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柳工集團構建全國性呼叫中心與客服平臺

2010/05/11

　　據悉，近日柳工集團構建了全國統一的服務(wù)體系，以完善其服務(wù)質(zhì)量。廣西柳工機械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)柳工）是中國制造業(yè)500強企業(yè)—柳工集團的核心企業(yè)。作為國內工程機械行業(yè)和廣西第一家上市公司，柳工被譽(yù)為“中國工程機械行業(yè)的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現有6000余名員工。

　　目前，柳工產(chǎn)品的代理商有90多家，遍及全國所有的省一級行政區。柳工產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)，均通過(guò)各地區的代理商來(lái)完成。這種代理商模式，有利于迅速建立全國的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，將企業(yè)的核心資源集中到產(chǎn)品的研發(fā)、制造環(huán)節，降低企業(yè)的營(yíng)運成本。然而，代理商體系下的服務(wù)與管理，也存在許多難題需要克服：

　　如何對代理商的銷(xiāo)售和服務(wù)行為進(jìn)行有效的監督和管理？如何確保服務(wù)標準的統一性和服務(wù)流程的規范性？如何通過(guò)遍及全國的代理商渠道真實(shí)的獲得客戶(hù)的直接反饋信息？如何既保持當前代理商接近當地市場(chǎng)的靈活應變的地域優(yōu)勢，又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢和特色，牢牢掌握客戶(hù)和市場(chǎng)呢？

　　基于以上需求，2008年6月，柳工開(kāi)始籌劃全國90多個(gè)代理商的售后服務(wù)提升項目，該項目的主要內容就是建立能夠覆蓋全國代理商的呼叫中心體系。

　　集時(shí)通訊為解決柳工的統一管理問(wèn)題，在呼叫中心領(lǐng)域內獨創(chuàng )了綜合管控解決方案：

　　建立全國統一服務(wù)熱線(xiàn)，規劃統一服務(wù)流程：客戶(hù)撥打柳工全國統一的4008服務(wù)號碼后，運營(yíng)商將自動(dòng)根據用戶(hù)所在區域，將話(huà)務(wù)分配到當地代理商。對于業(yè)務(wù)咨詢(xún)和召請服務(wù)，由當地代理商座席進(jìn)行服務(wù)，投訴類(lèi)問(wèn)題，可自動(dòng)轉接至總部客服中心受理。這樣既可以利用當地代理商貼近市場(chǎng)和用戶(hù)的優(yōu)勢做好服務(wù)，也能確保總部收集到來(lái)自客戶(hù)的投訴和建議。

　　建立服務(wù)管理和控制中心，對服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節進(jìn)行監督：改造代理商的電話(huà)客服系統，納入到柳工總部的統一平臺上來(lái)。所有代理商都需要獨立建設小型的呼叫中心，柳工總部設綜合管控平臺，不僅負責來(lái)電在全國分點(diǎn)的自由轉接，還可以對所有代理商的小型平臺進(jìn)行下載錄音、查看報表、修改配置等綜合管理和控制。

　　構建柳工全國統一服務(wù)體系：整個(gè)方案實(shí)現總部和代理商之間，代理商和代理商之間，可進(jìn)行多方電話(huà)會(huì )議和內部免費通訊，從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話(huà)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)。

　　系統規模：截止二期項目實(shí)施結束，總部和60多個(gè)代理商分別設4模擬外線(xiàn)接入4專(zhuān)業(yè)座席，系統使用人員總數逾200人。

中國路面機械網(wǎng)


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