紅孩子正式上線(xiàn)以呼叫中心為主要用戶(hù)群的UCPS
2011/01/31
新年伊始，記者從紅孩子公司了解到，以呼叫中心為主要用戶(hù)群的UCPS于近日在紅孩子北京分公司正式上線(xiàn)，并將陸續切換到其他分公司，用于支持各地分公司呼叫中心的會(huì )員管理、營(yíng)銷(xiāo)分析、訂單處理、靈活促銷(xiāo)及庫房作業(yè)等工作，以期為廣大消費者會(huì )員提供更精準、更高效的服務(wù)。
UCPS是User & Custormer Pleasant System的縮寫(xiě)，紅孩子希望借助這套系統為呼叫中心的使用者和數以百萬(wàn)的消費者會(huì )員提供一個(gè)愉悅的使用和體驗過(guò)程。“這是一套為紅孩子業(yè)務(wù)量身定制的呼叫中心系統，對于會(huì )員忠誠度的維系、靈活的促銷(xiāo)實(shí)現以及高效的訂單處理都有著(zhù)非常積極的作用。較之之前的SAP系統，該系統在多維度促銷(xiāo)效果分析、會(huì )員管理及營(yíng)銷(xiāo)策略支持等方面有著(zhù)很大程度的提升。因此，它在實(shí)際應用中的表現很值得期待”，該項目負責人告訴記者。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)放量增長(cháng)和近些年的穩步發(fā)展，已經(jīng)不再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)的工作，呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史。目前，客戶(hù)需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各方面大變身，既能充分滿(mǎn)足使用者和消費者用戶(hù)的需求，又能靈活的、有力的支撐業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系，才能為企業(yè)的快速發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
本著(zhù)以顧客為中心，服務(wù)本地化，貼近百姓生活，紅孩子呼叫中心遍及8個(gè)城市，500余名客服人員為全國的消費者用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)雙通道預訂、全方面售后服務(wù)，以及以客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回饋活動(dòng)通知為目的客戶(hù)跟進(jìn)回訪(fǎng)。同時(shí)，全方位的培訓貫穿各個(gè)崗位，各個(gè)級別，諸如全國客戶(hù)互動(dòng)評價(jià)體系、第三方滿(mǎn)意度調研、全國服務(wù)管理體系等評價(jià)體系的健全和應用使客服質(zhì)量不斷提升，滿(mǎn)意度高達99%。近兩年來(lái)，隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，該公司來(lái)自網(wǎng)站的銷(xiāo)售收入和用戶(hù)增長(cháng)一直有高速雙增長(cháng)的優(yōu)秀表現。究其原因，除了利好的大市場(chǎng)環(huán)境外，紅孩子本身的技術(shù)平臺和運營(yíng)系統的不斷完善也是關(guān)鍵所在，正如此次UCPS的研發(fā)及成功上線(xiàn)，勢必在呼叫中心的功能優(yōu)化、客戶(hù)體驗的提升等方面發(fā)揮強有力的推動(dòng)作用。
據悉，作為商城網(wǎng)站的后端支持平臺的UCPS的功能方面的持續性改善將以該系統的最終用戶(hù)群為根本，力爭實(shí)現業(yè)務(wù)與技術(shù)的最佳融合。據該負責人透漏：“UCPS的上線(xiàn)只是打響了新年的第一炮，其他各個(gè)環(huán)節，包括商城網(wǎng)站本身的完善也在進(jìn)行中，這些大家很快就可以看到。”
天極網(wǎng)
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