寧波電力95598：10分鐘接5個(gè)電話(huà)算是“小意思”

2010/09/02

　　8月30日，寧波暴雨多處地面積水，市老三區電力故障80多起，寧波電力95598服務(wù)熱線(xiàn)日話(huà)務(wù)量3345個(gè)。

　　8月31日下午，寧波陰天，積水已經(jīng)退去。服務(wù)班話(huà)務(wù)員黃玲波，在10分鐘內還是接了5個(gè)熱線(xiàn)。不過(guò)，按照她的說(shuō)法，這只是“小意思”。

　　“8月份，單日最高電話(huà)達到6萬(wàn)多個(gè)，接近平常一個(gè)月的業(yè)務(wù)量。”寧波電力客戶(hù)服務(wù)中心95598服務(wù)班班長(cháng)史嬋說(shuō)，這也意味著(zhù)，“您好，很高興為您服務(wù)……歡迎再次撥打95598”這樣的對白，有人在一天內要重復三四百次。

　　10分鐘接5個(gè)電話(huà)算是“小意思”

　　干凈的辦公桌，兩個(gè)電腦顯示屏，一臺電話(huà)，一個(gè)筆記本一支筆。最多，再加個(gè)水杯、一盆仙人掌，這些就是95598熱線(xiàn)44名話(huà)務(wù)員忙碌的戰場(chǎng)。

　　8月31日下午，黃玲波正在當班。

　　15：56，電話(huà)響起，黃玲波戴上耳機。“您好，很高興為您服務(wù)，請講。”

　　……“線(xiàn)路故障還在檢修中，預計到晚上6點(diǎn)左右恢復。”簡(jiǎn)單對話(huà)后，黃玲波掛上電話(huà)，再在電腦上做好記錄。

　　15：58，有用戶(hù)來(lái)電反映北侖大碶王隘村線(xiàn)路故障。

　　16：03，用戶(hù)來(lái)電查詢(xún)計劃停電時(shí)間。

……

　　短短10分鐘內，黃玲波就接了5個(gè)電話(huà)。按照她的說(shuō)法，5個(gè)電話(huà)，小意思了。

　　說(shuō)話(huà)間，她抬頭望了眼正前方的大屏幕。“高溫那段，看著(zhù)屏幕顯示的等待人數不斷上升，讓人高度緊張。”

　　當天值長(cháng)（相當于小組長(cháng)）姚林君說(shuō)，顯示屏上的是“智能呼叫中心管理系統”，以縱向排列的柱狀圖呈現。不同的柱子顏色，代表不同內容，如紅色代表等待人數。“現在顯示為0，高溫時(shí)，柱子能沖到頂端。”

　　7小時(shí)未起身，被逼著(zhù)起來(lái)活動(dòng)

　　2002年12月26日，寧波電力95598服務(wù)熱線(xiàn)成立。起初，只有15名成員，且清一色是女將，僅接聽(tīng)寧波老三區的熱線(xiàn)。

　　目前，服務(wù)班共有成員44名成員，其中男生13名，負責區域也擴大到寧波全大市，共12個(gè)供電局。每天打入熱線(xiàn)的電話(huà)，也直線(xiàn)上升。從最初每月一兩萬(wàn)個(gè)電話(huà)，到現在月均十萬(wàn)個(gè)。今年夏天，極端的高溫天氣使寧波電網(wǎng)出現了100萬(wàn)千瓦的用電缺口，95598的話(huà)務(wù)量也急劇飆升。

　　服務(wù)班班長(cháng)史嬋說(shuō)，班組成員上班實(shí)行三班制，夏天白班七個(gè)小時(shí)，經(jīng)常是話(huà)務(wù)員坐下后，就起不了身。因為電話(huà)一直不斷。“為了他們健康著(zhù)想，我們只能逼著(zhù)話(huà)務(wù)員隔一兩小時(shí)起來(lái)走動(dòng)下。比如把飲水機搬遠些，想喝水話(huà)總要起身吧。”

　　說(shuō)起班組里的故事，主任的眼圈紅了

　　張甦濤，是寧波電業(yè)局客服中心副主任，最了解95598服務(wù)班成員的就屬她了。

　　“2008雪災，大年二十九才結婚的黃玲波，居然在大年三十主動(dòng)回來(lái)加班。還是那一年，成員潘菁菁，愛(ài)人是電業(yè)局變電修試工區員工，當時(shí)孩子都一歲多了，還沒(méi)機會(huì )回老家看奶奶。最后，老人實(shí)在受不了了，打來(lái)電話(huà)埋怨。”

　　“班長(cháng)史嬋，愛(ài)人是局里調度科科長(cháng)。去年，莫拉克臺風(fēng)登陸，兩口子同時(shí)忙上了，只能放下家里生病的寶寶。”

　　說(shuō)到這，張甦濤竟然紅了眼眶。也許是因為同樣身為母親，她能感受到為人母的不舍。她說(shuō)，類(lèi)似的事情還有好多。她也一直強調，這些故事都很平凡，幾乎天天都在上演。

　　因為這些平凡的的人，平凡的故事，寧波電力95598服務(wù)熱線(xiàn)，捧回了多項榮譽(yù)，國家級“青年文明號”、浙江省創(chuàng )建“群眾滿(mǎn)意基層站所（辦事窗口）”先進(jìn)單位、浙江省電力公司“巾幗文明崗”、浙江省電力公司“標桿班組”、寧波市“五一文明崗”等榮譽(yù)。

錢(qián)江晚報