江蘇電信呼叫服務(wù)中心打造企業(yè)服務(wù)平臺
2009/10/28
9月21日，中國電信江蘇公司宣布，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心和南京、揚州兩個(gè)分中心建成揭牌，這是中國電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，也意味著(zhù)中國電信外包呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)的轉型成功。此前，中國電信集團公司宣布了未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃，在全國范圍內指定了五個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。江蘇呼叫服務(wù)中心是中國電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶(hù)提供服務(wù)外包、離岸外包的能力。具有強大實(shí)力的呼叫中心將打造出全網(wǎng)覆蓋、高效智能的中小企業(yè)信息化服務(wù)平臺。
另一個(gè)值得注意的改革方向是，以往運營(yíng)商各省呼叫中心只為本省服務(wù)，但中國電信江蘇呼叫中心將可為外省提供服務(wù)，同時(shí)也能為其他企業(yè)提供服務(wù)。據悉，中國電信江蘇呼叫服務(wù)平臺在線(xiàn)近5000個(gè)坐席，除為勞動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)保障熱線(xiàn)、納稅人服務(wù)熱線(xiàn)、衛生公益熱線(xiàn)、旅游熱線(xiàn)等10多個(gè)公益熱線(xiàn)提供支撐保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，目前服務(wù)外包客戶(hù)161家，簽約行業(yè)化坐席2971個(gè)。對于此次改革的意義，江蘇電信總經(jīng)理高同慶表示，中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心將逐步實(shí)現由單一語(yǔ)音服務(wù)向多媒體服務(wù)轉換，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拓展，由單產(chǎn)品服務(wù)向綜合信息服務(wù)轉型。
如今，“集中精力做自己賴(lài)以生存的核心業(yè)務(wù)，將與IT相關(guān)的工作外包給專(zhuān)業(yè)公司”的理念，在國外已非常普遍。一項調查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業(yè)務(wù)職能已進(jìn)行了外包。有報告稱(chēng)，IT外包服務(wù)市場(chǎng)以21％的年復合增長(cháng)率高速增長(cháng)，2009年IT外包服務(wù)市場(chǎng)的總體規模將達到74.9億元人民幣。對于政府或企業(yè)而言，IT外包能夠有效降低成本、提高IT效率，使其以較少的投資享受更好的服務(wù)。信息技術(shù)的快速發(fā)展及應用，使得IT外包服務(wù)成為當今經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)新的增長(cháng)點(diǎn)。2006年2月15日，中國電信外包服務(wù)跨域專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)支持團隊正式啟動(dòng)。通過(guò)深入把握行業(yè)大客戶(hù)的需求，中國電信建立了一批樣板客戶(hù)。如金融行業(yè)的國家開(kāi)發(fā)銀行、銀河證券、天安保險、建設銀行上海分行、中國銀行四川分行；連鎖行業(yè)的蘇寧電器、永樂(lè )電器；物流行業(yè)的中外運、聯(lián)邦快遞等；跨國的艾默生、茉莉林、DELL、箭牌；能源行業(yè)的中海殼牌、中煤集團；政府的中宣部、湖南省政府、海南高法，等等。
進(jìn)入外包服務(wù)領(lǐng)域，中國電信具有得天獨厚的優(yōu)勢。一是基于強大的網(wǎng)絡(luò )資源，中國電信可以提供與基礎設施相關(guān)的IT服務(wù)；另外，中國電信擁有廣泛的客戶(hù)資源，能夠有針對性地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的IT服務(wù)；而中國電信龐大的維護隊伍，不僅具有國內一流的維護經(jīng)驗，而且可以將服務(wù)延伸至全國每一個(gè)角落。
中國電信網(wǎng)絡(luò )及IT外包服務(wù)，定位于有效支持客戶(hù)的IT部門(mén)為總部及分支機構提供更好的網(wǎng)絡(luò )及IT運營(yíng)管理服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )外包、視訊外包、PBX系統租賃外包以及呼叫中心外包服務(wù)等。服務(wù)方式主要分7×24小時(shí)或5×8小時(shí)現場(chǎng)派駐服務(wù)、7×24小時(shí)遠程監控及5×8小時(shí)按需現場(chǎng)服務(wù)兩種。服務(wù)內容分兩個(gè)層面，打包提供初始服務(wù)、集中監控、服務(wù)熱線(xiàn)、現場(chǎng)例行維護/巡檢、故障管理、問(wèn)題管理、性能管理、資產(chǎn)配置管理以及報告管理等基本服務(wù)，并提供設備租賃、備品備件、視訊會(huì )議保障、機房整治和搬遷、性能優(yōu)化實(shí)施、新技術(shù)咨詢(xún)和培訓等可選擇的服務(wù)內容。
C114中國通信網(wǎng)
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