工信部發(fā)布關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2010年第1號)

2010/02/11

　　 為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2009年電信服務(wù)狀況和第4季度電信用戶(hù)申訴處理及監督檢查情況通告如下：

一、電信服務(wù)狀況

　　（一）電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢。通信行業(yè)全面貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院開(kāi)展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)的重大部署，以“服務(wù)社會(huì )，服務(wù)民生”為主題，加強電信服務(wù)質(zhì)量工作。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)保持暢通，電信業(yè)務(wù)開(kāi)展良好，電信綜合資費水平下降9％，一批通信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題得到解決，服務(wù)質(zhì)量整體穩定，用戶(hù)滿(mǎn)意度穩中有升,全年新增用戶(hù)7946.7萬(wàn)戶(hù)，總數達到10.6億戶(hù)。

　　（二）新技術(shù)新業(yè)務(wù)不斷涌現。第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)牌照發(fā)放后，為保障服務(wù)質(zhì)量，工業(yè)和信息化部頒布了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規范（試行）》，各企業(yè)認真執行，網(wǎng)絡(luò )建設、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣有序展開(kāi)，可視電話(huà)、手機視頻等面向個(gè)人業(yè)務(wù)，寬帶上網(wǎng)、家庭網(wǎng)關(guān)等面向家庭業(yè)務(wù)，以及無(wú)線(xiàn)城市、警務(wù)通等面向電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會(huì )管理的信息化應用不斷涌現，呈現開(kāi)局良好、規范有序的發(fā)展態(tài)勢。

　　（三）農村普遍服務(wù)取得新進(jìn)展。工業(yè)和信息化部繼續推進(jìn)“村村通電話(huà)”工程，著(zhù)力開(kāi)展 “信息下鄉”行動(dòng)，努力提高農村通信服務(wù)水平。通信行業(yè)強化社會(huì )責任意識，全年為近2.7萬(wàn)個(gè)偏遠鄉村開(kāi)通電話(huà)，全國99.86%的行政村和93.4％的20戶(hù)以上自然村實(shí)現通電話(huà)，96％的鄉鎮通寬帶，91％的行政村能上網(wǎng)，鄉村信息服務(wù)體系已逐步建立，有效推動(dòng)了農村信息化進(jìn)程。

二、電信用戶(hù)申訴情況

　　09年第4季度，工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心和各省（區、市）電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理用戶(hù)關(guān)于電信服務(wù)的申訴20059人次。

　　據工業(yè)和信息化部申訴受理中心統計，4季度受理用戶(hù)申訴10052人次，季度申訴率為9.4（人次/百萬(wàn)用戶(hù)），較上季度下降9.2％（詳見(jiàn)附件1、2）。用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占申訴總量31.2%，較上季度上升1.2個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)對于基礎電信企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及服務(wù)差錯的申訴量有所上升。網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占申訴總量15.4%，較上季度下降3.3個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)對于寬帶接入業(yè)務(wù)通信質(zhì)量的申訴量下降幅度較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量53.4%，較上季度上升2.1個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)對短信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費爭議的申訴量依然較多。

　　據各省（區、市）電信用戶(hù)申訴受理機構統計，4季度受理用戶(hù)申訴10007人次，較上季度下降2％。用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占申訴總量40%，網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占18%，收費爭議方面的申訴占42%。

　　目前，各申訴受理機構對所有立案的用戶(hù)申訴進(jìn)行了調查處理，對于用戶(hù)申訴反映出來(lái)的電信服務(wù)違規問(wèn)題，工業(yè)和信息化部和各省（區、市）通信管理局已專(zhuān)門(mén)督辦各電信企業(yè)予以解決。

三、電信服務(wù)監督檢查情況

（一）電信服務(wù)和收費行為的監督檢查

　　09年第4季度，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展了對短信、移動(dòng)聲訊和手機內置增值業(yè)務(wù)等服務(wù)和收費行為的檢查，共對136家公司的403項增值業(yè)務(wù)服務(wù)和收費情況進(jìn)行了集中抽樣撥測。其中，所抽查的增值業(yè)務(wù)98％收費正常，另有7家公司的7項增值業(yè)務(wù)存在亂收費和明碼標價(jià)不規范等問(wèn)題，工業(yè)和信息化部對檢查出來(lái)的上述問(wèn)題依法進(jìn)行了調查處理。

　　各地通信管理局繼續加大對服務(wù)質(zhì)量的監督檢查力度，查處侵害用戶(hù)合法權益的違規電信企業(yè)共107家次。

（二）手機淫穢色情專(zhuān)項治理

　　09年第4季度，按照九部委關(guān)于深入整治互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統一部署，工業(yè)和信息化部啟動(dòng)了為期14個(gè)月的進(jìn)一步深入整治手機淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)。在專(zhuān)項行動(dòng)第一階段，組織通信企業(yè)針對業(yè)務(wù)推廣渠道、手機網(wǎng)站接入、服務(wù)器層層轉租、手機代收費和涉黃網(wǎng)站域名變換等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節進(jìn)行了重點(diǎn)排查和清理，共關(guān)閉手機涉黃網(wǎng)站1.1萬(wàn)余個(gè)，清退違法接入商126家，停止違規手機代收費業(yè)務(wù)1630個(gè)，暫停解析涉黃域名1.2萬(wàn)余個(gè)，暫停業(yè)務(wù)合作推廣渠道460家，整治手機淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)取得初步成效。

四、經(jīng)營(yíng)及消費提示

（一）經(jīng)營(yíng)提示

　　各電信企業(yè)要增強社會(huì )責任意識，全力做好節假日期間通信服務(wù)保障工作；嚴格執行國家的有關(guān)法律法規和政策規定，積極配合有關(guān)部門(mén)打擊電信詐騙等違法犯罪行為，加強對相關(guān)崗位人員的管理，做好用戶(hù)資料保密工作，創(chuàng )造更為放心、安全的通信消費環(huán)境，讓廣大用戶(hù)度過(guò)一個(gè)安定祥和的新春佳節。

（二）消費提示

　　春節將至，工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶(hù)，要增強自我保護意識，謹防不法分子通過(guò)電話(huà)或短信等方式，以“電話(huà)欠費”、“復制SIM卡”、銀行卡轉帳等名義實(shí)施詐騙，避免造成財產(chǎn)損失。收到詐騙電話(huà)或短信時(shí)，請及時(shí)向工業(yè)和信息化部和各省（區、市）網(wǎng)絡(luò )不良和垃圾信息舉報受理中心（12321）或公安機關(guān)（110）舉報。

附件1：

2009年四季度電信用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表

注：各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶(hù)對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

附件2：

2009年四季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

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