國美“世博服務(wù)熱線(xiàn)”免費服務(wù)用戶(hù)10萬(wàn)人次

2010/11/04

　　10月31日上海世博會(huì )圓滿(mǎn)閉幕，刷新了多項歷史記錄。作為本屆世博會(huì )全球最大的家電授權經(jīng)營(yíng)商，國美電器針對世博專(zhuān)門(mén)開(kāi)展的服務(wù)也得到了消費者的充分肯定。據悉，世博期間，國美特別開(kāi)通了呼叫中心“世博服務(wù)熱線(xiàn)”，為用戶(hù)提供包括雙語(yǔ)服務(wù)、世博商品選購咨詢(xún)、世博短信攻略在內的全方位保障服務(wù)，共累計服務(wù)組織機構、各國友人、觀(guān)賽游客等10萬(wàn)人次，受到了消費者的一致好評。

　　世博家電熱線(xiàn) 全面提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　據國美呼叫中心相關(guān)負責人介紹，世博前夕，呼叫中心調集120名星級客戶(hù)代表、50名英語(yǔ)客戶(hù)代表、60名網(wǎng)上專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)代表組成專(zhuān)職世博服務(wù)團隊，并開(kāi)通世博服務(wù)熱線(xiàn)(400-811-3333)，向咨詢(xún)用戶(hù)提供世博會(huì )資訊、場(chǎng)館信息、指定商品預訂等全方位服務(wù)。

　　由于在世博期間，很多消費者對經(jīng)過(guò)嚴格商品質(zhì)量檢測和政府認證的世博家電表現出濃厚的興趣，為方便消費者了解、選購世博產(chǎn)品，國美呼叫中心在第一時(shí)間建立了世博商品智能知識庫，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地撥打國美世博服務(wù)熱線(xiàn)，了解近千款“世博家電”產(chǎn)品信息及世博會(huì )的相關(guān)知識。國美不僅將節能、低碳的家電帶給消費者，同時(shí)也傳達了世博會(huì )環(huán)保、健康、低碳的生活理念。

　　多重服務(wù)平臺 快速響應用戶(hù)需求

　　據悉，自4月25日國美開(kāi)通世博服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)以來(lái)，累計服務(wù)消費者約10萬(wàn)人次，高峰期日來(lái)電量近3000人次。呼叫中心以快速響應、專(zhuān)業(yè)回復、多渠道交流等受到了廣大消費者好評。

　　為解決消費者在購買(mǎi)、使用、保養“世博家電”過(guò)程中遇到的問(wèn)題，國美開(kāi)通了包括網(wǎng)上在線(xiàn)、門(mén)店服務(wù)中心、電話(huà)中心、郵箱、傳真等在內的多種渠道形式，從而為消費者搭建了一個(gè)全方位的交流平臺。

　　同時(shí)國美呼叫中心還推出了“世博短信全攻略”服務(wù)，針對來(lái)電詢(xún)問(wèn)世博會(huì )資訊、場(chǎng)館信息、乘車(chē)路線(xiàn)、指定商品信息的消費者，以即時(shí)短信的方式發(fā)送至用戶(hù)手機，為消費者提供快捷貼心的服務(wù)。

　　據國美數據統計，世博期間以數碼、手機、電腦等為代表的3C數碼商品咨詢(xún)量激增，同時(shí)也有近1/4的顧客咨詢(xún)世博套餐。呼叫中心坐席根據顧客需求，有針對性地向顧客推薦節能、經(jīng)典、時(shí)尚等多種風(fēng)格商品及套餐，最大程度地滿(mǎn)足了消費者對世博家電差異化的需求。

　　全程跟蹤服務(wù) 提供整體解決方案

　　同時(shí)針對顧客需求，呼叫中心還開(kāi)設了“世博服務(wù)響應專(zhuān)區”，全面提升了服務(wù)響應速度：上門(mén)類(lèi)需求15分鐘內與用戶(hù)聯(lián)系，抱怨信息5分鐘內與顧客對接，24小時(shí)內全程解決；對消費者重點(diǎn)需求由客戶(hù)經(jīng)理一對一專(zhuān)職跟蹤，及時(shí)提供解決方案。

　　呼叫中心還通過(guò)功能強大的后臺支撐體系對商品使用情況、故障解決方案等進(jìn)行全程跟蹤，并以短信、郵件等方式為消費者不間斷地提供使用、保養常識等增值服務(wù)。

　　作為世博會(huì )家電類(lèi)特許產(chǎn)品最大授權經(jīng)營(yíng)商，國美以全方位、高品質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足消費者，不但將高品質(zhì)低碳節能的家電快速傳送到消費者家中，更廣泛傳播了環(huán)保、低碳、節能的世博理念，促使消費者購買(mǎi)家電從原來(lái)單純注重價(jià)格過(guò)渡到環(huán)保節能等綜合性能。

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