屏蔽制度，還要看監管機構的監察力度。
行業(yè)自律突圍“擾民”之困
有專(zhuān)業(yè)人士分析，相對于其他行為的行業(yè)自律，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)勿擾民的行業(yè)自律相對來(lái)說(shuō)較容易實(shí)施。他舉了一個(gè)現實(shí)生活中的例子，一位黃女士在接到營(yíng)銷(xiāo)保險的電話(huà)后明確告知對方，家有親屬在做其他公司的保險銷(xiāo)售員，自己的保險全部通過(guò)親屬購買(mǎi)。但是接下來(lái)這家公司不斷繼續給黃女士打電話(huà)，黃女士將其電銷(xiāo)電話(huà)拉進(jìn)拒接名單后，這家公司又不斷更換電話(huà)號碼打給黃女士，黃女士不堪其擾警告對方，如果再有電話(huà)打進(jìn)將直接報警。事后黃女士說(shuō)，第一次接到電話(huà)時(shí)還有些動(dòng)心，想將來(lái)可以了解一下這家公司某些特色新險種，但是這家公司接下來(lái)的做法使得自己再也不可能跟這家公司發(fā)生任何聯(lián)系。這位分析人士說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民是保險公司失去潛在客戶(hù)最有效最迅速的辦法。得罪客戶(hù)失去市場(chǎng)是保險公司最不愿意看到的結局，因此，對營(yíng)銷(xiāo)人員電銷(xiāo)行為加以規范管理，主動(dòng)進(jìn)行行業(yè)自律，保險公司是有較強“內生力”的。
同時(shí)，對于新業(yè)務(wù)介紹、續保辦理等善意提醒電話(huà)，相信大多數市民還是愿意接聽(tīng)的。
天津網(wǎng)
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