無(wú)錫呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群嶄露頭角
2009/07/31
走進(jìn)新區創(chuàng )新創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園A棟7樓的陽(yáng)光保險集團電訊中心，記者感受到了濃厚的業(yè)務(wù)氛圍。據悉，得益于無(wú)錫呼叫中心外包平臺提供的種種服務(wù)，該公司利用“1人+1機器”的營(yíng)銷(xiāo)模式，8個(gè)月就完成了300萬(wàn)元保單額，相當于傳統保險銷(xiāo)售代理模式下?tīng)I銷(xiāo)額的10倍。“這里的環(huán)境很好，公司計劃今年底將呼叫席位由400席擴充至600席，爭取2010年底沖至1000席！”
據市外經(jīng)局有關(guān)人士介紹，兩年前,無(wú)錫市迅速抓住因為成本壓力而從一線(xiàn)城市撤退的呼叫中心業(yè)務(wù)，如今，作為業(yè)務(wù)流程外包的重要組成部分，無(wú)錫市呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群已初現雛形。12家企業(yè)分別進(jìn)駐新區創(chuàng )新創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園和錫山科技創(chuàng )業(yè)園，2000個(gè)席位已開(kāi)始運作，除了陽(yáng)光保險集團之外，國內知名客戶(hù)還有外包淘寶網(wǎng)投訴業(yè)務(wù)的大宇宙公司,以及橡果國際、泛亞資訊等。
據了解，省內目前共有4000個(gè)呼叫席位，無(wú)錫市占了一半席位。業(yè)內人士分析，呼叫中心這兩年的飛速發(fā)展得益于無(wú)錫建立起了省內首個(gè)“電信+政府”的合作共贏(yíng)模式,即中國電信提供技術(shù)平臺與安全保障體系，地方政府提供優(yōu)惠政策和發(fā)展環(huán)境。
中國電信無(wú)錫呼叫中心負責人稱(chēng)，外包呼叫中心平臺功能強大，除了常見(jiàn)的人工呼入呼出功能、接入和服務(wù)功能之外，還包括質(zhì)檢監控和活動(dòng)報表等功能，能讓使用者在“接通”外界的同時(shí)，科學(xué)管理自己的通話(huà)記錄，有利于提高入駐企業(yè)的內部管理水平。另外，這個(gè)平臺與全省外包呼叫中心平臺互為備份，呼叫詳細話(huà)單可在線(xiàn)保存半年以上，入駐企業(yè)信息安全較有保障。
地方政府提供的優(yōu)惠政策以及完善的配套設施與周邊環(huán)境,同樣成為吸引外包企業(yè)入駐的緣由。據介紹，新區和錫山區政府均給予入駐企業(yè)至少1年免租金的優(yōu)惠待遇，并且提供成熟的辦公設施，企業(yè)“拎包進(jìn)駐”就能辦公。而在呼叫中心四周，宿舍、食堂、休息間、茶水吧、休閑區等應有盡有。
作為產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展壯大的保證，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈在無(wú)錫市也已經(jīng)初步成型：地方政府和中國電信作為“捆綁”主體，不僅負責“前道”招商，還與職業(yè)院校培訓機構簽訂了協(xié)議，解決“后道”人才供應與再深造的問(wèn)題。
呼叫中心又叫客戶(hù)服務(wù)中心，即充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，利用現有的各種先進(jìn)的通信手段為客戶(hù)提供服務(wù)。
呼叫中心應用的典型代表是電信客戶(hù)服務(wù)中心。除電信客戶(hù)服務(wù)中心外，呼叫中心還可廣泛應用于銀行業(yè)、證券公司、航空和鐵路運輸等領(lǐng)域。
所謂業(yè)務(wù)流程外包（BPO）,就是企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應商，以降低成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。由于進(jìn)行BPO的流程是重復性的，并采用長(cháng)期合同的形式，因此BPO遠遠超出了咨詢(xún)的范圍。如果BPO做得成功的話(huà)，它能夠增加公司的價(jià)值。
無(wú)錫日報
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