由供應商向服務(wù)商轉變 武鋼成立客服呼叫中心
2010/12/22
近日獲悉，武鋼為了加速從生產(chǎn)主導型向市場(chǎng)主導型轉變、由供應商向服務(wù)商轉變，成立了客戶(hù)服務(wù)中心，更好地處理用戶(hù)訴求，以進(jìn)一步提升品牌形象。
根據武鋼改進(jìn)用戶(hù)服務(wù)模式工作方案，武鋼將完善“三位一體”服務(wù)模式，成立客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)，由武鋼營(yíng)銷(xiāo)管理部(武鋼用戶(hù)服務(wù)辦公室)管理，以提高用戶(hù)服務(wù)響應速度。客戶(hù)服務(wù)中心負責對產(chǎn)品質(zhì)量異議處理、質(zhì)量整改、用戶(hù)走訪(fǎng)等服務(wù)信息的輸入與輸出進(jìn)行歸口管理。客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)將各類(lèi)服務(wù)信息傳遞至有關(guān)單位，向責任單位下達整改要求并進(jìn)行監督、考核，并將相關(guān)問(wèn)題的處理結果反饋至用戶(hù)。加強客戶(hù)代表管理，提高客戶(hù)代表整體素質(zhì)，建立一支50人的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)代表隊伍，人事關(guān)系隸屬客戶(hù)服務(wù)中心，并明確責任，提高待遇，充分授權，發(fā)揮好他們處于市場(chǎng)一線(xiàn)的服務(wù)優(yōu)勢。
據介紹，今年以來(lái)，武鋼加強了營(yíng)銷(xiāo)體制改革，將用戶(hù)服務(wù)工作提升到公司戰略高度。武鋼用戶(hù)服務(wù)工作開(kāi)始從售后服務(wù)向售前、售中、售后一體化服務(wù)轉變，從糾正向預防轉變，管理模式從開(kāi)放式向閉環(huán)式轉變，處理用戶(hù)訴求從相對封閉向透明轉變，加強了對用戶(hù)個(gè)性化需求的識別和滿(mǎn)足，用戶(hù)服務(wù)工作取得了較大成績(jì)，產(chǎn)品異議直接萬(wàn)元損失率比去年下降31．09％，綜合用戶(hù)滿(mǎn)意度上升0．36％。
此次出臺的改進(jìn)用戶(hù)服務(wù)模式工作方案還包括改進(jìn)質(zhì)量異議處理方式，提高響應速度，調整質(zhì)量異議考核導向，促進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題整改和產(chǎn)品質(zhì)量提高，加強對用戶(hù)走訪(fǎng)(技術(shù)交流)的管理等內容，就是為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)武鋼鄧崎琳總經(jīng)理提出的“一切為了市場(chǎng)，一切為了用戶(hù)”的工作要求，加速由生產(chǎn)主導型向市場(chǎng)主導型轉變、由供應商向服務(wù)商轉變，為用戶(hù)提供更加貼心、快捷的服務(wù)，提升武鋼的品牌形象。
中鋼協(xié)網(wǎng)站
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