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銀川供電局95598多措施應對話(huà)務(wù)高峰

2010/09/06

　　隨著(zhù)銀川電網(wǎng)調控一體化模式的實(shí)現，智能電表逐步安裝到戶(hù)。雖然銀川供電局前期宣傳準備工作充分，但由于用戶(hù)不習慣智能電表的使用和售電方式的變化，95598也因此迎來(lái)了一個(gè)又一個(gè)話(huà)務(wù)高峰。

　　95598是一個(gè)有著(zhù)豐富經(jīng)驗和堅強戰斗力的團隊，經(jīng)歷過(guò)磁卡電表、CPU電表的改造、自助售電機的上線(xiàn)，對這種敏感性問(wèn)題已有著(zhù)豐富的應對經(jīng)驗，因此在智能電表改造時(shí)，班組總結經(jīng)驗，做好各項措施：

    一、提前做好智能電表的性能了解工作。客戶(hù)中心請來(lái)電表廠(chǎng)家人員，向95598坐席員詳細介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數。

　　二、模擬用戶(hù)提出問(wèn)題制定解決方案。將用戶(hù)提出的較為普遍的問(wèn)題，如：我該如何繳費？我該如何查詢(xún)表內剩余電量等問(wèn)題進(jìn)行總結和整理，統一答復口徑，制定出較為合理和簡(jiǎn)便易懂的答復方式統一答復用戶(hù)。

　　三、主動(dòng)了解施工進(jìn)度，提前做好準備工作。95598主動(dòng)與各單位智能電表改造負責人溝通，在施工前就將施工安排進(jìn)度，改造點(diǎn)施工負責人的聯(lián)系方式等詳細資料掌握在手，在改造期間如用戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題做到準確答復并在第一時(shí)間協(xié)助用戶(hù)解決處理。

　　四、合理調度座席人員，保證電話(huà)暢通。每值由值長(cháng)統一調配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話(huà)務(wù)高峰全員接聽(tīng)電話(huà)，話(huà)務(wù)低谷再安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)和催辦，保證電話(huà)暢通。

　　正是有了以上的可行性措施，保證了電話(huà)的暢通，確保了解答的規范性，既提高了咨詢(xún)電話(huà)的一次解決率，又縮短了通話(huà)時(shí)長(cháng)。95598將會(huì )繼續為智能電表的改造保駕護航，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一個(gè)新的臺階。

人民網(wǎng)


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