甘肅電信創(chuàng )新：“電腦保姆”打造“甘肅模式”
李晉 趙景學(xué) 2009/10/26
一項區區數元的業(yè)務(wù)，可以做到數百萬(wàn)的市場(chǎng)；一個(gè)在一整年中默默無(wú)聞的小品牌，卻在三四個(gè)月中如火山般爆發(fā)；一種看起來(lái)其實(shí)并不新穎的模式之后，究竟蘊含著(zhù)什么？“電腦保姆”在甘肅的異軍突起，以外呼營(yíng)銷(xiāo)為特色的“甘肅模式”的崛起，究竟說(shuō)明了什么？
從“大管家”到“小保姆”
除“電腦保姆”之外，甘肅電信并不是沒(méi)有別的增值新業(yè)務(wù)，也并不是它們就沒(méi)有被組織全省集中推廣過(guò)，為何結果卻大相徑庭？在目前所能看到的正式總結中，有一個(gè)明確的指向，那就是業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展模式的創(chuàng )新。
“電腦保姆之所以能從2008年的不到9000戶(hù)，快速增長(cháng)到現在的5萬(wàn)戶(hù)，一個(gè)重要的經(jīng)驗就是創(chuàng )新了業(yè)務(wù)發(fā)展模式，把有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的因素有機地結合在一起，發(fā)揮了渠道的優(yōu)勢、找準了客戶(hù)的需求、開(kāi)辟了競爭對手暫未涉足的服務(wù)藍海，建立了有別于傳統上門(mén)服務(wù)的遠程服務(wù)體系，從而產(chǎn)生了業(yè)務(wù)發(fā)展的倍增效應。”省公司副總經(jīng)理陸萬(wàn)福在專(zhuān)項的總結和表彰會(huì )上這樣評價(jià)。而這種觀(guān)點(diǎn)，也得到了省公司總經(jīng)理楊建青的肯定。
仔細品味，這里所謂的“創(chuàng )新”，其實(shí)核心之一離不開(kāi)用戶(hù)需求、離不開(kāi)差異化。用戶(hù)有很多需求，但市場(chǎng)只認可那些可以深入、廣泛、持久地影響、改變和引導人們工作、生活習慣的，“電腦保姆”所進(jìn)入的，就是這樣一個(gè)市場(chǎng)。隨著(zhù)未來(lái)網(wǎng)絡(luò )的迅猛發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò )應用的多樣化、綜合化、集成化，用戶(hù)的消費服務(wù)會(huì )越來(lái)越“傻瓜化”，這種需求會(huì )更為強烈，而這個(gè)市場(chǎng)則會(huì )更為廣闊。
一直以來(lái)，這是一個(gè)被忽視的市場(chǎng)。無(wú)論企業(yè)還是家庭、個(gè)人，人們習慣的思維是“有問(wèn)題，找售后”，然而面對形形色色的科技廣場(chǎng)、電腦城、批發(fā)商、代理商、搭售點(diǎn)，“一錘子買(mǎi)賣(mài)”之后，經(jīng)常是做硬件的不管軟件、做軟件的不管硬件、做接入的不管服務(wù)（狹義的維修服務(wù)）。“三不管”帶給運營(yíng)商的，不僅僅是用戶(hù)投訴和消費的損失，更重要的是運營(yíng)和競爭的艱難。因為單位有專(zhuān)業(yè)維保，很多人都習慣了那種“管家服務(wù)”，一到家里便束手無(wú)策。在另一個(gè)層面上，對于全國數以萬(wàn)計的小企業(yè)、小單位、小團體來(lái)說(shuō)，請一個(gè)專(zhuān)業(yè)的“管家”也并不明智，因為大多數時(shí)候，可能它其實(shí)是閑置的；即便忙的時(shí)候，也很難是滿(mǎn)負荷的。對于成本和規模都不突出的他們來(lái)說(shuō)，不是不需要，而是不合適。
從“電腦保姆”用戶(hù)的構成情況看，當前正式發(fā)展的58389戶(hù)（截至9月30日），家庭客戶(hù)為57009戶(hù)，占比高達98%；政企客戶(hù)為1380戶(hù)，占比僅為2%。從地域看，蘭州分公司無(wú)論累計用戶(hù)總量還是本年新增用戶(hù)總量，都占到了全省的42%。家庭用戶(hù)是主力軍，這是不爭的事實(shí)。
“‘大管家’那是公司的、公家的或者公眾的，‘小保姆’才是屬于家庭、個(gè)人和小企業(yè)、小單位的。”有人這么評述。差異化和實(shí)用化，這也許正是“電腦保姆”走俏的內在原因。
從外“實(shí)”內“虛”到外“虛”內“實(shí)”
“電腦保姆”的崛起并非偶然。
實(shí)際上，早在好幾年前，當寬帶和網(wǎng)絡(luò )日益流行于坊間之際，那種面對用戶(hù)個(gè)人電腦的日常維護就從不曾脫離過(guò)運營(yíng)商的視野。從早期的“網(wǎng)維之星”、“星空殺毒”到當下的“電腦保姆”，其實(shí)本質(zhì)上并無(wú)不同。然而恰恰是形式的差異，卻導致了截然不同的命運。
最早關(guān)于用戶(hù)個(gè)人電腦和網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)，電腦經(jīng)銷(xiāo)商和通信運營(yíng)商都曾承擔過(guò)，模式或者形式都是很實(shí)體化的——電話(huà)聯(lián)系、上門(mén)服務(wù)，所以人們經(jīng)常看到有人抱著(zhù)主機或者別的什么器件滿(mǎn)街跑。但隨著(zhù)普及和規模的發(fā)展，這兩家都跑不過(guò)來(lái)也忙不來(lái)了，于是成了用戶(hù)抱著(zhù)電腦滿(mǎn)街跑。從服務(wù)的方式看，經(jīng)銷(xiāo)商是銷(xiāo)售、配貨、售后都一個(gè)人一肩挑，誰(shuí)的單誰(shuí)負責；運營(yíng)商要好一些，有專(zhuān)門(mén)的客服坐席代表以及專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理（片區經(jīng)理），接待、上門(mén)、回訪(fǎng)都有系統設計。共同的特征是，所有服務(wù)幾乎都是面對面、實(shí)打實(shí)的。
但這一切在變成“用戶(hù)抱電腦”之后，開(kāi)始出現真空。畢竟，面對龐大的規模，再大的企業(yè)要和用戶(hù)一對一也是不可能、不現實(shí)的。原本實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，原本實(shí)實(shí)在在的承諾，因為渠道和形式的緣故，在事實(shí)上卻形同虛設。原本最直接、最親近的距離實(shí)際上遙不可及，原本一句話(huà)便能解決的問(wèn)題竟要一等再等，原本先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )卻不能給用戶(hù)以對等的感受，投訴、抱怨……
這不是“電腦保姆”產(chǎn)生的基礎，但卻是催生它今日渠道和模式革新的動(dòng)因。
在甘肅省截至9月20日提取的統計數據中，甘肅省共發(fā)展電腦保姆用戶(hù)53842戶(hù)，其中10000號發(fā)展31412戶(hù)，占今年甘肅省電腦保姆發(fā)展總量的76.4%，成為甘肅省電腦保姆發(fā)展的主導力量。“由上門(mén)改為遠程主動(dòng)服務(wù)，故障處理可實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化、即時(shí)化，縮短客戶(hù)服務(wù)時(shí)間與空間；服務(wù)標準化、流程化、可復制、可管控；將市場(chǎng)需求和用戶(hù)的問(wèn)題轉化為企業(yè)的收益；多種類(lèi)交互式服務(wù)黏性強、客戶(hù)感知好、服務(wù)依賴(lài)性強。”這些特點(diǎn)一再表明：在渠道從一對一、面對面的實(shí)體轉化為一對多、電話(huà)語(yǔ)音和遠程網(wǎng)絡(luò )的“空中接觸”之后，用戶(hù)不再一窩蜂似的排隊等待了，運營(yíng)商也不必一窩蜂地到處“救火”了，不僅速度和效率得到了大幅提升，質(zhì)量也得到了可靠的保障。
在運營(yíng)單位的總結中，“10000號外呼”被作為最核心最主要的經(jīng)驗。這條經(jīng)驗被簡(jiǎn)單地概括為：10000號主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)培訓形成的營(yíng)銷(xiāo)能力+電子渠道有效的考核激勵辦法+萬(wàn)維公司有力的在線(xiàn)支撐+全省10000號外呼代表燃燒的工作激情+定期通報和獎勵兌現。省公司評價(jià)認為，這種營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新是近幾年來(lái)甘肅電信增值和新業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)典型的成功案例。在此過(guò)程中，省公司共舉辦5期180人次參加的10000號營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)，組織分公司10000號外呼骨干重點(diǎn)培訓，萬(wàn)維公司支撐團隊同時(shí)組建了電腦保姆外呼競賽QQ群，實(shí)時(shí)、全天候解決電腦保姆外呼中存在的問(wèn)題。隨之，10000號與電腦保姆客服也在實(shí)踐中自然地組建成一個(gè)以電話(huà)語(yǔ)音和遠程網(wǎng)絡(luò )為主的虛擬服務(wù)團隊，完成了由營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)的完備的服務(wù)體系。
外在的虛擬渠道體系和內在的強有力的實(shí)體團隊，在將營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)實(shí)現了無(wú)縫隙的對接與融合之后，帶來(lái)的則是業(yè)務(wù)的迅猛擴張與可觀(guān)的收入效益，這就是“電腦保姆”的創(chuàng )新。而這種創(chuàng )新，也為全業(yè)務(wù)的融合發(fā)展提供了有益的借鑒。
也許這種創(chuàng )新其實(shí)一點(diǎn)都不復雜，但它卻使得一個(gè)原本復雜甚至顯得凌亂的體系變得整齊有序。這絕不僅僅是“電腦保姆”的成功。
人民郵電報
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