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銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)發(fā)布服務熱線六大問題引關注

2011/01/07

　　為了推動中國銀行業(yè)服務水平提升，中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會2011年1月5日在京發(fā)布2010年銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)，對銀行熱線及營業(yè)廳服務涉及的幾十項指標進行了數(shù)據(jù)發(fā)布。

　　去年，中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會首次發(fā)布銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)，在業(yè)內(nèi)引起強烈反響，數(shù)據(jù)中指出的“銀行業(yè)服務熱線存在六大問題”成為社會關注的焦點，各媒體爭相報道，銀監(jiān)會為此專門發(fā)文，要求各銀行根據(jù)客服委提出的六大問題進行全面整改。

　　2010年，為了再次檢驗銀行業(yè)服務水平，致力推動各行業(yè)服務水平提高的中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會再次對銀行業(yè)進行了大規(guī)模的暗訪調查。分別對工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發(fā)、廣發(fā)、浦發(fā)、興業(yè)等14家銀行服務熱線及營業(yè)廳兩個渠道進行了暗訪測評。其中，銀行服務熱線為各銀行綜合業(yè)務熱線電話，不含信用卡熱線電話，各信用卡服務熱線暗訪測評將另行發(fā)布。

　　本次調查，以2010年測評中所有銀行得分的平均分為標尺，衡量銀行的服務能力，在平均值以上的為合格，在平均值以下的為不合格。

　　為了保證本次調查的準確性，中國客服委大幅提高了樣本采集量，其中，服務熱線采集有效樣本約7000個，調查的14家銀行平均樣本量500個/家（去年為100個/家）；營業(yè)廳采集有效樣本超過200個，全程用微型攝像機隱蔽錄像，分別對北京、上海、廣州三地14家銀行營業(yè)廳進行實地暗訪評測。

（一）熱線電話服務有進步但問題依然突出

　　為了準確測評各銀行熱線的服務水平，電話撥打由專業(yè)調查人員以扮演神秘客戶的方式進行，按調查問題庫進行撥打,涉及銀行8個業(yè)務類型。撥測全程錄音，從服務響應能力、基本服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大維度，按設定的標準統(tǒng)一打分。

　　調查表明，各銀行熱線強行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高、業(yè)務解答正確率上升，但依然存在一些需要繼續(xù)改善的問題：

　　近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值

　　測評結果發(fā)現(xiàn)，2010年銀行熱線20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%，比去年提高了4.33%，達到此平均值的企業(yè)占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業(yè)標準衡量，只有28.6%的企業(yè)達標。值得注意的是，各銀行熱線人工接通率差異較大，優(yōu)秀者近90%，表現(xiàn)較差者僅為49%。

　　從目前的現(xiàn)狀來看，許多銀行的客戶服務熱線已經(jīng)從簡單的咨詢中心向銀行業(yè)務處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔很多業(yè)務的辦理，因此，提高電話接通率已經(jīng)變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業(yè)廳的服務壓力，給客戶帶來良好的服務感受。

　　四成客戶在線等待時間太長

　　綜合業(yè)務熱線今年的在線等候比例明顯增加，達到38.95%，去年為16.73%。平均等候時間為58.46秒，即近四成的客戶打銀行的電話，客戶服務人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案，效率明顯偏低。

　　銀行產(chǎn)品相對較多，因此，客戶服務人員往往需要操作電腦才能在系統(tǒng)中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統(tǒng)的反應速度及客戶服務人員的業(yè)務技能，讓查找答案的過程變短，應該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務效率太低，客戶很難滿意。

　　服務態(tài)度改善明顯但禮貌用語尚需加強

　　綜合類銀行熱線服務態(tài)度去年平均分為6.86（此項指標單項滿分為10分），今年提高為8.49，改善明顯。其中，71%的銀行服務態(tài)度得分超過行業(yè)平均值。

　　客服委專門設置了禮貌用語指標，要求服務過程中要使用“您好、請、麻煩您、謝謝”等禮貌用語，并在服務過程中不得出現(xiàn)如“喂、我不知道、那沒辦法、你這話什么意思”等服務禁語，在服務出錯時要向客戶致歉等。調查顯示，銀行客戶服務熱線禮貌用語平均得分為6.34（此項指標單項滿分為10分）， 50%的銀行未能達到行業(yè)平均水平。

　　本次測評已經(jīng)很少出現(xiàn)對客戶冷淡或質問客戶的情形，也沒有出現(xiàn)與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)的情形。說明各銀行客戶服務中心在規(guī)范化運作、流程化管理及優(yōu)質化服務上取得了可喜的進步。但仍需在服務細節(jié)下強化管理，以全面提高銀行業(yè)整體服務形象。

　　過半銀行業(yè)務解答正確率不理想

　　今年的業(yè)務解答正確率明顯提升，行業(yè)平均值達到81%，去年為77%，但仍有過半企業(yè)未能達到行業(yè)平均水平，優(yōu)秀者已經(jīng)達到94.54%，水平落后的僅為66%，也就是向客戶提供的答案超過3成是不正確或不完整的。

　　問題解答是否正確是本次測評的重點，客戶致電銀行最重要的目的就是要解決問題，尋求答案，如果問題解決率偏低，說明銀行電話服務能力偏低。

　　本次調查，使用的是統(tǒng)一的問卷，也就是在同一尺度下，有50%以上的銀行沒有達到行業(yè)的平均水平，作為各銀行對外服務的重要窗口，這種服務水平很難讓客戶滿意。

（二）營業(yè)廳服務需大力改善

　　為了科學、公正、全面地評價各銀行營業(yè)廳的服務，中國客服委本次分別對北京、上海、廣州三地14家銀行營業(yè)廳分五個時段進行暗訪，采集有效樣本為210個。暗訪全部由暗訪人員以實際辦理業(yè)務的方式進行，全程錄像，對營業(yè)廳環(huán)境、服務時間、大堂服務、自助服務、整體服務水平等二十幾項指標進行評測。

　　區(qū)域差異較大上海領跑銀行營業(yè)廳服務

　　調查結果發(fā)現(xiàn)，上海市各銀行所有指標全面超出，以81.80分的絕對優(yōu)勢領先，廣州地區(qū)63.47分，北京地區(qū)得分最低，僅為51.25分。

　　本次調查表明，上海市的各銀行服務意識更強，無論是環(huán)境衛(wèi)生、服務規(guī)范、還是服務能力都全面領先。上海的得分高，有兩個比較直接的因素：一是上海作為中國的金融中心，整體金融服務意識相對較強，二是2010年上海舉辦世博會，為了展示整體形象，上海銀監(jiān)局對銀行服務提出了更嚴格的要求。

　　六成銀行開門服務需要改善節(jié)假日服務水平低于平日

　　本次調查，專門選擇了早上銀行剛開門營業(yè)、中午吃飯時間、下午銀行下班前、正常上班時間及節(jié)假日等五個時段進行測評。測評發(fā)現(xiàn)：一是60%的銀行早上服務水平明顯偏低，銀行開門營業(yè)服務準備非常不充分，開門營業(yè)后不能迅速達到工作狀態(tài)，導致客戶不滿意；二是節(jié)假日服務水平全面低于平時，這與節(jié)假日銀行服務資源配置及員工心態(tài)有直接關系。

　　所有銀行節(jié)假日服務水平均全面低于平時的服務，說明這是銀行行業(yè)普遍存在的問題，值得各銀行重視，需要銀行在節(jié)假日管理及員工心態(tài)調整方面做好工作，以改善此項服務短板，全面提升服務水平。

　　營業(yè)廳環(huán)境有較大改善空間

　　干凈整潔、寬敞明亮、標識醒目的營業(yè)環(huán)境不僅能給客戶帶來好的感受，也是銀行展示管理水平、樹立專業(yè)形象的最直觀的方式，因此，每家銀行均對營業(yè)廳的環(huán)境給予了充分的重視。調查中發(fā)現(xiàn)，雖然銀行營業(yè)廳普遍裝修講究，標準大致統(tǒng)一，但在一些細節(jié)上仍有不盡如人意的地方：17.83%網(wǎng)點的外部環(huán)境表現(xiàn)差，主要表現(xiàn)為地面臺階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場執(zhí)行差；32.18%的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生欠整潔，主要表現(xiàn)為天花板不干凈、室內(nèi)設備有破損、垃圾桶未及時清理、光線不足等。

　　宣傳材料過期便民設施需改善

　　銀行經(jīng)常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調查發(fā)現(xiàn)：13.37%的銀行沒有及時整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營業(yè)網(wǎng)點竟然擺放已經(jīng)過期的宣傳材料，實在是很不應該。

　　另外，34.65%的營業(yè)網(wǎng)點沒有設置“客戶意見薄”，客戶有意見也沒地方提； 50%的營業(yè)網(wǎng)點沒有設置便民設施箱，19.8%的營業(yè)網(wǎng)點沒有設置復點或驗鈔機。

　　大堂經(jīng)理服務不到位

　　為提高銀行的服務水平，不少銀行均設有大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理負責解答并指導客戶辦理業(yè)務、協(xié)助填寫一些專業(yè)表格、迎送客戶、維持營業(yè)秩序，是銀行營業(yè)廳的重要服務崗位。但本次調查發(fā)現(xiàn)，該崗位存在不少問題，19.31%的大堂經(jīng)理不在崗，22.28%的大堂經(jīng)理不積極主動，甚至12.87%的網(wǎng)點由非專業(yè)人士履行大堂經(jīng)理職責，如保安、證券公司人員等，21.29%的大堂經(jīng)理即使在空閑時也沒有送別客戶。

　　兩成柜臺服務人員業(yè)務水平不夠微笑服務嚴重缺失

　　20.79%的柜員業(yè)務水平不高，主要表現(xiàn)為回答問題不準確、辦理業(yè)務不熟練。

　　除此以外，調查發(fā)現(xiàn)，銀行柜臺服務人員的關注點主要是放在自身崗位工作上，重業(yè)務、輕服務，主動服務較差，主要表現(xiàn)在：20.30%的服務人員未問候客戶、38.61%的服務人員沒有做到銀行要求的微笑服務、20.30%的服務人員使用禮貌用語不合格、7.43%不說明任何原因即離席、19.8%服務人員沒有送別語。

　　看來，培養(yǎng)銀行員工服務意識、全面改善銀行服務細節(jié)需要各銀行重視起來。

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