工信部發(fā)布中國聯(lián)通2009年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

2010/02/11　　

　　中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國聯(lián)通）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎上合并而成，在國內31個(gè)省（自治區、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區設有分支機構，是中國唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運營(yíng)企業(yè)。

　　中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現代通信網(wǎng)絡(luò )，主要經(jīng)營(yíng)固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內、國際通信設施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛星國際專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)、數據通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )接入業(yè)務(wù)和各類(lèi)電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得WCDMA制式的3G牌照。

　　截至2009年底，中國聯(lián)通用戶(hù)總數為2.89億戶(hù)，其中寬帶用戶(hù)3855萬(wàn)戶(hù)，移動(dòng)用戶(hù)1.48億戶(hù)，固定電話(huà)（含小靈通）用戶(hù)1.03億戶(hù)。中國聯(lián)通的收入規模已經(jīng)跨入世界500強行列，用戶(hù)規模及上市公司市值均位居全球電信運營(yíng)商的前列。

　　中國聯(lián)通正在加快移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )建設步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò )建設力度，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的寬帶化，為廣大用戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來(lái)，中國聯(lián)通將堅持以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心，以寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強綜合競爭力和可持續發(fā)展能力，努力建設成為國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。

一、2009年主要服務(wù)工作

　　2009年中國聯(lián)通深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以開(kāi)展“服務(wù)社會(huì )，服務(wù)民生”主題行風(fēng)活動(dòng)為契機，以著(zhù)力解決服務(wù)問(wèn)題為抓手，切實(shí)維護客戶(hù)權益；以承擔社會(huì )責任為抓手，服務(wù)社會(huì )和諧穩定；以 3G服務(wù)為抓手，帶動(dòng)整體服務(wù)水平提升。主要工作：

　　（一）落實(shí)行風(fēng)建設各項工作，全面提升企業(yè)服務(wù)水平。根據工信部2009年行風(fēng)建設指導意見(jiàn)，2009年中國聯(lián)通組織開(kāi)展了“服務(wù)社會(huì )民生，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”、“我服務(wù)、我精彩”、“服務(wù)領(lǐng)先從我做起”三個(gè)專(zhuān)項活動(dòng)。在“服務(wù)社會(huì )民生，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”專(zhuān)項活動(dòng)中，中國聯(lián)通通過(guò)社會(huì )網(wǎng)絡(luò )媒體、企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、公益短信等途徑，從加強服務(wù)保障、服務(wù)社會(huì )民生等多個(gè)方面，踐行企業(yè)責任。在“我服務(wù)、我精彩”客服代表技能大賽中，通過(guò)“以賽促訓、以賽促練”方式 ，達到了提高員工服務(wù)技能的目的。大賽歷時(shí)近半年，有全國31省分公司近3萬(wàn)名一線(xiàn)客服代表參加技能大賽的預賽、復賽和決賽，掀起了“大練兵、大比武”和“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習熱潮。在“服務(wù)領(lǐng)先從我做起” 專(zhuān)項活動(dòng)中，全國通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、意見(jiàn)簿征求、服務(wù)卡、座談會(huì )等方式，回訪(fǎng)客戶(hù)共171萬(wàn)戶(hù)，收到意見(jiàn)2351條，在省公司各部門(mén)的密切配合下，70%的問(wèn)題已得到了妥善解決。

　　（二）以3G服務(wù)，帶動(dòng)整體服務(wù)水平提高。為落實(shí)工業(yè)和信息化部《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規范（試行）》要求，中國聯(lián)通明確提出3G服務(wù)戰略目標，通過(guò)提升服務(wù)能力、創(chuàng )新服務(wù)模式，達到向客戶(hù)提供便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。在渠道服務(wù)方面，全國開(kāi)設了254家3G品牌店，在自有營(yíng)業(yè)廳設立了3G專(zhuān)區專(zhuān)柜；客服中心（10010）實(shí)現了“資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)，完成了31省客服熱線(xiàn)統一和整合的各項工作，統一了客服熱線(xiàn)和升級投訴熱線(xiàn)接入號碼及IVR流程；電子渠道在原有的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理、繳費的基礎上，又開(kāi)通了網(wǎng)上積分換保險、網(wǎng)上手機號卡和套餐銷(xiāo)售服務(wù)功能，推出了增值業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)、手機客戶(hù)網(wǎng)上積分換“一卡充”服務(wù)、全國固網(wǎng)銀行卡直充和充值卡充值服務(wù)，新版手機營(yíng)業(yè)廳（wap版）、短信營(yíng)業(yè)廳也相繼上線(xiàn)投入使用。在計費服務(wù)方面，率先推出了無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡“套餐自動(dòng)升級”計費模式，當客戶(hù)選擇的原套餐月費與超出部分使用費之和達到更高一級套餐月費時(shí)，自動(dòng)升級到更高一級套餐，給客戶(hù)以實(shí)惠；引入“M/T”計費單位，客戶(hù)使用3G手機門(mén)戶(hù)內的多媒體或文本內容將采用統一計費單位，使客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)消費明明白白。在產(chǎn)品內容方面，推出手機上網(wǎng)、手機搜索、手機音樂(lè )、手機電視、可視電話(huà)、手機報和上網(wǎng)卡等精彩紛呈的業(yè)務(wù)。

　　（三）依法打擊手機淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)，全面體現社會(huì )責任。中國聯(lián)通始終把社會(huì )責任放在第一位，把為青少年健康成長(cháng)營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境做為己任，高度重視網(wǎng)絡(luò )和信息安全管理，全面落實(shí)工業(yè)和信息化部提出的五項整治措施，采取了一系列措施加強手機互聯(lián)網(wǎng)信息的安全管理。一是進(jìn)一步開(kāi)展服務(wù)接入商、互聯(lián)網(wǎng)數據中心(IDC)的業(yè)務(wù)清查，消除隱患、切斷黃源。二是嚴格落實(shí)“先備案、后接入”管理，凡是未獲得經(jīng)營(yíng)許可證或未備案的網(wǎng)站一律關(guān)閉，凡是虛假備案、申報與實(shí)際內容不相符的網(wǎng)站一律關(guān)閉，凡是查明涉嫌不良內容的網(wǎng)站一律關(guān)閉，目前網(wǎng)站備案率達到了99.69%。三是總部和分公司安排了專(zhuān)業(yè)撥測抽查人員，做到7×24小時(shí)監測重點(diǎn)業(yè)務(wù)。四是中國聯(lián)通在內部建立了快速反應機制，集團公司和省分公司授權地市分公司，發(fā)現明顯有問(wèn)題或者與備案不符的網(wǎng)絡(luò )接入商，允許先關(guān)閉、后上報，從年初至今，共關(guān)閉未備案和違法網(wǎng)站7.5萬(wàn)余個(gè)，已下線(xiàn)處理尚未作出安全承諾的1019個(gè)WAP類(lèi)服務(wù)接入商(SP)的服務(wù)，停止其計費和結算，處理在自主清查、群眾舉報中暴露的涉黃網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)地址1051個(gè)，共屏蔽不良WAP網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)地址共1949個(gè)。中國聯(lián)通采取了一切可行的措施，嚴厲打擊利用手機互聯(lián)網(wǎng)傳播淫穢色情信息的違法犯罪活動(dòng)，通過(guò)與社會(huì )各界共同努力，初步遏制了網(wǎng)絡(luò )黃毒的泛濫。

　　（四）以農村信息化建設，促進(jìn)農村經(jīng)濟發(fā)展。一是村通工程穩步推進(jìn)。為全面落實(shí)完成村通工作計劃，中國聯(lián)通加大了村通工作投資力度，特別安排村通專(zhuān)項投資9.9億元，是歷年來(lái)村通工程投資補貼最高的一年。2009年累計完成4789個(gè)自然村、2174個(gè)鄉信息服務(wù)站、50608個(gè)村信息點(diǎn)、1754個(gè)鄉信息庫、16568個(gè)村信息欄目的建設任務(wù)，超額完成年度任務(wù)。二是大力發(fā)展農村信息平臺，2009年，北十省“平安互助”網(wǎng)點(diǎn)達130015個(gè)，“12316農科在線(xiàn)”注冊客戶(hù)達到29.6萬(wàn)戶(hù)，農村電話(huà)客戶(hù)累計到達2959萬(wàn)戶(hù)。積極開(kāi)展“手機下鄉”工作，投入人力、物力和財力，為客戶(hù)提供“家電下鄉”手機22萬(wàn)余部，并為廣大農民量身定制了多款手機，并出臺贈送話(huà)費、贈送農業(yè)手機報等多項優(yōu)惠政策，為廣大農村提供了更好的信息通信服務(wù)。

二、主要服務(wù)指標完成情況

　　（一）固定電話(huà)

　　裝移機平均時(shí)限：城市2.5天、農村3天
　　裝移機及時(shí)率：城市98.82%、農村98.20%
　　障礙修復平均時(shí)限：城市6.50小時(shí)（不含客戶(hù)自維線(xiàn)路）、農村13.50小時(shí)
障礙修復及時(shí)率：城市99.20%、農村98.80%

　　（二）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量：

　　業(yè)務(wù)變更時(shí)長(cháng)：最長(cháng)時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間5分鐘，及時(shí)率為99.76%；
　　恢復通話(huà)時(shí)長(cháng)：最長(cháng)時(shí)間2小時(shí)，平均時(shí)間6分鐘，及時(shí)率99.52%；
　　障礙修復時(shí)長(cháng)：最長(cháng)時(shí)間8小時(shí)，平均時(shí)間4小時(shí)，及時(shí)率為99.61%；

　　（三）互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)

　　裝機平均時(shí)限：專(zhuān)線(xiàn)接入方式2天(不含客戶(hù)接入線(xiàn)部分)
　　移機平均時(shí)限：專(zhuān)線(xiàn)接入方式2天(不含客戶(hù)接入線(xiàn)部分)
　　障礙修復平均時(shí)限：4.5小時(shí)(不含客戶(hù)接入線(xiàn)修障時(shí)間)

　　（四）租用電路

　　預受理平均時(shí)限：2天
　　電路開(kāi)通平均時(shí)限：3天
　　障礙修復平均時(shí)限：2.5小時(shí)

　　（五）客戶(hù)咨詢(xún)投訴

　　受理投訴電話(huà): 10010、10015
　　投訴處理平均時(shí)限：1.5天
　　投訴處理滿(mǎn)意率：99.23%

企業(yè)聲明：本報告內容客觀(guān)、真實(shí)、準確。

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司
二零一零年一月十四日

電管局