改造自新之路：硅谷的囚徒呼叫中心

2011/01/21

　　經(jīng)理頓了頓，放棄了推諉，同意下周繼續接聽(tīng)她的電話(huà)。古德溫笑了，她知道已成功將一通打給陌生客戶(hù)的推銷(xiāo)電話(huà)化為一條實(shí)實(shí)在在的銷(xiāo)售線(xiàn)索。“照著(zhù)銷(xiāo)售手冊做永遠也不會(huì )成功。“她說(shuō)。

　　換班時(shí)，38歲的古德溫將回到亞歷山大州菲尼克斯市西部25英里處的牢房。她因詐騙罪被判處5年，即將刑滿(mǎn)。

　　古德溫的故事與其他關(guān)在佩里維爾的毒販、妓女、詐騙犯、殺人犯無(wú)二。由于與丈夫對冰毒上癮，夫妻兩人從別人的郵箱里截取信用卡邀請，建立了假戶(hù)頭。丈夫坐了牢，大兒子被送給父母代養，小兒子與一位牧師生活。“我失去了一切。”她說(shuō)。

　　但古德溫邁出了回歸體面人生的艱難步伐，并已獲得了一份工作，4月份刑滿(mǎn)后可上任，這一切都多虧了一家名為威爾帝電信（Televerde）的公司。該公司在佩里維爾監獄運營(yíng)著(zhù)四個(gè)呼叫中心，包括250名輪候上班的身著(zhù)橘黃色連身衣的“女士”（員工們很享受這個(gè)稱(chēng)呼），員工必須接受脫衣搜查，有時(shí)還要接受保安的盤(pán)問(wèn)。但一旦戴上耳機，她們就進(jìn)入了另一個(gè)世界。“在那里可以重拾自尊。”古德溫表示，她已為出獄后的生活攢下了8,000美元的儲蓄。威爾帝電信是一家私營(yíng)企業(yè)，董事長(cháng)詹姆斯·胡克（James Hooker）現年60歲，是一名企業(yè)界的流浪者——只要不在公司掌帥就無(wú)法融入其中。胡克1995年偶遇威爾帝電信（當時(shí)正在菲尼克斯的改建汽車(chē)旅館中難以為繼），在此找到了自己的事業(yè)，也重拾了自己在商業(yè)上的信心。

　　去年，威爾帝電信營(yíng)業(yè)額達到1,210萬(wàn)美元，并還在擴大盈利，客戶(hù)都是思科、網(wǎng)存（NetApp）、日立（Hitachi）、SAP公司之類(lèi)的技術(shù)巨頭。公司的墻上掛著(zhù)好幾張比爾·蓋茨簽名的海報，上面寫(xiě)著(zhù)“致威爾帝電信：繼續創(chuàng )優(yōu)。”以上大公司謹慎地選擇威爾第電信的女士們來(lái)銷(xiāo)售復雜而昂貴的軟硬件系統。思科銷(xiāo)售部經(jīng)理克里斯蒂娜·福利（Christina Foley）說(shuō)：“她們的技術(shù)能力異常優(yōu)秀。”

　　胡克雖然對這番成就很自豪，但也有充足的理由保持謹慎。由于眼下失業(yè)率太高，不為合法市民卻為犯人提供工作足以激起道德激辯。作為一家在客服呼叫中心雇有1,100名聯(lián)邦囚徒、擁有76年歷史的老企業(yè)，尤尼克爾（Unicor）因此謝絕了一切媒體宣傳和報道。

　　啟用囚犯從事電話(huà)銷(xiāo)售曾帶來(lái)過(guò)惡性后果。1998年，一名華盛頓州的連環(huán)強奸犯在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)因發(fā)送色情信息被當場(chǎng)抓獲，而電話(huà)那邊正詢(xún)問(wèn)國家公園的信息，同時(shí)給出了自己的方位。大衛·費泰（David Fathi）是美國公民自由聯(lián)盟（American Civil Liberties Union）監獄計劃的負責人，他還提醒了另一項危害：“這種營(yíng)業(yè)方式給剝削員工以可趁之機，而囚徒員工無(wú)法組成工會(huì )。我們可不愿看到一間有助于增加囚犯人數的公司。”
胡克回應道：“說(shuō)我搶了市民的工作太胡扯了。我為普通人創(chuàng )造的工作比為囚犯提供的多得多，而且如果沒(méi)有我，重犯案件會(huì )增加數百萬(wàn)起。”

　　威爾帝電信員工時(shí)薪是7.25美元，屬于聯(lián)邦最低水平，但這比在監獄洗衣房里的35美分要好多了。除去1/3的食宿費、州稅和其他費用，剩下全部歸自己所有。公司員工出獄時(shí)平均存有1.5萬(wàn)美元，還有一位達到了2.5萬(wàn)。許多人用這筆錢(qián)來(lái)支付義務(wù)費，包括兒童撫養費，這樣犯人可在服刑期間保留對子女的監護權。

　　“這個(gè)世界對囚徒來(lái)說(shuō)上下顛倒了，”胡克說(shuō)，“我們把他們扔進(jìn)來(lái)，像野蠻人一樣對待，再扔出去，還希望他們不要回來(lái)。但他們會(huì )回來(lái)的，依次往復，而每次為此買(mǎi)單的都是我們。”

　　在過(guò)去14年里，威爾帝電信出獄員工的再犯率為11%，而根據一份1994年有關(guān)重犯率的報告，3年內全國女性囚犯的再犯率為40%（這已是最新的報告了，司法部認為自此之后沒(méi)有明顯好轉）。

　　在曾經(jīng)的囚犯員工中，有一位從亞利桑那州立大學(xué)（Arizona State University）獲得了MBA學(xué)位，如今在公司任菲尼克斯市總部的銷(xiāo)售部門(mén)總監；有一位在加拿大運營(yíng)養子安置計劃；還有一位在圖森州任一間藥物濫用治療所的經(jīng)理，且雇傭了兩名威爾帝電信的前員工。囚犯員工出獄后有1/4被胡克聘用到公司繼續工作。

　　大四時(shí)，胡克稱(chēng)因自己被“撲克、橋牌、一點(diǎn)點(diǎn)酒精”耽誤了，所以才從華盛頓與李大學(xué)（Washington & Lee University）退學(xué)。在陸軍學(xué)習了一段語(yǔ)言課程后，他回到了大學(xué)，并于1997年畢業(yè)于美國大學(xué)（Aermican University）并獲MBA學(xué)位，后曾懷著(zhù)領(lǐng)導者的夢(mèng)想在IBM公司找了一份銷(xiāo)售工作。

　　IBM將他分配到了布魯克林分公司。然而，雖然他成功說(shuō)服了人們購買(mǎi)公司的產(chǎn)品，但客戶(hù)幾乎都無(wú)法通過(guò)信用額度審查。灰心喪氣之下他從IBM辭職，來(lái)到一位前同事開(kāi)辦的軟件轉售公司，但不久便發(fā)現自己也不喜歡為那家伙工作。“或許有人會(huì )說(shuō)我沒(méi)有團隊精神。”胡克坦言。

　　1980年，胡克自己開(kāi)了一家電腦租賃公司，并于6年后被太平洋公司（Pacific Corp.）以350萬(wàn)美元收購，凈賺200萬(wàn)美元。他留在了公司里，后來(lái)，太平洋公司的計算機財務(wù)分公司與貝爾亞特蘭大公司（Bell Atlantic）合并，他選擇隨之遷至菲尼克斯市工作。這次他又以為自己能成為總裁（時(shí)任銷(xiāo)售部總監），但董事會(huì )并不買(mǎi)帳。他曾游說(shuō)董事會(huì )通過(guò)一項轉售方案而遭到駁回。在那個(gè)群體里，他是一個(gè)異類(lèi)，開(kāi)會(huì )時(shí)要么悶悶不樂(lè )，要么說(shuō)些諷刺的話(huà)，最終再次選擇離職，之后又玩起了橋牌。

　　1995年，一位朋友讓他去一間低安全級別的監獄中看看一個(gè)由空調拖車(chē)改制而成的6人呼叫中心，他們正難以為繼。當時(shí)這個(gè)中心還沒(méi)有付費客戶(hù)，只與亞利桑那軟件聯(lián)盟（Arizona Software Association）簽訂了易貨協(xié)議。“我本以為只會(huì )投一點(diǎn)小錢(qián)，幫忙想一條長(cháng)遠之策，但之后我就愛(ài)上了這里。”胡克說(shuō)。他發(fā)現自己可以向一群好學(xué)的觀(guān)眾扮演老師的角色。“銷(xiāo)售人員非常滿(mǎn)足，她們喜歡耕作勝過(guò)漁獵。從她們身上我看到了不曾見(jiàn)過(guò)的渴望。”

　　他終于圓了自己的管理者夢(mèng)想。威爾帝電信的創(chuàng )始人開(kāi)設了一家教堂慈善機構，為刑滿(mǎn)釋放的囚徒發(fā)放衣服和禮物。當時(shí)，該創(chuàng )始人正和一個(gè)即將釋放的威爾帝電信員工商議物流事宜，一名監獄警衛無(wú)意中聽(tīng)到了。佩里維爾州監獄內部調查組表示，這種行為可被解釋為重罪，因而禁止原創(chuàng )始人進(jìn)入監獄。“他把幾項任務(wù)混起來(lái)了，在這里不能這樣做。”胡克說(shuō)。從此，威爾帝電信就成了胡克的公司。

　　雖然獲得了域名業(yè)務(wù)和千禧年危機方面的業(yè)務(wù)，但威爾帝電信曾連續四年處于虧損狀態(tài)。胡克絕望地往里面投錢(qián)，好幾次都向一位大學(xué)同學(xué)（亦為成功企業(yè)家）開(kāi)口借數十萬(wàn)美元，這也讓他失去了公司三分之一的股權。82歲的老母親借給他25萬(wàn)美元，他出售了新澤西州的兩處租賃房產(chǎn)，又用菲尼克斯市的住宅再次籌措資金。

　　開(kāi)始時(shí)，為清點(diǎn)人數，獄長(cháng)要求公司在上班時(shí)間每天停業(yè)兩次。胡克通過(guò)成百上千次會(huì )議最終說(shuō)通了監獄。如今，公司負責報數工作。

　　運作于國家體系內部是件磨練耐性的工作。他深知小不忍則亂大謀，因此始終向監獄提供幫助與合作。“我在這個(gè)崗位上無(wú)數次隱忍不言，這在以前可做不到。”他表示。

　　威爾帝公司的培訓課程會(huì )在員工入職初期完成。在他稱(chēng)之為“迷你MBA”的培訓環(huán)境中，某獄中員工沮喪地說(shuō)：“我不夠聰明，學(xué)不會(huì )。”胡克問(wèn)她之前是干什么的，答曰販毒。“那你肯定學(xué)得會(huì )。”胡克說(shuō)。在接下來(lái)的時(shí)間里，胡克用金融詞匯上了一堂販毒流程模擬課。

　　亞利桑那州教管部門(mén)負責審查獄中求職者，申請者必須持有高中文憑（很多人已在獄中修完），同時(shí)擁有得體的行為記錄。經(jīng)過(guò)六周培訓課程，求職者可改掉臟話(huà)、雙重否定以及時(shí)態(tài)錯誤。現任囚犯雇員可負責雇傭新申請者、調配項目、管理客戶(hù)關(guān)系，理順了公司的潛在顧客開(kāi)發(fā)流程。

　　“將公司大頭交給她們打理我很放心，她們也能完成任務(wù)，且工作動(dòng)力比監獄外面的雇員超過(guò)50倍還不止。”胡克稱(chēng)。

　　近期，日立咨詢(xún)公司（Hitachi Consulting）副總裁克萊格·波比吉（Craig Burbidge）對威爾帝電信和威爾帝電信的競爭對手——一家90天監禁所進(jìn)行了一番同等比較，這兩家公司都由一名項目協(xié)調者負責督促接線(xiàn)員向中小型企業(yè)售賣(mài)客服軟件。比較發(fā)現，威爾帝電信提供的售賣(mài)線(xiàn)索要高出5倍，并且質(zhì)量更佳。波比吉稱(chēng)這得益于公司持之以恒。

　　另一家威爾帝電信的非監獄競爭對手線(xiàn)索犬公司（Lead Dogs，位于德州奧斯汀市）抱怨道，威爾帝電信時(shí)薪低廉，因而可雇用大量呼叫人員，自己則由于時(shí)薪高達15到25美元致使人手短缺。胡克稱(chēng)威爾帝電信并沒(méi)有超額雇傭，只是人員流動(dòng)率低而已。線(xiàn)索犬公司專(zhuān)聘應屆大學(xué)畢業(yè)生，一般兩年之后就會(huì )出現人員變動(dòng)。但威爾第電信的雇員平均雇傭期為4年。

　　“我們對威爾帝電信員工調整方面的培訓比其他呼叫中心少30%。”SAP公司資深副總裁尼納·席摩斯科（Nina Simosko）表示。在過(guò)去3年中，這家德國的軟件巨頭通過(guò)威爾帝電信向中型企業(yè)的首席信息官出售商業(yè)軟件。

　　大部分雇員在刑滿(mǎn)釋放那周都會(huì )來(lái)到公司位于菲尼克斯市的總部，而每次胡克也會(huì )說(shuō)：“你可以給我個(gè)擁抱，并稱(chēng)我吉姆。”威爾帝電信為她們提供家庭團聚、生活開(kāi)支、培養自信、簡(jiǎn)歷寫(xiě)作方面的培訓，以供獄外人生之需。他相信這些人出獄后會(huì )彼此監督對方。根據胡克的政策，如果一名雇員自覺(jué)承認吸毒，公司可在這名雇員保證戒掉的前提下不予追究。但若這名雇員是經(jīng)人舉報，該雇員將遭解雇。迄今公司已辭退10位女士。

　　由于威爾帝電信公司員工重返監獄率低，那些人口過(guò)剩的州立監獄因此有了解決之策。為配合威爾帝公司，俄勒岡、科羅拉多、密歇根、伊利諾伊州制定了提前釋放項目。除此，由于解決了每位雇員每天65美元的食宿費用，亞利桑那州立監獄緊張的預算情況得到了緩解。

　　胡克當前雇有佩里維爾監獄7%的囚徒，并設想再增加20%。“監獄很官僚主義，當然這也是迫不得已，但這就給我們造成了困難。要想成功，我們需要自主權。”

　　在公司里，員工若表現優(yōu)異，除了分配到更重要的工作崗位（如協(xié)調宣傳）之外沒(méi)有其他獎勵。雖然胡克曾在員工的保釋聽(tīng)證會(huì )上提供證詞，但并不確定有何實(shí)際效果。有一年，他向當年最佳電話(huà)銷(xiāo)售人員贈送了一支亮色水性筆。這不是個(gè)好主意，因為那名囚犯把它當成了眼線(xiàn)筆——不能這樣用的。胡克不斷發(fā)現，工作本身以及完成工作后的滿(mǎn)足感已經(jīng)很有動(dòng)力了。“這種創(chuàng )造和貢獻的需要根植于人性深處。”

　　十二名已成為公司員工的前囚徒正坐在董事會(huì )桌旁，她們開(kāi)著(zhù)玩笑，爭論該誰(shuí)吃第一塊曲奇，并且相互講述著(zhù)自己浪子回頭的故事。19歲懷孕時(shí)入獄的艾米·何塞（Amy Heiser）眼中噙著(zhù)淚水，她說(shuō)：“進(jìn)入佩里維爾監獄是我生命中最美好的事情。”會(huì )議室里安靜了一陣，隨后爆發(fā)出一陣附和聲。“我也覺(jué)得。”一個(gè)女孩兒插嘴道。“絕對是最好的事，毫無(wú)疑問(wèn)。”又有一人響應。

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