武漢鐵通對10050臺座席員實施“充電式”管理

2011/01/11

　　為使“用戶滿意度”工作常態(tài)化深入持久地展開，武漢鐵通對10050臺座席員實施“充電式”管理，力促服務技能大提升。

　　該公司把緊緊圍繞確保10050臺人工接通率達標，進一步降低故障率以及故障延時率和用戶越級投訴率指標，作為2011年客戶服務工作的重心。為此，他們適時組織10050臺座席員參加互聯網業(yè)務培訓班，學習內容針對目前公司推出的寬帶接入方式作一一介紹，并穿插互聯網常見問題的分析講解，配套編發(fā)《全省互聯網用戶咨詢解答》、《關于游戲網站投訴、咨詢流程及規(guī)范化服務》等學習資料，以加深客服人員對互聯網知識的透徹理解。

　　在客戶服務技能培訓方面，該公司一方面通過采取長期培訓的方法，如利用黑板報和班前、班后會等形式，每日出幾道題，主要對當天或近期經營生產中所遇到的有關問題進行統(tǒng)一應答口徑的講解和說明。另一方面，該公司采取定期集中培訓的方法，即從員工中挑出一名各方面工作能力較強的座席員擔任業(yè)務輔導員，利用間休時間，對10050臺座席員進行系統(tǒng)的集中培訓，做到月初有布置，月底有檢查，且采取每月一小考，每季一大考的形式，將考試結果與獎金掛鉤，同時每半年舉辦一次崗位技能大比武以及“服務明星”評比活動，制定出臺競爭上崗制度，拉大崗位獎金分配差距。此外，他們還根據理論考試和崗位比武結果，將“服務標兵”選用在重點崗位上，優(yōu)勝劣汰的競爭激勵機制，使10050臺始終保持著“比學趕超”的良好發(fā)展氛圍，有效提高了隊伍的整體素質。

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