車(chē)險電話(huà)銷(xiāo)售成功要靠“呼入”而不是“呼出”
2010/12/28
與傳統的車(chē)險銷(xiāo)售渠道相比，電銷(xiāo)模式的優(yōu)勢體現在經(jīng)濟、便捷、高效等多個(gè)方面。從2007年開(kāi)始，僅僅三年的時(shí)間，目前市場(chǎng)上已有12家財險公司獲得電銷(xiāo)車(chē)險資格。從公開(kāi)的車(chē)險保費收入統計數據看，電銷(xiāo)渠道的貢獻率也是逐年上升。
2009年以來(lái)，車(chē)險電銷(xiāo)保費收入以超過(guò)100%的速度急速上升。以最早拿到車(chē)險電銷(xiāo)資格的平安產(chǎn)險為例，2009年底電銷(xiāo)車(chē)險保費收入為42.4億元，占到公司整個(gè)車(chē)險保費的將近15%。而2010年電銷(xiāo)車(chē)險保費規模則已突破百億元，并實(shí)現盈利，全年車(chē)險電銷(xiāo)保費收入有望達120億元。人保財險2010年車(chē)險電銷(xiāo)渠道的保費收入已超過(guò)20億元。大地財險車(chē)險電銷(xiāo)保費規模已從2009年的2億元猛增至今年的5億元，明年則可能達到10億元。
來(lái)自中國人保、中國平安、大地財險、太平財險等多家公司的消息顯示，各家公司2011年都將加大對電銷(xiāo)渠道的投入和管理；此外，還有30多家財險公司已經(jīng)向保監會(huì )遞交了車(chē)險電銷(xiāo)牌照申請，摩拳擦掌準備進(jìn)來(lái)拼殺一番。種種情況顯示，2011年車(chē)險電銷(xiāo)市場(chǎng)必有一場(chǎng)激戰。
有業(yè)內人士測算，2011年電話(huà)車(chē)險保費收入可能超過(guò)300億元。目前車(chē)險電銷(xiāo)市場(chǎng)上的老大無(wú)疑是平安產(chǎn)險，該公司在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)80%，作為第一家在電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)領(lǐng)域“吃螃蟹”的保險公司，這也應了一句“先下手為強”的老話(huà)。盡管如此，其他財險公司并非沒(méi)有將業(yè)務(wù)做大的機會(huì )，關(guān)鍵還是看公司2011年的戰略布局能否成功實(shí)現開(kāi)疆辟土。
據了解，人保財險明年的車(chē)險業(yè)務(wù)將側重于電銷(xiāo)渠道，爭取進(jìn)一步拓寬發(fā)展空間。來(lái)自大地財險的消息顯示，今年公司電銷(xiāo)車(chē)險保費規模已超過(guò)5億元，坐席人員規模較2009年增長(cháng)一倍多；2011年，公司將在后援保障支持、宣傳方面進(jìn)一步加大投入，力爭繼續保持車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)超常規增長(cháng)。而市場(chǎng)上以“專(zhuān)營(yíng)車(chē)險”為特色的天平保險2010年已將車(chē)險電銷(xiāo)坐席員擴充至2000人，明年這一數字還可能大幅增長(cháng)，以滿(mǎn)足車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)擴張的需要。
一個(gè)不可回避的事實(shí)是，雖然車(chē)險電銷(xiāo)渠道優(yōu)勢突出，但也確實(shí)存在著(zhù)擾民、誤導等問(wèn)題。為此，保監會(huì )近期出臺通知，加強了對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監管。在上個(gè)月出臺的《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》中，規定對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽，一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
這是自2007年4月保監會(huì )發(fā)布《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》后，又一次對產(chǎn)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提出更明確的規范要求。有業(yè)內專(zhuān)家表示，車(chē)險電銷(xiāo)作為一種新生事物，在實(shí)施過(guò)程中需要規范，監管層加大管理力度有利于車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)現良性發(fā)展。
可以說(shuō)，監管部門(mén)的規范對從事車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險公司無(wú)論是規模、資本實(shí)力，還是人員技術(shù)都提出了更高的要求。這也將促進(jìn)保險公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，更加重視樹(shù)立良好的企業(yè)品牌、建設先進(jìn)的IT系統以及強化風(fēng)險控制能力，而不是把增加坐席人員和呼出電話(huà)次數作為提高業(yè)務(wù)規模的主要手段。
記者注意到，經(jīng)過(guò)多年苦心經(jīng)營(yíng)，目前市場(chǎng)上已有保險公司車(chē)險電銷(xiāo)的業(yè)務(wù)模式發(fā)生了質(zhì)的變化。從最初消費者對電銷(xiāo)車(chē)險的認知度和信任度比較低，電話(huà)主要由保險公司主動(dòng)呼出，已經(jīng)發(fā)展到保險公司通過(guò)經(jīng)營(yíng)和宣傳樹(shù)立了品牌形象，電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)模式趨于成熟，消費者大量主動(dòng)呼入。
這種變化對消費者的好處顯而易見(jiàn)，保險公司將不用在銷(xiāo)售環(huán)節投入大量成本，會(huì )更多地把財力和精力投入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)上。而這也許才是車(chē)險電銷(xiāo)最終的王者之道。
中國保險報
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