宅急送杭州來(lái)呼叫 呼叫中心1.1萬(wàn)坐席將在杭建立
2010/11/11
歐洲一名客戶(hù)買(mǎi)了臺電腦，想打經(jīng)銷(xiāo)商的客服電話(huà)咨詢(xún)，接通電話(huà)后，他不知道：電話(huà)那邊英語(yǔ)流利的客服人員，是位于中國杭州的一家呼叫中心員工。
這個(gè)場(chǎng)景即將實(shí)現。記者從昨天在杭召開(kāi)的“2010亞太地區呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )”上了解到：由中國電信、日本NEC公司及杭州大運盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”將在杭州破土動(dòng)工。
峰會(huì )期間，綠色聲谷與中國電信集團杭州分公司簽訂了1.1萬(wàn)呼叫中心坐席的戰略合作協(xié)議。
必勝客今后從杭州訂
據“大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地——綠色聲谷”總經(jīng)理趙海燕先生介紹，呼叫中心和傳統意義上的尋呼臺完全是兩個(gè)概念。它是利用互聯(lián)網(wǎng)和現代通信等技術(shù)，自動(dòng)靈活地處理大量不同電話(huà)呼入和呼出的運營(yíng)操作場(chǎng)所。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的手段，對消費者來(lái)說(shuō)，則是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品咨詢(xún)的平臺。
“舉個(gè)例子，浙江有很多中小型企業(yè)，還有很多浙商把生意做遍了全球各地。他們有很多售后服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等需求，如果自己建立一個(gè)呼叫中心，建設成本和維護成本都太高、也缺乏相關(guān)經(jīng)驗。這時(shí)候，浙商就可以把業(yè)務(wù)外包給綠色聲谷，由綠色聲谷幫他們搞定全球各地的業(yè)務(wù)。”
再比如，杭州不少用戶(hù)喜歡打必勝宅急送的訂餐電話(huà)訂比薩，目前必勝宅急送的電話(huà)是統一由西安和上海等地呼叫中心接的。而綠色聲谷已和百盛集團呼叫中心負責人達成初步意向，今后，百勝宅急送的呼叫中心有望落戶(hù)杭州，由綠色聲谷為全國各地人訂餐。
目前，全球大部分500強企業(yè)已經(jīng)將自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)及客服等服務(wù)，外包給了印度班加羅爾的呼叫中心，而杭州做的事情，就是要把業(yè)務(wù)分流一部分到杭州來(lái)。“這個(gè)就叫離岸服務(wù)外包，目前我們已經(jīng)和一些全球500強企業(yè)、中國百強企業(yè)在接洽，承接他們在中國的呼叫中心業(yè)務(wù)。”
創(chuàng )造3.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )
作為勞動(dòng)密集型和知識密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)決定了其只有走規模化方向，才能提高專(zhuān)業(yè)水平，才能發(fā)揮盈利空間的特性。一旦做大，呼叫中心給杭州帶來(lái)的就業(yè)機會(huì )也是巨大的。保守估計，2015年綠色聲谷的坐席會(huì )達到1.2萬(wàn)個(gè)。接1個(gè)坐席配備2.5名員工的慣例，就需要3萬(wàn)名員工，加上軟件支持、后勤服務(wù)等等，少說(shuō)也能創(chuàng )造3.5個(gè)就業(yè)機會(huì )。
目前我國共有1200多家企業(yè)從事呼叫中心外包服務(wù)，只有約3%超過(guò)千人坐席。在浙江現有的呼叫中心多為十幾個(gè)或者幾十個(gè)坐席的規模，上百坐席的已屬鳳毛麟角。
“今后的趨勢是，政府將把部分服務(wù)熱線(xiàn)外包給呼叫中心，比如寧波市12345市長(cháng)公開(kāi)熱線(xiàn)就把接訪(fǎng)業(yè)務(wù)外包給了中國電信呼叫中心，這為呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)了政策利好。”包括水、電、燃氣等公共事業(yè)以及健康管理、醫療救助、心理咨詢(xún)等帶有公益色彩的呼叫中心將出現。趙海燕說(shuō)，杭州將形成長(cháng)江以南最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
錢(qián)江晚報
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