呼叫中心服務(wù)社區 蘭州街道“民情通”運營(yíng)
2010/04/29
近年來(lái)，蘭州市七里河區西湖街道不斷拓展“民情流水線(xiàn)”黨建惠民品牌工程，探索打造出以“兩代表一委員”民情聯(lián)絡(luò )站、未成年人校外教育“四點(diǎn)半”工程、居家養老“夕陽(yáng)紅”工程等為特色的一系理惠民黨建品牌，受到轄區群眾的廣泛贊譽(yù)，街道先后獲得“全國先進(jìn)基層黨組織”、全國“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員集體”等80多項目榮譽(yù)。“民情通”呼叫服務(wù)中心是以現代通信與計算機技術(shù)相結合，以信息服務(wù)為主導，以電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供24小時(shí)親情化服務(wù)的綜合平臺。通過(guò)有機整合全轄區電子視頻監控、數字城管、突發(fā)事件應急預警及處置、交互式服務(wù)評價(jià)等管理服務(wù)，全天候地對轄區重點(diǎn)地段、單位、居民小區及樓群院落進(jìn)行監控，為第一時(shí)間調度處置城市環(huán)境管理、治安管理及突發(fā)性事件方面的問(wèn)題提供了全新的載體。
4月28日上午9時(shí)41分，西湖街道“民情通”呼叫服務(wù)中心的服務(wù)熱線(xiàn)清脆地響起來(lái)，”工作人員徐莉萍接通電話(huà)，“你好，請問(wèn)我能給您提供什么幫助？”“我是小西湖東街的居民，想咨詢(xún)一下養老保險辦理程序。”隨著(zhù)電話(huà)的接通，服務(wù)中心的顯示大屏上立即出現了模擬街區與街區實(shí)景結合畫(huà)面和一份詳實(shí)個(gè)人資料數據。街道負責人說(shuō)，“這些信息將幫助工作人員做出正確的決策，合理地調度社會(huì )服務(wù)力量。”于當日啟動(dòng)的“民情通”呼叫服務(wù)中心作為西湖街道“三維數安社區”的重要組成部分，從即日起在轄區9個(gè)社區運行開(kāi)來(lái)。
“我給你們反映一下，小西湖立交橋下有一處污水井外溢，能不能過(guò)來(lái)看一下。”一接到電話(huà)，電腦操作人員馬上在投影屏幕上找到居民反映路段的實(shí)況視頻，工作人員便通知具體地段的社區負責人，很快社區工作人員就來(lái)到現場(chǎng)調查處理。為方便居民反映訴求，西湖街道還免費為空巢老人、特困老人家里安裝了“一鍵通”，老人如果有什么需要，只要按一下“一健通”，呼叫服務(wù)中心電腦上就能顯示出老人的具體住址，社區工作人員據此可立即上門(mén)提供服務(wù)和幫助。這個(gè)“區—街道—社區”三級聯(lián)網(wǎng)的轄區事務(wù)綜合指揮調度中心，將街道承擔的城市管理、環(huán)境保護、社會(huì )治安、民政低保、計劃生育等部門(mén)的咨詢(xún)有機地集中到一起，并突破了傳統的大廳辦理、電話(huà)辦理、網(wǎng)絡(luò )辦理企事業(yè)單位、居民申報事項目的局限，變以往的按需辦理、逐個(gè)辦理為統一指揮調度，能夠應對當前基層遇到的復雜多變的問(wèn)題。呼叫中心接到居民電話(huà)，就會(huì )自動(dòng)轉切到“三維數字社區”個(gè)人信息系統，幫助工作人員迅速判斷反映人所處的方位、家庭情況等，以便及時(shí)采取救助措施。西湖街道負責人說(shuō)，“有了這個(gè)平臺，居民足不戶(hù)就享受到規范化的信息服務(wù)，也使街道和社區的工作更加貼近群眾，居民可通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式，反映自己的訴求。”對于居民反映的每一個(gè)訴求，服務(wù)中心將自動(dòng)生成處理結果及考核評價(jià)系統。
記者采訪(fǎng)獲悉，西湖街道的“三維數字社區”在2007年就已經(jīng)投入使用，經(jīng)過(guò)3年時(shí)間的完善和提升，轄區的9個(gè)社區都實(shí)現了用信息化、網(wǎng)絡(luò )化的技術(shù)手段滿(mǎn)足居民多樣化的社會(huì )需求服務(wù)。據權威部門(mén)審核，西湖街道研發(fā)實(shí)施的“三維數字社區”綜合管理系統，在全國開(kāi)創(chuàng )了“三維數字社區”在街道社區應用的先例，具有領(lǐng)先地位。西湖街道辦鄭主任說(shuō)，“僅信息采集一項就花了近1年時(shí)間，挨家挨戶(hù)的，正是大量詳實(shí)的信息資料，給服務(wù)中心奠定了堅實(shí)的基礎。”有了“民情通”呼叫服務(wù)中心，西湖街道轄區居民撥打電話(huà)即可了解到各種政策信息和辦事指南，進(jìn)而申請各種便民服務(wù)。
西湖街道的“三維數字社區”還融入了政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)系統、全轄區電子監控系統、應急預警及處置系統、交互式服務(wù)評價(jià)系統等，西湖街道有關(guān)負責人說(shuō)，“‘三維數字社區’系統建成后，通過(guò)完整的數據漿系統和決策支持系統，徹底改變了基層現有的管理模式，使街道和社區工作人員從原來(lái)繁瑣的賬表卡冊和數據統計中解脫出來(lái)，從事務(wù)型轉變?yōu)榉⻊?wù)型，讓更多的人真正走進(jìn)居民樓院，服務(wù)于民。同時(shí)，也讓街道和社區的惠民服務(wù)，從重點(diǎn)弱勢群眾向普通群眾拓展。”
據了解，今后，七里河區將進(jìn)一步整合公安、街道、社區等資源，在全區推行“三維數字社區”管理模式，打造一個(gè)涵蓋全區地理信息、所有人口信息、所有工作模塊的綜合數據平臺，將涉及轄區單位和居民群眾的所有事項包含其中，實(shí)現真正意義上的“一站式”服務(wù)。
新華網(wǎng)
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