福州12345開(kāi)通4年多 47萬(wàn)訴求件逾九成按時(shí)回復
2010/12/22
“您好，我家附近人行道旁的花草太稀疏，建議補種一些。”“您好，中亭街十字路口人行道的交通信號燈壞了，請有關(guān)部門(mén)前來(lái)維修”……每天，至少有200條交通環(huán)保、城鄉建設、民政社保類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、傳真、短信、電話(huà)、Email等方式，匯聚到福州市便民呼叫中心12345系統。作為一條“通往民心的專(zhuān)線(xiàn)”，12345在接到投訴件后，按照固定程序快速將訴求件轉批給相關(guān)職能部門(mén)，并規定其在2天內閱讀、10天內答復，答復內容公開(kāi)化，市民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或者電話(huà)及時(shí)查詢(xún)。
“事事有著(zhù)落、件件有回音”。福州市便民呼叫中心12345系統給市民打造了一個(gè)溝通平臺，它聽(tīng)民心、匯民智、解民憂(yōu)、察民情，拉近市民與政府的距離，又幫助市領(lǐng)導把握民情。它就像“滅火器”、“監督者”、“聯(lián)絡(luò )員”，是文明城市建設的貼心“好幫手”。
“呼叫”政府 深得民心
2003年2月，便民呼叫中心12345系統誕生于鼓樓區，作為率先試點(diǎn)區，12345一開(kāi)通便得到市民的熱烈歡迎。
隨著(zhù)12345在鼓樓區試點(diǎn)運行的品牌效應和社會(huì )影響力不斷擴大，福州市民對12345呼叫服務(wù)需求與日俱增，2005年7月，12345覆蓋到福州所有市直部門(mén)和五城區。
由于12345在榕城快速升溫，2005年11月底， 12345二期建設(升級)項目建成了50個(gè)坐席，實(shí)現電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、E-mail、短信、傳真等多種呼入方式。2006年3月3日起在福州市直部門(mén)及五城區應用，升級開(kāi)通首日，市民“呼叫”政府逾2000次。
很快，12345的美名傳到八縣，福清市、連江縣等縣(市)群眾的訴求也日益漸多，2007年7月11日，12345系統在全市各縣(市)推廣應用。
這幾年，12345系統成了百姓反映問(wèn)題、咨詢(xún)政策的主要渠道。根據統計，2003年2月至2006年2月，3年內12345的形成訴求件5192件；僅2006年3月至2007年6月，1年多的時(shí)間里12345的訴求件達41288件；2007年7月至2010年10月，12345的訪(fǎng)問(wèn)量更是呈猛漲之勢，共形成345000件訴求件。
高效的辦事效率，為我市的12345系統贏(yíng)得了高訪(fǎng)問(wèn)量。目前，它已遠遠超過(guò)全國其他省市的12345便民呼叫系統，在百度上輸入“12345”第一個(gè)跳入眼簾的就是福州的12345系統。
市民有地方說(shuō)事，心情就舒暢了。即便是停水、停電這樣的“家事”，也愛(ài)撥打12345。福州市鼓樓區數字辦章世長(cháng)告訴記者：“ 12345熱線(xiàn)值班室里16位坐席全天候在線(xiàn)服務(wù)，日均形成訴求件約250件，其中，城鄉建設、交通環(huán)保、民政社保是市民反映最多的問(wèn)題。”
47萬(wàn)訴求件 98.46%按時(shí)回復
今年11月，一名河南籍農民工被一項目工程以沒(méi)簽訂勞動(dòng)合同為由拒付工資。他找來(lái)老鄉多次上門(mén)討要，險些與對方發(fā)生沖突。在一工友的勸說(shuō)下，該農民工撥打了12345。這位民工沒(méi)想到的是，才過(guò)幾天被投訴單位竟然把工資送上門(mén)來(lái)了。“我很滿(mǎn)意，感謝12345和有關(guān)部門(mén)為農民工合法維權，我一定更加支持福州的建設發(fā)展。”該農民工說(shuō)道。
記者看到，在12345系統里群眾的訴求內容被分為18個(gè)大類(lèi)，通過(guò)各級各部門(mén)認真辦理，化解問(wèn)題和矛盾，群眾和企業(yè)的滿(mǎn)意率高達92.69%。
與其他地區的同類(lèi)系統相比，福州12345具有3大特點(diǎn)。一是網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)公開(kāi)，市民投訴或咨詢(xún)后，會(huì )形成帶編碼的訴求件，該訴求件內容在網(wǎng)上公開(kāi)，同時(shí)訴求件批轉的過(guò)程和相關(guān)部門(mén)的回復也公開(kāi)，市民只要登錄網(wǎng)站便可看到并進(jìn)行監督。二是信訪(fǎng)局轉批制，訴求件流程模式是受理-→批轉-→查閱辦理-→回復審核-→信訪(fǎng)局終審-→意見(jiàn)反饋。信訪(fǎng)局熟悉部門(mén)的職能，由其進(jìn)行轉批不易出錯，另外，信訪(fǎng)局會(huì )適時(shí)對訴求件進(jìn)行核查和終審，有效防止部門(mén)不作為。三是各級效能部門(mén)介入監察，為提高訴求件辦理質(zhì)量和辦理效率，《福州市便民呼叫中心12345系統運行管理暫行辦法》對受理批轉、辦理、反饋等環(huán)節都作了具體規定，并將訴求件辦理效率納入機關(guān)效能考核范疇，對于3次以上逾期閱讀或回復的單位，效能辦可進(jìn)行效能警告。
在12345覆蓋全市的4年8個(gè)月中，系統共受理有效訴求件475821 件，電話(huà)即答29萬(wàn)次，各級部門(mén)認真辦理訴求件461266件(次)。訴求件兩個(gè)工作日及時(shí)查閱率為98.42%，十個(gè)工作日及時(shí)辦結回復率為98.46%，網(wǎng)上公開(kāi)辦理率為76.38%，訴求件點(diǎn)擊數累計為3797萬(wàn)次，日均網(wǎng)民IP訪(fǎng)問(wèn)數為17225個(gè)，電話(huà)系統為市民服務(wù)451萬(wàn)次。
12345促進(jìn)了政府與市民的良性互動(dòng)，提升了城市建設管理水平和城鄉文明程度，文明之風(fēng)盛行，讓城市充滿(mǎn)和諧和關(guān)愛(ài)，為福州打造宜居城市助力添彩。
梳理熱點(diǎn) 面上解決
在解決群眾最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的問(wèn)題上，12345作出了有效的努力。然而，群眾反映最多的問(wèn)題，也是社會(huì )上迫切需要解決的問(wèn)題。為了從根本上推進(jìn)文明城市建設，12345每周從群眾反映的意見(jiàn)和建議中梳理出本周熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題形成《福州市12345輿情專(zhuān)報》遞交給市委市政府相關(guān)部門(mén)，再由該部門(mén)遞交給分管的市領(lǐng)導。
今年2月，春節剛過(guò)不少地區出現環(huán)境類(lèi)問(wèn)題，12345將該問(wèn)題形成《福州市12345輿情專(zhuān)報》，有關(guān)市領(lǐng)導閱讀后立即給市環(huán)保局作出批示，督促相關(guān)單位整改到位。環(huán)保局接到批示后，立即開(kāi)展“環(huán)保大戰”。
據統計，近5年中領(lǐng)導批示辦理件共達1304件。市領(lǐng)導親自過(guò)問(wèn)、督辦，無(wú)疑是給我市各級黨委、人大、政府主要職能部門(mén)和公共事業(yè)服務(wù)單位、以及全部鄉鎮(街道)的1380個(gè)職能部門(mén)再上一個(gè)“緊箍咒”，讓政府把服務(wù)集中到市民關(guān)注的問(wèn)題上，使各部門(mén)把實(shí)實(shí)在在為群眾解決環(huán)境污染、噪音擾民、勞資維權、社會(huì )治安、城市管理、拆遷安置等問(wèn)題作為創(chuàng )建全國文明城市的頭等大事，提高了城市建設管理水平和社會(huì )服務(wù)水平。
福州日報
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