養老“一鍵通”創(chuàng )現代服務(wù)業(yè)新模式
2010/08/04
呼叫中心工作人員正在監測用戶(hù)呼叫情況。該中心全天候為呼叫用戶(hù)實(shí)時(shí)、即時(shí)提供急救、咨詢(xún)、家政、防盜報警等服務(wù)。
日前，秦皇島光彩服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團又一新的“一鍵通”服務(wù)平臺在遼寧營(yíng)口市正式落成，標志著(zhù)該集團在自主創(chuàng )新、持續創(chuàng )新和模式創(chuàng )新上又邁出新步伐。至此，短短一年間，國內已有26個(gè)大中城市開(kāi)始運營(yíng)光彩現代服務(wù)業(yè)務(wù)，呼叫座席達600個(gè)，集團固定資產(chǎn)上升至2.6億元，解決就業(yè)1260人。
“一鍵通”實(shí)現五個(gè)“全國率先”
有資料顯示，城市“空巢家庭”及獨居老人比例達49.7%，而85%以上的老人選擇居家養老。這樣的數字“激活”了秦皇島光彩服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團，2008年僅1年多時(shí)間市場(chǎng)擴展到北京、天津等26個(gè)大中城市，業(yè)務(wù)增長(cháng)扶搖直上。
“一鍵通”服務(wù)平臺實(shí)現了五個(gè)“全國率先”：一是率先實(shí)現國家“十一五”社區服務(wù)體系發(fā)展規劃目標，2003年起為秦皇島市海港區3.6萬(wàn)戶(hù)居民和80歲以上老人安裝“電子保姆”，實(shí)現社區服務(wù)全覆蓋。二是率先以高科技深化高齡老干部服務(wù)，2006年開(kāi)通全國首家“老干部生活服務(wù)呼叫中心”。三是率先開(kāi)通殘疾人服務(wù)呼叫系統，2007年建立全國首家殘疾人服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心。四是率先建成全國領(lǐng)先的幫農信息平臺，2003年開(kāi)通全國首家“村民信息服務(wù)平臺”。五是率先以“一鍵通”方式服務(wù)奧運會(huì )，大大提高了奧運服務(wù)科技含量。
技術(shù)創(chuàng )新打造“一鍵通”
光彩“一鍵通”十分暢銷(xiāo)，但他們不滿(mǎn)足于產(chǎn)品創(chuàng )新，而是瞄準制高點(diǎn)，通過(guò)持續技術(shù)創(chuàng )新，打造資源整合和高端品牌優(yōu)勢。
通過(guò)自主研發(fā)，光彩集團已取得5項專(zhuān)利、2項軟件著(zhù)作權、3項注冊商標。用戶(hù)“只需輕輕一按，剩下的事光彩辦”：中心全天候為呼叫用戶(hù)實(shí)時(shí)、即時(shí)提供急救、咨詢(xún)、家政、防盜報警等涵蓋居民生活的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現了“一鍵通”。
創(chuàng )新優(yōu)勢使光彩集團在各類(lèi)便民熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )中脫穎而出。呼叫中心存有客戶(hù)信息和危重病人病史信息，危重病人呼叫后不必在詢(xún)問(wèn)和初診上花費時(shí)間，直接可以救治；親人不在身邊甚至本人神志不清者，同樣可以保證在最佳搶救時(shí)機內及時(shí)救治，大大提高了高危客戶(hù)的生存率。幾年來(lái)，通過(guò)“一鍵通”呼叫系統，及時(shí)從瀕危線(xiàn)上救助危重病人1900多人，提供咨詢(xún)和生活幫助近百萬(wàn)次。
管理創(chuàng )新催生“光彩”路徑
為確保“后續服務(wù)”，光彩集團配套建設呼叫中心，建立了聯(lián)動(dòng)服務(wù)鏈體系，吸引資質(zhì)優(yōu)良商家加盟，共同簽訂緊急救助協(xié)議，組建了應急救助大隊。一“鏈”聯(lián)起千家萬(wàn)戶(hù)與百業(yè)千商，客戶(hù)足不出戶(hù)就能呼有所應、難有所幫。
在社區服務(wù)市場(chǎng)，光彩集團已實(shí)現“一網(wǎng)貫通”：光彩居家養老服務(wù)中心與全國各地合作建立分中心，呼叫總部把各分中心貫通起來(lái)整合成集團網(wǎng)。集信息平臺、供求資源整合、加盟企業(yè)貼近服務(wù)三大管理創(chuàng )新于一體，打造“光彩”社區服務(wù)新模式。
光彩集團成熟的運作方式，使現代服務(wù)業(yè)展現出一條獨具特色的“光彩”路徑：在全國率先統籌規劃建設覆蓋各個(gè)省市、城鄉，聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的智能化社區服務(wù)和管理信息體系，各省市只需配備一套呼叫指揮系統、用戶(hù)安裝呼叫器，即可整合現有社區和企業(yè)資源，有效解決“空巢老人”居家養老、社區服務(wù)等系列難題。“幫天下兒女盡孝、替世上父母解難”的光彩服務(wù)模式，被民政部相關(guān)負責人命名為“秦皇島模式”，光彩集團為此被評為全國社區服務(wù)先進(jìn)單位，并被譽(yù)為“中國社區服務(wù)業(yè)第一品牌”。
河北經(jīng)濟日報
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