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全國首批殘疾人話務員在大連呼叫中心基地上崗

2009/11/11

　　為貫徹落實《中共中央、國務院關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》和全國人大頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人保障法》，確保殘疾人平等參與經濟社會各項活動，在共建中共享改革開放成果，經大連市殘聯組織實施，大連地區(qū)率先成立了殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，打造網絡呼叫中心。

　　該基地的運營單位從高管到員工，90%以上為殘疾人，現有呼叫坐席136個，全職坐席員300名。他們通過腦力和體力的付出，利用通信網絡和互聯網與正常人平等交流，為商家、中小企業(yè)及個人客戶提供服務。

　　提起殘疾人就業(yè)，人們往往能夠想到的就是做手工編織、糊紙盒、維修家電……可是，如果你來到殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，就會看到殘疾人正坐在這里接聽電話，為人答疑解惑、傳遞訊息，并以此賺取勞動報酬。自尊和自信洋溢在他們的臉上。

　　椅子上的陽光

　　在殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，記者一共只見到了兩三位健全人。在這里，男女話務員全是肢殘人員，而進行中文、日文數據錄入的工作人員則均為聾人。

　　“接聽電話這項工作最重要的是坐席員要有耐心和熱心，要有一絲不茍的工作態(tài)度。而這正是我們這些肢殘人坐席員的優(yōu)勢所在。 ”就業(yè)基地的客服經理劉淼對記者說，而她本人也有肢殘。

　　劉淼轉動著輪椅在無障礙辦公區(qū)自如地穿行，記者隨著她參觀了就業(yè)基地。 “這份工作對于我們這些殘疾人來說，就像椅子上的陽光；我們不但心中充滿陽光，還要把我們心中的陽光傳遞給客戶，給他們以溫暖的感受。”說這些話時，劉淼一直微笑著。

　　“你好，我是話務員6011號，請問您需要什么幫助？ ”11月9日上午9時，在大連市高新園區(qū)嘉創(chuàng)大廈17層男學員休息室，一位男青年正對著電腦屏幕練習普通話。

　　“這位學員叫吳松，家是普蘭店的，他是高位截癱，工作一段時間后要休息一會，這不，他在利用休息時間練習業(yè)務。 ”劉淼停住輪椅，向記者介紹說。

　　“這是我們接聽電話打招呼時使用的‘話術’。 ”吳松語調輕快地說，“我現在做了話務員這份工作，工作性質和聯通、移動的‘客服’是一樣的。 ”

　　“我17歲時遭遇車禍，落下了殘疾，以前從來沒有奢望還能上班，但上個月我卻掙到了有生以來的第一份工資！”吳松的月工資為800元錢，但他已感到非常滿足，“如果你夢寐以求的東西突然降臨到你眼前，你是什么心情？我現在就是這種心情，我有一份有意義的工作，我可以自食其力了。 ”

　　殘疾人的用武之地

　　大連是全國現代服務外包試點城市之一，呼叫中心正因此應運而生。

　　殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的秘書長孫樹明說：“比如說一位墨西哥用戶的惠普顯示器壞了，他往呼叫中心打電話尋求幫助，那么接聽電話、聽他訴說和進行銜接的很可能就是我們這里的女孩，所有的地域界限都消失了。 ”

　　北美地區(qū)呼叫中心產業(yè)高度發(fā)達，這令孫樹明很是向往：“2007年當我看到《世界是平的》這本書時，我就想，殘疾人的世界也可以是平的。我本身也是一個殘疾人，當時我就想，能不能把一些殘疾人組織起來，經過培訓一起來做呼叫中心這件事。大連要做中國的班家羅爾，做世界性的現代服務外包產業(yè)，我們殘疾人在其中也有自己的用武之地。 ”

　　后來，他們經多方籌措，終于在今年6月15日在國內率先建立起了殘疾人網絡呼叫中心系統(tǒng)。

　　殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，通過采取殘疾人集中或居家就業(yè)的形式，使殘疾人實現參與社會生產、體現社會價值。短短數月，他們按照呼叫中心坐席員的專業(yè)培訓課程體系，培養(yǎng)了近百名殘疾人坐席員，從而帶動了一批殘疾人實現高層次信息化就業(yè)。

　　家住西崗區(qū)林茂街的郭妍妍天生患有腰椎底骨裂，腰部以下沒有知覺，不能長時間地行走和站立，即使坐時間長了也會疼痛難忍。以前雖然她也做過其他的工作，后來都因為身體原因而沒能堅持下來。

　　這次，郭妍妍被殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地錄用了，她不用到單位來上班，每天只要在家里接聽坐席電話就可以了。現在，像郭妍妍這樣的殘疾人居家坐席，在大連已經越來越多。

　　目前，所有在崗的坐席員都已具備專業(yè)話務員的水平，同時這個就業(yè)基地還為大連各企事業(yè)單位輸送了一批此類人才。此舉打開了大連市殘疾人信息化就業(yè)的新局面。

　　更加堅韌更懂協作

　　其實，呼叫中心的話務員每天要承受較大的心理壓力。孫樹明給記者講了一個故事，某公司的一位身體正常的女話務員在電話中遭到對方辱罵，她掛掉電話走出房間，對著墻面狠狠地打了一拳，結果，這一拳造成她中指骨折。一位健全的女孩尚且如此，殘疾人話務員能經受得了這樣的考驗嗎？

　　為了強化殘疾人話務員的心理素質，殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地特意增加了心理培訓課。該基地對殘疾人話務員的業(yè)務培訓只需1個月，但心理培訓卻需1個半月。

　　孫樹明說：“其實，很多殘疾人的心理是比常人更加堅韌的，有時候他們的精神力量比你想象的要強大得多，可以說，這方面就是殘疾人的優(yōu)勢。 ”

　　在一次心理錘煉課上，孫樹明領著學員來到熙熙攘攘的商場做了一個試驗。當一名學員坐輪椅出現在商場時，她的出現并沒有引起大家的注意；而當20個學員坐著輪椅同時出現在商場大廳里時，他們立即在數萬人的商場里成了眾人矚目的焦點。 “如果我們這樣組織起來，一起‘闖’進某一個領域，我相信我們的協作精神會給我們帶來成功。 ”

　　探索殘疾人就業(yè)新方向

　　在殘疾人信息化就業(yè) （大連）基地，殘疾人話務員的敬業(yè)精神感動了很多人。 “我們生活在這樣一個好的時代，生活在大連這座城市，才促成了我們這件事。 ”孫樹明總結說，“我想說，只要殘疾人自強自立，所有的人都會來幫你。 ”

　　大連市高新園區(qū)管委會不但為殘疾人信息化就業(yè)出臺了扶持政策，還將位于嘉創(chuàng)大廈內3200平方米的辦公區(qū)域無償提供給基地，培訓和安排殘疾人就業(yè)。大連市信息產業(yè)局也多次組織業(yè)界專家實地調研、考評，對基地上報的《殘疾人信息化就業(yè)平臺》給予立項。

　　殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的做法受到了中國殘聯就業(yè)服務指導中心及省、市殘聯的好評。中國殘聯就業(yè)服務指導中心認為：殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的成立，實現了殘疾人就業(yè)的高層次化，這在全國也是一個亮點。

《遼寧日報》

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