2010中國(亞太)最佳呼叫中心頒獎峰會(huì )精彩演講預告
2010/09/25
CTI論壇(ctiforum)9月25日消息（記者 潘婷婷）：9月28日, 由CTI論壇承辦的“2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮”將在北京富力萬(wàn)麗酒店舉行。大會(huì )以“服務(wù)外包大環(huán)境下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇”為主題，業(yè)內相關(guān)廠(chǎng)商、行業(yè)用戶(hù)以及專(zhuān)家將匯聚北京，參加此次盛會(huì )進(jìn)行交流和協(xié)作，并同時(shí)展示他們領(lǐng)先的產(chǎn)品和技術(shù)。
2010中國(亞太)最佳呼叫中心評選活動(dòng)是同由國家級行業(yè)協(xié)會(huì )中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）牽頭，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機構提供指導的第六屆“中國最佳呼叫中心大獎”活動(dòng)，這是代表中國惟一接軌亞太地區呼叫中心年度大獎的評選。
專(zhuān)題論壇薈萃、高端嘉賓云集
大會(huì )共設數十六場(chǎng)主題和專(zhuān)題演講,邀請了眾多來(lái)自呼叫中心及企業(yè)通信一線(xiàn)、具有豐富規劃建設及運營(yíng)經(jīng)驗的專(zhuān)家在本次大會(huì )上做了精彩演講，并與參會(huì )代表分享他們的最佳實(shí)踐。本屆會(huì )議的分會(huì )場(chǎng)是：“運營(yíng)管理”和“行業(yè)分析”。
與會(huì )期間，南通經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區黨工委書(shū)記陳德新將發(fā)表主題演講：《突出五大基地建設、打造服務(wù)外包高地》，自2008年南通被認定為江蘇省服務(wù)外包示范區以來(lái)，南通開(kāi)發(fā)區服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)呈后來(lái)居上之勢，尤其是呼叫產(chǎn)業(yè)已在長(cháng)三角乃至全國均有了很大影響，成為“中國呼叫產(chǎn)業(yè)建設示范基地”。綜合分析南通開(kāi)發(fā)區服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎、定位和優(yōu)勢，南通重點(diǎn)實(shí)施“5、4、3”發(fā)展戰略。
Avaya應用解決方案高級顧問(wèn)張京輝先生將發(fā)表主題演講：《Avaya全景中心與媒體社區服務(wù)》，從語(yǔ)音走向多媒體互動(dòng)，全景中心給呼叫中心帶來(lái)從架構、渠道、服務(wù)模式，直到全新業(yè)務(wù)體驗的變革。Avaya基于SIP架構的全新“情景中心”的構想，又一次引領(lǐng)行業(yè)邁向企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)新境界。
東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司 運營(yíng)總監秦揚女士將發(fā)表主題演講：《外包呼叫中心SLA管理》，據IDC預測該市場(chǎng)將保持23.2%的五年復合增長(cháng)率，2013年將達到1718.8百萬(wàn)美元。SLA(Services Level Agreement)服務(wù)水平協(xié)議.將服務(wù)引向一個(gè)可量化、可控制、可評論、可管理、可改進(jìn)的境界。
Nuance通訊公司大中華區總經(jīng)理鄭裕慶先生將發(fā)表演講：《語(yǔ)音識別技術(shù)引領(lǐng)呼叫中心全新客戶(hù)體驗》，Nuance關(guān)注的是整套解決方案，注重為客戶(hù)提高整體的用戶(hù)體驗。不僅僅關(guān)注技術(shù)，還關(guān)注獨特、高質(zhì)量、與品牌相結合的群體融合。通過(guò)Nuance整體解決方案，答速度能提高3~55%，呼叫放棄率減少15~64%，能減少20~61%的錯誤轉接，而電話(huà)轉接則能減少10~20%，座席通話(huà)時(shí)間降低14%，客戶(hù)滿(mǎn)意度則能提高5~15%。這些成效不是普通的語(yǔ)音方案能做到的。
繽特力公司華北區域經(jīng)理齊鍵先生將發(fā)表演講：《三重保護，更多關(guān)懷》，分析噪音對聽(tīng)覺(jué)帶來(lái)的不良后果和呼叫中心的噪音來(lái)源，介紹發(fā)達國家關(guān)于聽(tīng)力保護的法律法規，以及繽特力公司降噪方案和相關(guān)新技術(shù)。
易方客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)總監陳哲敏先生將發(fā)表演講：《淺談外包呼叫中心的精細化管理》，陳總將從體會(huì )客戶(hù)感知價(jià)值、識別關(guān)鍵點(diǎn)；通過(guò)服務(wù)界面、流程、人員表現出新的服務(wù)要素組合、用系統升級帶動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)改進(jìn)三個(gè)大的方面來(lái)闡述外包呼叫中心的精細化管理。
中國電子商會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )理事 國內著(zhù)名心理學(xué)家王輝先生將發(fā)表演講：《應用心理學(xué)在呼叫行業(yè)的研究報告》，將從員工心理健康與流失、員工心理健康與工作績(jì)效預估、員工入職篩選數據分析、員工滿(mǎn)意度與管理決策預估等方面闡述應用心理學(xué)在呼叫中心行業(yè)成果。
更多精彩演講介紹敬請留意2010中國（亞太）最佳呼叫中心 官方網(wǎng)站：http://www.yshhuang.com/users/awards/2010/index.htm
CTI論壇報道
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