DoCoMo：發(fā)展增值業(yè)務(wù)需抓住用戶的心
高弋坤 2009/11/26
在3G的時代，對運營商來說語音業(yè)務(wù)不再起到關(guān)鍵性作用，誰的增值業(yè)務(wù)能夠做到行業(yè)領(lǐng)先，誰就能夠在通信領(lǐng)域獨領(lǐng)風騷。
11月25日，在“2009問鼎第三屆通信產(chǎn)業(yè)高峰論壇”上，NTTDoCoMo前合作推進部部長平野敦士暢談NTTDoCoMo在移動手機小額支付業(yè)務(wù)上的發(fā)展經(jīng)驗分享。
關(guān)鍵在于用戶體驗
平野敦士表示，對于3G的發(fā)展單純強調(diào)速度快用戶是不感興趣的，關(guān)鍵在于用戶體驗。例如i-mode,1994年在日本獨立運營，第一階段僅僅為語音通話；1999年第二階段便開始多媒體化，增加了手機錢包的功能。客戶可以用手機下載飛機票，在機場直接掃描即可，此外客戶還可在便利店用手機結(jié)款；2004年第三階段，手機已經(jīng)生活工具化，他們與各種各樣的平臺進行合作，如可口可樂、日本鐵路、電視臺、便利店等。
而此時客戶的心已被他們牢牢地抓住，他們發(fā)現(xiàn)通過手機支付可以提高客戶對增值業(yè)務(wù)的使用頻率，同時在客戶之間的口口相傳，使這一業(yè)務(wù)獲得長遠的發(fā)展。
解除客戶對費用的顧慮
與我國現(xiàn)在發(fā)展3G的情況類似，日本在發(fā)展之初，對于3G終端及業(yè)務(wù)的使用費用相當敏感。NTTDoCoMo通過預(yù)存贈機、承諾最低消費贈機，到后來的甚至可以免費贈機，解除了客戶對終端費用的顧慮。另一方面，讓客戶適應(yīng)3G,客戶可以選擇包月服務(wù)全天在線，不用擔心超出流量后的高額費用。與此同時，他們十分重視內(nèi)容價值鏈的調(diào)整，與SP、CP之間合作緊密。
平野敦士強調(diào)，在發(fā)展增值業(yè)務(wù)的過程中，一定要了解客戶的心，使客戶對我們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生依賴性，這便是很大的成功了。
通信世界網(wǎng)
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