IDC:呼叫中心市場(chǎng)明年產(chǎn)值可達448億元
2010/11/18
IDC近日發(fā)布預測認為，在市場(chǎng)需求的持續推動(dòng)下，明年中國呼叫中心市場(chǎng)總額將達到448億元。中國呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規模，并且已經(jīng)應用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩發(fā)展期，更加偏重于運營(yíng)管理。2004年下半年開(kāi)始，企業(yè)級呼叫中心的建設需求呈放量增長(cháng)的態(tài)勢，由此迎來(lái)了中國呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰，這個(gè)由企業(yè)級呼叫中心建設帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰將會(huì )是漫長(cháng)的和理性的。預計到2011年中國呼叫中心市場(chǎng)總額將達到448億元。
從中國呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，主要有三個(gè)特點(diǎn)。第一，實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿(mǎn)足企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。第二，解決方案的多樣化。應對不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個(gè)大類(lèi)。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場(chǎng)，具有各自不同的優(yōu)劣勢。第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢(xún)、投訴等擴大到了呼出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動(dòng)了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的IP化使得電話(huà)應用的開(kāi)發(fā)更靈活，層出不窮的應用相繼產(chǎn)生。
從中國呼叫中心設備市場(chǎng)規模及未來(lái)發(fā)展趨勢的角度來(lái)分析，2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%;基于板卡的呼叫中心將占13.8%;基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。交換機方案適合于大呼叫量及大規模的呼叫中心。由于中國的人口基數很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開(kāi)始，交換機方案始終占據著(zhù)中國呼叫中心市場(chǎng)的絕大多數份額。隨著(zhù)交換機技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩定性和可靠性大幅提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場(chǎng)的主流，并且市場(chǎng)占有率在預測期內有增無(wú)減。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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