長(cháng)沙“12348”每天呼入電話(huà)數百個(gè)
2010/01/06
無(wú)論正常工作日，不管節假日，早上8時(shí)到晚上8時(shí)，長(cháng)沙“12348”始終在堅守崗位。然而一些騷擾來(lái)電讓長(cháng)沙12348感到困擾。
值班律師中晚飯都在值班室
長(cháng)沙市司法局12348法律服務(wù)熱線(xiàn)，是長(cháng)沙市政府設立的法律咨詢(xún)公益專(zhuān)用電話(huà)。該熱線(xiàn)平臺面向廣大群眾和基層社會(huì )提供高效、便捷的法律咨詢(xún)和全方位的法律服務(wù)。
在12348法律服務(wù)熱線(xiàn)機房，這里是敞開(kāi)式的辦公區域設有8個(gè)席位，長(cháng)、望、瀏、寧4個(gè)異地席位，同時(shí)開(kāi)通共12個(gè)席位為群眾服務(wù)。這里電話(huà)鈴聲此起彼伏，“你好，這里是長(cháng)沙市司法局12348法律服務(wù)熱線(xiàn)”，值班律師每次都要自報家門(mén)。值班律師忙而有序，聲音很小只有走近才能聽(tīng)清楚，辦公桌隔檔恰好將聲音隔離，互不干擾。
值班律師忙碌著(zhù)，來(lái)電所問(wèn)問(wèn)題涉及婚姻家庭、侵權賠償、合同實(shí)務(wù)、勞動(dòng)爭議、房產(chǎn)實(shí)務(wù)、消費者權益等等涵蓋整個(gè)中國法律體系，他們邊接聽(tīng)電話(huà)邊解答邊將信息輸入電腦。臨近中午12時(shí)，別的處室人員陸續去食堂就餐，而半小時(shí)后，才有1名值班律師拿著(zhù)自己和同事的飯盒離開(kāi)，他們分批去機關(guān)餐廳打飯。而此刻，他們已接電話(huà)近百個(gè)。
幾分鐘后，值班律師端著(zhù)飯盒，返回到自己的熱線(xiàn)席位。解答咨詢(xún)和吃飯沒(méi)有先后，電話(huà)一響就要先接熱線(xiàn)，不忙時(shí)才能吃口飯。“值班律師一旦上崗就沒(méi)專(zhuān)門(mén)吃飯時(shí)間，我們制度有規定絕不能讓需要法律幫助的百姓等！午飯和晚飯都是一樣，沒(méi)人只顧吃飯不去接熱線(xiàn)。”在12348熱線(xiàn)工作7年的喻娟律師介紹說(shuō)。
重特大矛盾糾紛直接報局領(lǐng)導
12348法律專(zhuān)線(xiàn)原名148專(zhuān)線(xiàn)，1999年6月28日開(kāi)通。“148”諧音為“要司法”，“撥通‘148’、法律服務(wù)到您家”。這條紐帶拉近了群眾與法律的距離，為群眾尋求法律幫助提供了一條便捷的渠道。10年來(lái)，專(zhuān)線(xiàn)的律師們傾聽(tīng)困惑者的聲音、解答迷惘者的提問(wèn)，讓無(wú)力者前行。
熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)三次改造、擴建，現在中心機房已經(jīng)有16路模擬中繼接入、12路座席、16路模擬自動(dòng)語(yǔ)音、12路座席全程錄音、4路傳真通道。實(shí)現語(yǔ)音呼入處理；負責語(yǔ)音和數據的集中控制；實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音應答；實(shí)現座席的全程錄音；座席話(huà)務(wù)功能與現有業(yè)務(wù)功能集成；呼叫中心管理和配置工具；系統監控功能；報表分析功能。目前，四縣市（長(cháng)、望、瀏、寧）各配一個(gè)異地座席，在長(cháng)沙本地中心配8個(gè)座席，全部座席之間通過(guò)VPN網(wǎng)絡(luò )連接，實(shí)現業(yè)務(wù)數據共享。隨著(zhù)軟硬件的提升，12348服務(wù)的綠色通道更加暢通。
長(cháng)沙市司法局148 法律服務(wù)協(xié)調指揮中心主任楊虹介紹說(shuō)：“12348資源仍然十分有限，我們都要利用好它，用在百姓最為難、最需要的時(shí)刻。”據了解，該熱線(xiàn)對于一般法律問(wèn)題，值班律師會(huì )直接作答，重特大矛盾糾紛，會(huì )直接報市局有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導，然后根據具體情況，指派到全市各區、縣（市），鄉鎮（街道），村（社區）人民調解委員會(huì )，各公證處、律師事務(wù)所、基層法律服務(wù)所、司法鑒定等法律服務(wù)機構，各法律服務(wù)機構接到指派后，要分工落實(shí)，將矛盾化解于無(wú)形。
去年來(lái)電數萬(wàn)個(gè)，騷擾來(lái)電近一成
隨著(zhù)市民法律意識和維權意識的不斷增強，一些與生活密切相關(guān)的法律問(wèn)題正成為長(cháng)沙百姓關(guān)注的焦點(diǎn)。然而通過(guò)對一年3萬(wàn)多個(gè)咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)統計和分析，有10%的來(lái)電是無(wú)效來(lái)電，甚至是騷擾電話(huà)。
長(cháng)沙市一女士的丈夫前往美國，不久后雙方通過(guò)法院判決離婚，從2009年5月開(kāi)始一直到現在，該女士不服法院判決，就相關(guān)問(wèn)題致電12348，一個(gè)小小的問(wèn)題反復糾纏不休，最短的通話(huà)時(shí)長(cháng)是半個(gè)小時(shí)，而最長(cháng)的時(shí)候竟然要占線(xiàn)一個(gè)多小時(shí)，并且幾乎每周要撥打幾次，坐席電話(huà)成了她發(fā)泄“不滿(mǎn)情緒”的工具，然而值班律師仍然只能耐心接聽(tīng)和勸慰。
據值班律師周凌介紹：12348接到的“騷擾”電話(huà)中，有酒后胡言亂語(yǔ)的，有小孩好奇取樂(lè )的，有閑散人員沒(méi)事?lián)艽蜷e聊的，有對社會(huì )不滿(mǎn)發(fā)泄的，還有精神障礙幻想有人謀害要求保護的，有查詢(xún)話(huà)費、工商登記真假的等等。還有有酒喝多了，電話(huà)接通就罵人的，有的在電話(huà)里亂說(shuō)一氣“我不知道這是哪呀？你怎么知道我電話(huà)的？”；有的在網(wǎng)上看到某條致富信息，詢(xún)問(wèn)對方工商登記的真假，如此等等，五花八門(mén)。
周律師認為，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條規定，擾亂機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)、醫療、教學(xué)、科研不能正常進(jìn)行，尚未造成嚴重損失的處警告或者二百元以下罰款；情節較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。 這些惡意騷擾12348是違法行為，對撥打12348取樂(lè )、滋擾司法行政機關(guān)工作秩序等行為，公安機關(guān)可以按照有關(guān)法律規定，依法嚴肅進(jìn)行處罰，對構成犯罪的還要依法追究其刑事責任。
長(cháng)沙市司法局148法律服務(wù)協(xié)調指揮中心主任楊虹說(shuō)，“12348不僅服務(wù)政府，更服務(wù)社會(huì )和百姓。12348資源是有限的，騷擾電話(huà)不但占用12348有限的線(xiàn)路資源，造成線(xiàn)路擁堵，尤其是每天咨詢(xún)的高峰時(shí)段：9時(shí)至13時(shí)，15時(shí)至19時(shí)，在這些時(shí)段有騷擾電話(huà)打進(jìn)來(lái)就會(huì )急壞真正需要服務(wù)的人。另一方面增大了12348熱線(xiàn)的工作量，直接影響了工作質(zhì)量。她呼吁，懇請社會(huì )各界和廣大人民群眾了解12348熱線(xiàn)的性質(zhì)和功能，關(guān)心、支持并正確使用12348熱線(xiàn)，使熱線(xiàn)最大地發(fā)揮其效力，用到該用的地方，用到急用的地方。
星辰在線(xiàn)
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