CTIforum發(fā)布《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》

秦勇 高守 2009/09/04

索取報告簡(jiǎn)本

　　據CTIforum在《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》中指出，截止2008年底，中國內地呼叫中心座席總數達到396,000多個(gè)，市場(chǎng)累計規模為386億元人民幣。2009年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的轉型時(shí)期。在原有市場(chǎng)格局基礎上，逐漸出現新的發(fā)展趨勢，呈現多方位、多層次的發(fā)展變化。應用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括：電信、金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務(wù)、外包及其它等。

　　中國呼叫中心市場(chǎng)，按照技術(shù)分類(lèi)，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心。隨著(zhù)近年來(lái)統一通信技術(shù)以及IP通信技術(shù)的發(fā)展，基于統一通信和IP技術(shù)的多媒體呼叫中心發(fā)展迅速。

　　從水平應用角度來(lái)看，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，早已經(jīng)從單純的服務(wù)類(lèi)呼叫中心向包括多應用領(lǐng)域呼叫中心拓展。其中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等呼叫中心水平應用已經(jīng)具有了相當的市場(chǎng)規模，部分應用比率高達70%以上，咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴、查詢(xún)等成為應用比率最高的呼叫中心水平應用。

　　據悉，《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》主要基于2008年10月20日至2008年11月10日和2008年12月至2009年5月共兩次近6個(gè)多月的第一手資料為主的綜合調查與分析工作。自2002年起，每年出版的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告，成為呼叫中心廠(chǎng)商與用戶(hù)深入了解產(chǎn)業(yè)的寶典，并受到普通高等院校國家級重點(diǎn)學(xué)科關(guān)注，更是被業(yè)內譽(yù)為中國呼叫中心行業(yè)的“清明上河圖”。

　　中國電子商會(huì )呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )(CNCCA)副理事長(cháng)秦克旋表示，該研究報告在2008年報告的基礎之上，增加了對相關(guān)領(lǐng)域供求格局的分析工作，針對各相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，從水平分類(lèi)用戶(hù)、垂直行業(yè)用戶(hù)、產(chǎn)品與服務(wù)分類(lèi)以及呼叫中心管理與運營(yíng)相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)等多層面，對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行了全國研究，是研究2009年呼叫中心市場(chǎng)及趨勢最具權威的數據調研報告。

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