Teradata攜手微軟為企業(yè)客服中心提供實(shí)時(shí)智能
數據倉庫可收集并發(fā)送互動(dòng)實(shí)時(shí)信息至分析師儀表板以提升客服中心運營(yíng)效率
2009/11/25
CTI論壇(ctiforum)11月25日消息（記者 張塵）：專(zhuān)注于企業(yè)級數據倉庫及企業(yè)分析方案的全球領(lǐng)導廠(chǎng)商Teradata Corporation11月25日宣布推出基于微軟公司商業(yè)智能技術(shù)的Teradata電信業(yè)客服中心智能（Teradata Contact Center Intelligence for Telecommunications）業(yè)務(wù)解決方案。這款新的解決方案可以幫助電信企業(yè)的客服中心經(jīng)理及業(yè)務(wù)分析師通過(guò)分析來(lái)自所有服務(wù)渠道、外部供應商以及其他企業(yè)數據源的詳細公司數據來(lái)了解運營(yíng)現狀和趨勢。它可以運行于Teradata動(dòng)態(tài)企業(yè)級數據倉庫（Teradata Active Enterprise Data Warehouse）、Teradata數據倉庫設備（Teradata Data Warehouse Appliance）、Teradata Extreme數據設備（Teradata Extreme Data Appliance）或Teradata數據集市設備（Teradata Data Mart Appliance）。
揚基集團（Yankee Group）高級分析師Sheryl Kingstone指出：“鑒于消費者使用的通信渠道越來(lái)越多，電信企業(yè)需要幫助來(lái)整合各種渠道的服務(wù)信息以改善客戶(hù)體驗。當然，它們同時(shí)還得降低客服中心的成本。一直以來(lái)，電信企業(yè)都將信息豎井、業(yè)務(wù)流程和管理第三方內容視為改善客戶(hù)體驗的主要障礙。而微軟公司和Teradata合作推出的全新解決方案將會(huì )幫助它們掃除這些障礙。”
運營(yíng)一個(gè)電信客服中心環(huán)境的成本是相當高的，一年需要10萬(wàn)到10多億美元不等。即使是小小的性能改善都能創(chuàng )造數百萬(wàn)美元的收益，在短時(shí)間內為電信運營(yíng)商帶來(lái)投資回報。
微軟通信部電信行業(yè)總經(jīng)理Terry McGuigan表示：“微軟SQL Server分析和報表服務(wù)軟件、微軟Office SharePoint門(mén)戶(hù)服務(wù)器軟件、微軟Office和微軟虛擬地球等解決方案加上強大的Teradata數據倉庫，可以讓我們的電信服務(wù)提供商客戶(hù)將不同類(lèi)型的信息聚合在一起，從而獲得全面的真實(shí)運營(yíng)視圖。這款解決方案極具成本效益，可以為整個(gè)企業(yè)范圍內更具戰略性的各方面決策制定上提供先進(jìn)的商業(yè)智能支持，如網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷和計費等。”
新的解決方案整合了微軟商業(yè)智能產(chǎn)品系列并與Teradata企業(yè)級數據倉庫系統直接連接，可提供海量關(guān)鍵客戶(hù)體驗信息的即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)和亞秒級查詢(xún)響應。
Teradata通信、媒體、娛樂(lè )和公用事業(yè)行業(yè)解決方案副總裁David Grant表示：“客服中心報表在以往是由呼叫中心的運營(yíng)系統提供的。然而現在，消費者在聯(lián)系上客服代表之前往往可能?chē)L試了三種甚至更多的渠道，傳統的分析方法就要被淘汰了。通過(guò)Teradata數據倉庫將不同類(lèi)型的各渠道數據整合至業(yè)務(wù)分析師已在使用的工具，他們就無(wú)需耗費精力去進(jìn)行數據收集和系統迂回，而是能夠集中精力更有效地評估客服中心效能和挖掘改善客戶(hù)體驗的機會(huì )。”
目前，微軟與Teradata正通力協(xié)作，并已成功地為許多全球領(lǐng)先企業(yè)用戶(hù)提供了類(lèi)似的企業(yè)級智能解決方案，包括英國銀行Lloyds TSB、美國NCR公司、美國消費電子產(chǎn)品零售商Radio Shack以及加拿大皇家銀行RBC Bank。
CTI論壇報道
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