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工商銀行電話(huà)銀行全面擴容

2010/07/19

　　7月16日，中國工商銀行(4.20,0.05,1.20%)電子銀行中心(合肥)在安徽省合肥市正式投入運營(yíng)，全面開(kāi)始為我國南方地區的客戶(hù)提供全方位的電話(huà)銀行人工座席服務(wù)。同時(shí)，該中心還將與工商銀行已有的北京、上海兩大電話(huà)客服中心，成都和石家莊兩家信用卡電話(huà)客服中心以及各分行的保留座席一起，構建起一體化的電話(huà)銀行服務(wù)系統，更好地滿(mǎn)足廣大客戶(hù)日益增長(cháng)的電話(huà)銀行服務(wù)需求。

　　據記者了解，隨著(zhù)各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶(hù)數量的增加，工商銀行95588電話(huà)呼入量以年均30%的速度遞增，目前日均的電話(huà)處理量已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)通。為進(jìn)一步提高電話(huà)銀行服務(wù)質(zhì)量，工商銀行近年來(lái)持續加大對電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)的投入力度，并于2009年在合肥啟動(dòng)了后臺中心建設工程。此次投入運營(yíng)的電子銀行中心(合肥)為一期工程，可以先期提供600人的人工座席服務(wù)，項目竣工后預計人員配備將達到2000人，可為南方18省(區)的近1億客戶(hù)提供電話(huà)銀行人工座席服務(wù)。

　　在不斷加大投入擴大客服中心的規模的同時(shí)，工商銀行為保證客服中心的服務(wù)水平，還進(jìn)一步加強了對電話(huà)銀行服務(wù)的管理，提出了一體化電話(huà)銀行總控系統建設項目，主要內容是實(shí)現總控中心對客服中心運營(yíng)情況與電話(huà)銀行系統資源的統一監控，并通過(guò)靈活的路由管理，實(shí)現電話(huà)銀行座席資源與系統資源的優(yōu)化配置與負載平衡。同時(shí)，通過(guò)靈活災備切換管理以及統一的服務(wù)質(zhì)量考核管理和外撥業(yè)務(wù)管理，有效地提升工商銀行一體化的電話(huà)銀行系統建設與客服中心管理水平，加大快速響應速度。

　　工商銀行有關(guān)負責人向記者介紹說(shuō)，依托自身先進(jìn)的科技平臺，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，工商銀行已經(jīng)構建起了以網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機銀行和自助銀行為主體的電子銀行服務(wù)體系，并能為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷優(yōu)質(zhì)豐富的金融服務(wù)，電子銀行的客戶(hù)數及業(yè)務(wù)量一直保持快速增長(cháng)。截至目前，該行的的全部交易中已有54.6%是通過(guò)電子銀行渠道進(jìn)行的。與此同時(shí)，工商銀行提供的優(yōu)秀電子銀行服務(wù)也得到客戶(hù)和社會(huì )的廣泛認可，穩居同業(yè)第一的領(lǐng)先地位，并先后獲得了“全球最佳銀行網(wǎng)站”、“全球最佳存款服務(wù)網(wǎng)上銀行”、“亞太最佳呼叫中心”等百余個(gè)國內外獎項。

新浪財經(jīng)


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