大連住房公積金管理中心呼叫中心推行規范化服務(wù)
2009/09/02
為慶祝建國60周年，積極響應我市開(kāi)展的“樹(shù)文明市風(fēng)、做文明市民”主題活動(dòng)，大連市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）于2009年7月至10月開(kāi)展了以服務(wù)中心、服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾為根本要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，并下發(fā)了相關(guān)文件和通知。接到通知，客戶(hù)服務(wù)處立即召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，制定具體實(shí)施方案，以呼叫中心為重點(diǎn)，全面推行規范化服務(wù)，每周例會(huì )，每月小結，真抓實(shí)干，從而切實(shí)鞏固服務(wù)成果，有效提升綜合服務(wù)水平。
一是明確服務(wù)標準。以嚴格執行《服務(wù)禮儀規范》為前提，結合呼叫中心工作實(shí)際，重新修訂《文明服務(wù)規范用語(yǔ)》，逐字逐句落實(shí)，抽樣檢測監聽(tīng)，推行服務(wù)標準化，做到服務(wù)“有章可循、有章必循”，運營(yíng)管理“有績(jì)可考、獎懲分明”。制定呼叫中心服務(wù)標準、規范、流程以及信息傳遞模式，有針對性的，具體的，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評估。從服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，以綜合溝通效果、客戶(hù)體驗等結果為導向型指標，通過(guò)標準化考核引導員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
二是嚴格服務(wù)管理。本著(zhù)以人為本的原則，從優(yōu)化員工隊伍入手，通過(guò)建立有效的獎懲機制，進(jìn)一步細化《客戶(hù)服務(wù)中心考核辦法》，明確考核標準，加強人員管理和考核檢查，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，做到權責分明，令行禁止。
三是加強培訓教育。通過(guò)長(cháng)期的團隊文化建設和部門(mén)制度等相關(guān)課程的培訓調整座席代表心態(tài)和精神面貌。制定切實(shí)可行的培訓計劃，兼顧業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)禮儀培訓，通過(guò)在職培訓幫助座席代表在發(fā)展變化的環(huán)境中迅速適應，及時(shí)滿(mǎn)足其不斷提高的崗位要求。將培訓的側重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)知識更新和服務(wù)技能提升方面。培訓結束，安排技能確認考核，切實(shí)檢驗培訓效果。另外，針對座席代表特殊的工作性質(zhì)，心理壓力較大的職業(yè)特點(diǎn)，安排心態(tài)調整、鼓舞士氣的培訓課程，使座席代表能以最飽滿(mǎn)的工作熱情積極投身本職工作。
推行規范化服務(wù)以來(lái)，呼叫中心的人員素質(zhì)和整體服務(wù)水平得到了全面提升。2009年1月至今，呼叫中心人工座席共受理政策咨詢(xún)、數據查詢(xún)、投訴、建議等電話(huà)14.7萬(wàn)個(gè)，咨詢(xún)回復率100%，做為咨詢(xún)房改資金政策、了解辦事流程的重要渠道，呼叫中心的服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越多地被廣大職工群眾接受和認可。
住房公積金管理中心
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