青島市12315舉報熱線(xiàn)過(guò)“熱” 座席將擴至19人
2010/07/27
“您好，這里是12315申訴舉報中心。”在青島市12315申訴舉報中心，9位女接線(xiàn)員接聽(tīng)消費者電話(huà)的聲音充盈在整個(gè)大廳內。近日，有網(wǎng)友在論壇發(fā)帖子稱(chēng)“12315熱線(xiàn)永遠占線(xiàn)，永遠沒(méi)有人接！”12315熱線(xiàn)這么難打嗎？申訴舉報中心里面是怎樣的情景呢？今天，記者帶著(zhù)諸位網(wǎng)友的疑問(wèn)，走近12315女接線(xiàn)員的工作，對12315申訴舉報中心進(jìn)行了一次全方面的體驗和記錄。
班長(cháng)王虹正在接聽(tīng)消費者的投訴電話(huà)
9位姑娘服務(wù)全市百姓
早晨還差幾分鐘到9點(diǎn)鐘，12315申訴舉報中心的話(huà)務(wù)員已經(jīng)坐在自己的陣地整裝待發(fā)了。“您好……”隨著(zhù)第一個(gè)電話(huà)的接聽(tīng)，9位女接線(xiàn)員開(kāi)始了一天緊湊又充實(shí)的工作。記者發(fā)現，接線(xiàn)員戴在頭上接聽(tīng)電話(huà)的耳機幾乎是不摘，雖然9位話(huà)務(wù)員同時(shí)坐席工作，但是仍有電話(huà)在排著(zhù)隊等待被接聽(tīng)。
“我們現在一共有9個(gè)小姑娘負責接聽(tīng)12315舉報電話(huà)。”12315申訴舉報中心的石建國處長(cháng)說(shuō)，雖然擁有9位坐席，但是根據消費者反映的情況來(lái)看，接聽(tīng)效率還是不能完全滿(mǎn)足市民的需求。
“有市民反映，怎么電話(huà)老是打不通啊。”提起這個(gè)問(wèn)題，石處長(cháng)也有自己的無(wú)奈，12315申訴舉報中心每天平均能接到400-500個(gè)電話(huà)，而往往一位消費者的敘述要用上幾分鐘甚至是十幾分鐘的時(shí)間，所以后面的市民打進(jìn)電話(huà)就會(huì )遇到等待的情況。
最多一天接100多個(gè)電話(huà)
話(huà)務(wù)員班長(cháng)王虹在這個(gè)工作崗位上已有4個(gè)年頭了，提起這份工作她的心中更是充滿(mǎn)了酸甜苦辣。據王班長(cháng)介紹，話(huà)務(wù)員每天早晨9點(diǎn)開(kāi)始一天的工作，直到下午5點(diǎn)半，中午只有1個(gè)半小時(shí)的午休時(shí)間。此外的非工作時(shí)間，12315是由系統接聽(tīng)。
除了正常工作時(shí)間內接聽(tīng)、記錄消費者的投訴電話(huà)外，話(huà)務(wù)員還承擔整理回訪(fǎng)系統接聽(tīng)的電話(huà)、處理網(wǎng)絡(luò )和郵箱投訴、向工商分局分流案件等等一系列瑣碎又復雜的工作。
“平時(shí)一天每人基本要接四五十個(gè)電話(huà)，最多的時(shí)候能達到上百個(gè)。”記者錯略估算一下，假如按照一個(gè)電話(huà)5分鐘時(shí)長(cháng)算，那接聽(tīng)50個(gè)電話(huà)就需要250分鐘，長(cháng)達4個(gè)多小時(shí)，而這里面又有太多的不確定因素會(huì )延長(cháng)這段時(shí)間。王班長(cháng)說(shuō)，電話(huà)多的時(shí)候，話(huà)務(wù)員一坐就是一個(gè)上午或是一個(gè)下午，電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，根本就顧不上喝口水或者站起來(lái)休息一下。
8年話(huà)務(wù)員“已經(jīng)習慣了”
話(huà)務(wù)員姑娘楊壘2002年畢業(yè)后踏入工商部門(mén)工作，從在李滄分局處理日常辦公室事務(wù)到2005進(jìn)入12315申訴舉報中心，楊壘的話(huà)務(wù)員生涯也已達8個(gè)年頭。
提起日常工作，楊壘并沒(méi)有絲毫抱怨辛苦的言辭，只是笑著(zhù)說(shuō)“已經(jīng)習慣了”。“消費者本來(lái)就是因為權益受到侵害才打電話(huà)，有時(shí)候一次兩次打不進(jìn)來(lái)，就會(huì )有一些情緒。”電話(huà)中面對情緒比較激動(dòng)的消費者，楊壘笑著(zhù)說(shuō)話(huà)務(wù)員要充當“心理疏導員”或者“消防員”的角色。
同其他熱線(xiàn)一樣，12315話(huà)務(wù)員難免也會(huì )接到騷擾甚至是謾罵的電話(huà)。“可能是工作的時(shí)間太長(cháng)了吧，我都忘了。”楊壘的笑容中難免也會(huì )流露出一絲苦澀，“不過(guò)真有被氣哭的同事。”楊壘坦言，很多消費者都是發(fā)著(zhù)火帶著(zhù)氣撥打電話(huà)，所以有時(shí)候接完一個(gè)電話(huà)話(huà)務(wù)員的情緒也會(huì )跟著(zhù)低落，“給消費者當‘心理疏導員’以外，我們還得疏導好自己的情緒。”
短信平臺有望走進(jìn)12315
“我們下一步計劃將話(huà)務(wù)員坐席擴大至19人。”石處長(cháng)說(shuō)，面對12315熱線(xiàn)過(guò)“熱”的情況，申訴舉報中心初步計劃擴大話(huà)務(wù)員的隊伍。“但是人員也不可能無(wú)限的增加。”因此提示消費者，在撥打12315遇到線(xiàn)路忙的時(shí)候不妨嘗試電話(huà)留言，只要敘述完事件留下姓名和聯(lián)系方式，工商工作人員也會(huì )就案情及時(shí)回訪(fǎng)。
同時(shí)石處長(cháng)透露，工商部門(mén)計劃增加一條短信投訴平臺，只要消費者將投訴內容按照格式編輯好發(fā)送到指定號碼，一樣可以取得投訴的效果，而且更加節省了時(shí)間和精力。
半島網(wǎng)
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