青島市12315舉報熱線過“熱” 座席將擴(kuò)至19人
2010/07/27
“您好，這里是12315申訴舉報中心。”在青島市12315申訴舉報中心，9位女接線員接聽消費者電話的聲音充盈在整個大廳內(nèi)。近日，有網(wǎng)友在論壇發(fā)帖子稱“12315熱線永遠(yuǎn)占線，永遠(yuǎn)沒有人接！”12315熱線這么難打嗎？申訴舉報中心里面是怎樣的情景呢？今天，記者帶著諸位網(wǎng)友的疑問，走近12315女接線員的工作，對12315申訴舉報中心進(jìn)行了一次全方面的體驗和記錄。
班長王虹正在接聽消費者的投訴電話
9位姑娘服務(wù)全市百姓
早晨還差幾分鐘到9點鐘，12315申訴舉報中心的話務(wù)員已經(jīng)坐在自己的陣地整裝待發(fā)了。“您好……”隨著第一個電話的接聽，9位女接線員開始了一天緊湊又充實的工作。記者發(fā)現(xiàn)，接線員戴在頭上接聽電話的耳機(jī)幾乎是不摘，雖然9位話務(wù)員同時坐席工作，但是仍有電話在排著隊等待被接聽。
“我們現(xiàn)在一共有9個小姑娘負(fù)責(zé)接聽12315舉報電話。”12315申訴舉報中心的石建國處長說，雖然擁有9位坐席，但是根據(jù)消費者反映的情況來看，接聽效率還是不能完全滿足市民的需求。
“有市民反映，怎么電話老是打不通啊。”提起這個問題，石處長也有自己的無奈，12315申訴舉報中心每天平均能接到400-500個電話，而往往一位消費者的敘述要用上幾分鐘甚至是十幾分鐘的時間，所以后面的市民打進(jìn)電話就會遇到等待的情況。
最多一天接100多個電話
話務(wù)員班長王虹在這個工作崗位上已有4個年頭了，提起這份工作她的心中更是充滿了酸甜苦辣。據(jù)王班長介紹，話務(wù)員每天早晨9點開始一天的工作，直到下午5點半，中午只有1個半小時的午休時間。此外的非工作時間，12315是由系統(tǒng)接聽。
除了正常工作時間內(nèi)接聽、記錄消費者的投訴電話外，話務(wù)員還承擔(dān)整理回訪系統(tǒng)接聽的電話、處理網(wǎng)絡(luò)和郵箱投訴、向工商分局分流案件等等一系列瑣碎又復(fù)雜的工作。
“平時一天每人基本要接四五十個電話，最多的時候能達(dá)到上百個。”記者錯略估算一下，假如按照一個電話5分鐘時長算，那接聽50個電話就需要250分鐘，長達(dá)4個多小時，而這里面又有太多的不確定因素會延長這段時間。王班長說，電話多的時候，話務(wù)員一坐就是一個上午或是一個下午，電話一個接一個，根本就顧不上喝口水或者站起來休息一下。
8年話務(wù)員“已經(jīng)習(xí)慣了”
話務(wù)員姑娘楊壘2002年畢業(yè)后踏入工商部門工作，從在李滄分局處理日常辦公室事務(wù)到2005進(jìn)入12315申訴舉報中心，楊壘的話務(wù)員生涯也已達(dá)8個年頭。
提起日常工作，楊壘并沒有絲毫抱怨辛苦的言辭，只是笑著說“已經(jīng)習(xí)慣了”。“消費者本來就是因為權(quán)益受到侵害才打電話，有時候一次兩次打不進(jìn)來，就會有一些情緒。”電話中面對情緒比較激動的消費者，楊壘笑著說話務(wù)員要充當(dāng)“心理疏導(dǎo)員”或者“消防員”的角色。
同其他熱線一樣，12315話務(wù)員難免也會接到騷擾甚至是謾罵的電話。“可能是工作的時間太長了吧，我都忘了。”楊壘的笑容中難免也會流露出一絲苦澀，“不過真有被氣哭的同事。”楊壘坦言，很多消費者都是發(fā)著火帶著氣撥打電話，所以有時候接完一個電話話務(wù)員的情緒也會跟著低落，“給消費者當(dāng)‘心理疏導(dǎo)員’以外，我們還得疏導(dǎo)好自己的情緒。”
短信平臺有望走進(jìn)12315
“我們下一步計劃將話務(wù)員坐席擴(kuò)大至19人。”石處長說，面對12315熱線過“熱”的情況，申訴舉報中心初步計劃擴(kuò)大話務(wù)員的隊伍。“但是人員也不可能無限的增加。”因此提示消費者，在撥打12315遇到線路忙的時候不妨嘗試電話留言，只要敘述完事件留下姓名和聯(lián)系方式，工商工作人員也會就案情及時回訪。
同時石處長透露，工商部門計劃增加一條短信投訴平臺，只要消費者將投訴內(nèi)容按照格式編輯好發(fā)送到指定號碼，一樣可以取得投訴的效果，而且更加節(jié)省了時間和精力。
半島網(wǎng)
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