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重慶市開(kāi)展電信用戶申訴專項(xiàng)治理工作

2010/11/29

　　為進(jìn)一步推動(dòng)電信增值業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展，今年以來(lái)，針對(duì)重慶電信公司增值業(yè)務(wù)申訴反映的突出情況，重慶市通信管理局電信用戶申訴受理中心開(kāi)展了電信增值服務(wù)專項(xiàng)治理工作，并取得明顯的效果。

　　增值業(yè)務(wù)雖經(jīng)過(guò)多次整治，但在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中仍存在業(yè)務(wù)訂制流程不規(guī)范、成功訂制的業(yè)務(wù)沒(méi)有提供業(yè)務(wù)內(nèi)容卻正常計(jì)費(fèi)、包月類業(yè)務(wù)未執(zhí)行二次確認(rèn)、IVR故意拖延時(shí)間介紹節(jié)目菜單等違規(guī)行為，侵犯了用戶的合法權(quán)益，影響了電信行業(yè)的健康發(fā)展。針對(duì)以上突出問(wèn)題，申訴中心開(kāi)展了專項(xiàng)治理工作，在專項(xiàng)治理過(guò)程中，申訴中心始終堅(jiān)持標(biāo)本兼治的原則，采取以下措施幫助企業(yè)找出問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　一、整理分析，總結(jié)規(guī)律，防范于未然。即在有效解決用戶個(gè)人申訴的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)整理全部申訴資料，進(jìn)行深度分析，從中發(fā)現(xiàn)共性、熱點(diǎn)問(wèn)題，總結(jié)投訴重點(diǎn)趨勢(shì)，要求企業(yè)進(jìn)行自查整改，并督促其落實(shí)整改執(zhí)行情況，從而達(dá)到了“發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題、避免一批申訴”的目的。

　　二、整秩序、樹(shù)典型。既要對(duì)申訴事件進(jìn)行徹底調(diào)查，明確責(zé)任，進(jìn)而嚴(yán)肅整治違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，更要積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的正面典型。

　　三、堅(jiān)持“走出去　請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作。根據(jù)用戶申訴熱點(diǎn)情況及時(shí)組織人員走訪企業(yè)，向企業(yè)宣傳用戶投訴的新形勢(shì)、新熱點(diǎn)，調(diào)研申訴處理中的新問(wèn)題，指導(dǎo)企業(yè)提高處理用戶投訴能力，完善用戶投訴處理的工作程序。同時(shí)約請(qǐng)企業(yè)相關(guān)部門(mén)不定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)癥下藥，專題調(diào)研，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　四、加強(qiáng)指導(dǎo)，督促落實(shí)。督促企業(yè)健全內(nèi)部管理機(jī)制，提高依法經(jīng)營(yíng)的法制觀念和自律意識(shí)，提升管理水平與技術(shù)手段，進(jìn)一步規(guī)范增值業(yè)務(wù)宣傳與推廣流程。

　　根據(jù)申訴中心申訴受理數(shù)據(jù)顯示，截止今年10月份，重慶電信公司增值業(yè)務(wù)類申訴較去年同期下降了75%，從而有效地維護(hù)了用戶合法權(quán)益，凈化了增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，提高了用戶滿意度。

重慶市通信管理局

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