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國(guó)美呼叫中心創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式

2011/01/21

　　近日國(guó)內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國(guó)美集團(tuán)呼叫中心再次進(jìn)行服務(wù)體系升級(jí)，首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，通過(guò)顧客來(lái)電業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)域分組，突破了行業(yè)呼叫中心“同質(zhì)化、單一化”的服務(wù)怪圈，同時(shí)組建“區(qū)域通”專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，以更加開(kāi)放、智能、靈活的差異化服務(wù)，細(xì)化顧客需求，第一時(shí)間響應(yīng)顧客訴求。

　　首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式

　　一直以來(lái)，連鎖行業(yè)呼叫中心服務(wù)存在單一化的特點(diǎn)，這一現(xiàn)狀導(dǎo)致對(duì)于顧客訴求處理相對(duì)粗放。目前，國(guó)美呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)實(shí)現(xiàn)了顧客來(lái)電號(hào)碼區(qū)域識(shí)別，創(chuàng)新出顧客“區(qū)域”服務(wù)模式。通過(guò)這一模式細(xì)分顧客區(qū)域，有針對(duì)性地向所有來(lái)電顧客進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，將顧客所在地國(guó)美動(dòng)態(tài)、服務(wù)新政、促銷(xiāo)熱點(diǎn)等信息第一時(shí)間傳達(dá)給顧客。

　　為最大化滿足顧客需求，國(guó)美400-811-3333自助查詢系統(tǒng)全面升級(jí)，顧客通過(guò)撥打電話可全面了解送貨、安裝、會(huì)員積分等信息。同時(shí)，國(guó)美還可根據(jù)顧客的需求提供短信服務(wù)，并將查詢信息同步發(fā)送到顧客的手機(jī)上，讓顧客以最快的速度，了解到最新的動(dòng)態(tài)信息。

　　國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不同地區(qū)、不同市場(chǎng)的顧客在產(chǎn)品使用、售后服務(wù)等方面有著迥然不同的需求，國(guó)美針對(duì)顧客差異化需求推出了相應(yīng)的服務(wù)策略及溝通計(jì)劃，最大化地滿足顧客個(gè)性化需求。

　　組建“區(qū)域通”專(zhuān)家“一對(duì)一”服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　國(guó)美針對(duì)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，組建“區(qū)域通”專(zhuān)家“一對(duì)一”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用最專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)各地消費(fèi)者。國(guó)美呼叫中心坐席不僅精通全品類(lèi)家電專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更熟知本區(qū)域的人文習(xí)俗、地理環(huán)境、服務(wù)政策等，是真正意義上的“區(qū)域通”專(zhuān)家。

　　據(jù)國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心在實(shí)施分區(qū)服務(wù)的同時(shí)，還建立了《分區(qū)服務(wù)操作手冊(cè)》，并同步更新CRM知識(shí)庫(kù)。此舉措突破了原有的服務(wù)模式，改變了因地域差異帶來(lái)的信息不對(duì)稱、溝通不暢等問(wèn)題。

　　顧客只需撥打400-811-3333全國(guó)服務(wù)熱線，即可享受到區(qū)域?qū)＜易峁┑摹耙粚?duì)一”專(zhuān)屬服務(wù)。通過(guò)分區(qū)服務(wù)模式，國(guó)美能夠在第一時(shí)間以最貼心的方式為顧客提供全方位家電解決方案及售前、售中、售后一站式深度服務(wù)，給顧客帶來(lái)前所未有的終端消費(fèi)體驗(yàn)。

　　業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，國(guó)美首創(chuàng)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，細(xì)化服務(wù)群體，是國(guó)美“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。這也將極大地推動(dòng)國(guó)美向二、三級(jí)市場(chǎng)快速、有效地?cái)U(kuò)張，同時(shí)有助于打造國(guó)美全國(guó)統(tǒng)一目標(biāo)。

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