陜西管局開(kāi)展電信企業(yè)客服工作觀(guān)摩交流活動(dòng)
2009/09/30
為確保“十一”和中秋雙節期間各企業(yè)客服話(huà)務(wù)暢通，用戶(hù)投訴能夠得到及時(shí)有效處理，電信服務(wù)質(zhì)量持續提升，9月10日至11日，陜西管局組織省內四家基礎電信企業(yè)開(kāi)展了客服工作觀(guān)摩和經(jīng)驗交流活動(dòng)。省級和西安市各分公司服務(wù)主管部門(mén)、客服中心領(lǐng)導及相關(guān)人員共約30人參加了活動(dòng)。
本次活動(dòng)分兩部分進(jìn)行：首先對陜西移動(dòng)、陜西電信、陜西聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了參觀(guān)走訪(fǎng)，其次安排了企業(yè)間的經(jīng)驗交流座談。在歷時(shí)兩天的交流活動(dòng)中，各企業(yè)認真準備了交流材料，毫無(wú)保留的分享各自的工作經(jīng)驗，大家也深切感受到各公司對服務(wù)工作日益重視，無(wú)論在客服環(huán)境的軟硬件投入、還是在用戶(hù)投訴的處理上的確下了真功夫，客戶(hù)服務(wù)工作都開(kāi)展的有聲有色且各具特色，取得了明顯成效。
陜西電信10000在重組后，及時(shí)完成了CDMA業(yè)務(wù)和系統交割，設立了C網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴全省統一受理平臺，建立內外統一的服務(wù)管理體系，通過(guò)《反饋單》制度，深挖企業(yè)服務(wù)短板，促進(jìn)客服質(zhì)量穩步提升。陜西移動(dòng)10086以“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為一切工作的核心與目標，通過(guò)事前預警→事中處理→事后反饋的閉環(huán)管理模式和“四維聯(lián)動(dòng)”的投訴處理機制，不斷實(shí)現投訴管理新突破。2004年至今，先后獲得“2008中國最佳呼叫中心”、“全國通信行業(yè)QC成果優(yōu)秀獎”等諸多獎項。陜西聯(lián)通10010在企業(yè)重組后，客服軟硬件環(huán)境明顯改觀(guān)。今年6月，陜西聯(lián)通快速完成了10010、10198與10060三個(gè)客服系統、業(yè)務(wù)、流程和人員整合，實(shí)現了三址合一。新的客服中心統一了接入號碼、服務(wù)標準、業(yè)務(wù)流程、話(huà)務(wù)管理等多個(gè)方面，較大程度提高了投訴處理效率，客服電話(huà)人工接通率顯著(zhù)提升。
在參觀(guān)了三家企業(yè)的客服中心后，局市場(chǎng)處領(lǐng)導主持了座談交流會(huì )。各企業(yè)就集中突發(fā)話(huà)務(wù)量的處置、客服知識庫的口語(yǔ)化編輯、用戶(hù)投訴的“一次性解決率”以及一線(xiàn)服務(wù)人員的流失等問(wèn)題給予了高度的關(guān)注并進(jìn)行了充分的交流，提出了很多建設性的想法和新點(diǎn)子。交流中，幾家企業(yè)共同分享了各自的客戶(hù)投訴處理經(jīng)驗和典型案例，表示要統一處理原則和處理尺度，在維護用戶(hù)合法權益的前提下，共同維護好行業(yè)的社會(huì )形象。座談中，各企業(yè)均認為活動(dòng)搭建了良好的交流溝通平臺，提供了難得的學(xué)習機會(huì )，特別在“十一”前期開(kāi)展此項活動(dòng)，相互學(xué)習分享各自國慶期間的客服保障方案，為節日期間的服務(wù)保障提供了強有力的支撐，對進(jìn)一步增強企業(yè)客戶(hù)服務(wù)能力、提高客服工作效率也起到很好的推動(dòng)作用。
活動(dòng)最后，各企業(yè)紛紛表態(tài)：在今后的工作中，將不斷學(xué)習和借鑒兄弟企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面好的經(jīng)驗和做法，取長(cháng)補短、發(fā)揮優(yōu)勢、彌補不足，以政治的責任感和使命感做好服務(wù)工作，為我省通信服務(wù)水平的提升做出更多更大的貢獻。同時(shí)建議我局今后多開(kāi)展此類(lèi)活動(dòng)，增進(jìn)企業(yè)間的學(xué)習交流，促進(jìn)我省電信服務(wù)水平再上新臺階。
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