“愛(ài)”“責”“惑”：電銷(xiāo)飽受雙刃劍困擾
2010/10/26
電話(huà)行銷(xiāo)在近年來(lái)迅速成為各大保險公司力拓的新渠道，由此帶來(lái)的困擾和爭議，也同樣圍繞著(zhù)這個(gè)新事物。電話(huà)行銷(xiāo)，是否會(huì )淪為電話(huà)騷擾的犧牲品？
興：低成本的新戰場(chǎng)
早在2003年，電銷(xiāo)便被引入國內壽險業(yè)，近年來(lái)已發(fā)展成為諸壽險公司多元化行銷(xiāo)渠道的主力之一。而車(chē)險領(lǐng)域則于2007年引入電銷(xiāo)渠道，僅三年時(shí)間便有近40家財險公司獲得電銷(xiāo)牌照。
這種最早由外資壽險公司引入的保險銷(xiāo)售方式，具有傳統渠道不可替代的優(yōu)勢。據了解，相比代理人面對面銷(xiāo)售的模式，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以直接和客戶(hù)進(jìn)行交流，具有較強的主動(dòng)性和針對性。相比網(wǎng)絡(luò )、郵件等溝通形式，電銷(xiāo)的互動(dòng)性更好，反饋率較高。對于保險公司來(lái)說(shuō)，由于電銷(xiāo)直接面對客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，可以直接獲得一手資料，有利于進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)資源的深度發(fā)掘。
對于產(chǎn)險公司來(lái)說(shuō)，車(chē)險電銷(xiāo)渠道可以節省中介渠道手續費，具有成本較低的優(yōu)勢，加之投保便捷，保險公司能獲取客戶(hù)一手資料的便捷，改變以往“有保單無(wú)客戶(hù)”的被動(dòng)。據了解，業(yè)內率先開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的平安財險，自2007年開(kāi)辦該業(yè)務(wù)以來(lái)，保費年增長(cháng)率逾100%，僅用兩年的時(shí)間就實(shí)現電銷(xiāo)渠道盈利。
中美大都會(huì )人壽是在國內率先引入電銷(xiāo)的保險公司之一，其外方股東大都會(huì )人壽電銷(xiāo)部門(mén)負責人曾在接受《第一財經(jīng)日報》采訪(fǎng)時(shí)表示，中美大都會(huì )人壽的電銷(xiāo)產(chǎn)能是傳統行銷(xiāo)渠道的10倍以上，目前已實(shí)現了電話(huà)行銷(xiāo)渠道連續4年盈利。
中國保監會(huì )副主席李克穆曾在“第三屆保險信息化高峰論壇”上指出，大力發(fā)展保險電子商務(wù)，有利于優(yōu)化保險業(yè)渠道結構、培育新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)、促進(jìn)全行業(yè)形成以創(chuàng )新為動(dòng)力的發(fā)展模式。
擾：地毯式轟炸
然而，電銷(xiāo)這一為眾壽、財險公司青睞的新渠道，對于大多數消費者來(lái)說(shuō)，卻是一種騷擾。幾乎每個(gè)手機用戶(hù)都接到過(guò)以各種名義打來(lái)的保險銷(xiāo)售電話(huà)。
“通常我們會(huì )以免費回饋客戶(hù)意外險的方式，向客戶(hù)介紹保險產(chǎn)品。如果這名客戶(hù)對這個(gè)產(chǎn)品感興趣，我們會(huì )繼續跟進(jìn)，在對其贈送保險后，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，如果客戶(hù)有繼續投保的興趣，我們會(huì )再推銷(xiāo)別的保險產(chǎn)品。”一位保險公司多元行銷(xiāo)部門(mén)人士介紹說(shuō)。
為了競爭和吸攬客戶(hù)，很多保險公司與一些呼叫中心等機構合作，但這些呼叫中心難以對座席人員進(jìn)行系統培訓和專(zhuān)業(yè)管理，為了提高接入率和增加保單提成，會(huì )按電話(huà)號段進(jìn)行“地毯式”呼叫，對客戶(hù)造成極大的騷擾。而對于每個(gè)車(chē)主，每逢車(chē)險即將到期續保之時(shí)，便會(huì )陷入多家保險公司的電話(huà)輪番轟炸，不勝其煩，直到續保手續辦理完畢。
此外，近日被央視曝光的中國平安借電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)名義擾民現象，雖然并不屬于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但以保險公司名義打出的這些電話(huà)，卻讓飽受電話(huà)騷擾的電話(huà)用戶(hù)，足以“聞電色變、聞保生厭”。
惑：風(fēng)險和隱私權
作為直銷(xiāo)的方式之一，電銷(xiāo)同樣面臨風(fēng)險。
特別是對于電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)，由于針對的主要是中低端車(chē)型的個(gè)人車(chē)險，且單均保費較少，在同等賠付下，賠付率一般比傳統渠道銷(xiāo)售高10個(gè)百分點(diǎn)左右。據財險業(yè)內人士透露，公司選取開(kāi)展電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)的地區，通常會(huì )選擇賠付率較低的地區，對于賠付率較高的地區，開(kāi)展該業(yè)務(wù)則慎之又慎。
對于電銷(xiāo)渠道來(lái)說(shuō)，另一個(gè)困惑是如何與客戶(hù)避免對于隱私權保護的爭議。一家合資保險公司相關(guān)電銷(xiāo)部門(mén)負責人則對本報表示，關(guān)于電銷(xiāo)的爭議，不僅是在中國，在世界任何一個(gè)地方都會(huì )存在，因為政府傾向于保護隱私權，中國的監管部門(mén)也會(huì )越來(lái)越加強對隱私權的保護。據了解，為了對付電話(huà)騷擾，美國在2003年頒布了《Do-NOT-CallAct2003》法案，消費者可以據此登記不接受電話(huà)騷擾。
“對于中國公司來(lái)說(shuō)，我們需要調整自己的模式，以滿(mǎn)足相關(guān)法律法規的要求。”上述負責人表示。
一位保險公司多元行銷(xiāo)部門(mén)人士表示，根據該公司的規定，那些明確拒保的電話(huà)用戶(hù)，公司會(huì )作相應記錄，不會(huì )再打電話(huà)。對于有初步意向的用戶(hù)，也會(huì )作相應記錄，進(jìn)行第二次電話(huà)行銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō)，即使對于有過(guò)意向但最終沒(méi)有簽單的用戶(hù)，打給其的電話(huà)一般不會(huì )超過(guò)三次，以避免對用戶(hù)造成過(guò)多打擾。
為了對電銷(xiāo)渠道加強監管，保監會(huì )發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，對保險公司的電銷(xiāo)內部管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、售后服務(wù)管理等內容進(jìn)行了規定。不過(guò)，由于缺乏相應的責罰，對于違規的保險公司，缺少硬約束力。
第一財經(jīng)日報
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