重慶市開(kāi)展電信用戶(hù)申訴專(zhuān)項治理工作
2010/11/29
為進(jìn)一步推動(dòng)電信增值業(yè)務(wù)健康、持續發(fā)展，今年以來(lái)，針對重慶電信公司增值業(yè)務(wù)申訴反映的突出情況，重慶市通信管理局電信用戶(hù)申訴受理中心開(kāi)展了電信增值服務(wù)專(zhuān)項治理工作，并取得明顯的效果。
增值業(yè)務(wù)雖經(jīng)過(guò)多次整治，但在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中仍存在業(yè)務(wù)訂制流程不規范、成功訂制的業(yè)務(wù)沒(méi)有提供業(yè)務(wù)內容卻正常計費、包月類(lèi)業(yè)務(wù)未執行二次確認、IVR故意拖延時(shí)間介紹節目菜單等違規行為，侵犯了用戶(hù)的合法權益，影響了電信行業(yè)的健康發(fā)展。針對以上突出問(wèn)題，申訴中心開(kāi)展了專(zhuān)項治理工作，在專(zhuān)項治理過(guò)程中，申訴中心始終堅持標本兼治的原則，采取以下措施幫助企業(yè)找出問(wèn)題，解決問(wèn)題。
一、整理分析，總結規律，防范于未然。即在有效解決用戶(hù)個(gè)人申訴的基礎上，統計整理全部申訴資料，進(jìn)行深度分析，從中發(fā)現共性、熱點(diǎn)問(wèn)題，總結投訴重點(diǎn)趨勢，要求企業(yè)進(jìn)行自查整改，并督促其落實(shí)整改執行情況，從而達到了“發(fā)現一個(gè)問(wèn)題、避免一批申訴”的目的。
二、整秩序、樹(shù)典型。既要對申訴事件進(jìn)行徹底調查，明確責任，進(jìn)而嚴肅整治違規經(jīng)營(yíng)行為，更要積極鼓勵和引導企業(yè)樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)、誠信服務(wù)的正面典型。
三、堅持“走出去 請進(jìn)來(lái)”的方式加強溝通協(xié)調工作。根據用戶(hù)申訴熱點(diǎn)情況及時(shí)組織人員走訪(fǎng)企業(yè)，向企業(yè)宣傳用戶(hù)投訴的新形勢、新熱點(diǎn)，調研申訴處理中的新問(wèn)題，指導企業(yè)提高處理用戶(hù)投訴能力，完善用戶(hù)投訴處理的工作程序。同時(shí)約請企業(yè)相關(guān)部門(mén)不定期召開(kāi)協(xié)調會(huì )，對癥下藥，專(zhuān)題調研，協(xié)調解決重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題。
四、加強指導，督促落實(shí)。督促企業(yè)健全內部管理機制，提高依法經(jīng)營(yíng)的法制觀(guān)念和自律意識，提升管理水平與技術(shù)手段，進(jìn)一步規范增值業(yè)務(wù)宣傳與推廣流程。
根據申訴中心申訴受理數據顯示，截止今年10月份，重慶電信公司增值業(yè)務(wù)類(lèi)申訴較去年同期下降了75%，從而有效地維護了用戶(hù)合法權益，凈化了增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
重慶市通信管理局
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
大姚县|
盐城市|
辽源市|
闵行区|
寿光市|
伊通|
清河县|
岱山县|
临桂县|
蒙城县|
东台市|
富裕县|
安顺市|
郁南县|
南京市|
安仁县|
通化市|
平阴县|
平安县|
磐安县|
资阳市|
新河县|
涿鹿县|
农安县|
庐江县|
大冶市|
义马市|
东平县|
修水县|
高邮市|
宣武区|
房产|
涞源县|
屯昌县|
兴文县|
定陶县|
忻州市|
久治县|
池州市|
温泉县|
梁山县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444