交行客服中心獲CCCS最高等級五星級認證
2009/11/19
近日，交通銀行客服中心獲得CCCS(客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準)最高等級--五星級標準的認證。該認證標志著(zhù)交行客服中心在客戶(hù)服務(wù)的科學(xué)化、規范化、標準化、精細化邁上了新的臺階。
CCCS標準由CCCS標準委員會(huì )策劃和制定，是針對國內呼叫中心領(lǐng)域，為運營(yíng)管理的自我評估、標準認證以及年度評比而制定的行業(yè)指導性標準。標準自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)的廣泛認同和采用。
交通銀行自2008年6月完成全部109家分行電話(huà)銀行服務(wù)的上收工作后，形成了上海總中心、武漢分中心，北京分中心、廣州分中心四個(gè)場(chǎng)點(diǎn)的集中分布式服務(wù)框架，實(shí)現了全行客服的統一管理。客服代表的專(zhuān)業(yè)水平大幅提高，有效地提升了95559服務(wù)品質(zhì)。目前電話(huà)接通率達94.77%，問(wèn)題一次解決率達97.44%,客戶(hù)滿(mǎn)意率達98.26%，達到同業(yè)先進(jìn)水平，客戶(hù)得到了良好的體驗。實(shí)現全行集中服務(wù)以后，座席規模大幅擴充，客服中心有將近600人的規模。為服務(wù)于"兩化一行"戰略目標的實(shí)現，客服中心不斷實(shí)現服務(wù)創(chuàng )新，竭力做好服務(wù)支撐，對VIP客戶(hù)實(shí)現個(gè)性化的預約服務(wù)，開(kāi)拓全新的網(wǎng)銀在線(xiàn)服務(wù)渠道，實(shí)施產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)貸催收、市場(chǎng)調查等電話(huà)外呼項目，并及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)信息反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)，促進(jìn)了產(chǎn)品、流程和服務(wù)的改進(jìn)。
在終審評測報告中，評審機構評價(jià)："交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心在運營(yíng)管理過(guò)程和結果方面處于較高水平……在滿(mǎn)足客戶(hù)需求、員工的學(xué)習與成長(cháng)、高效運營(yíng)方面能達到很好的平衡，各項運營(yíng)管理評測項目及績(jì)效指標符合且超越了《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準》的要求，推薦5星級認證注冊"。
和訊財經(jīng)
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