上海聯(lián)通試水長(cháng)三角聯(lián)動(dòng)機制
2009/07/28
CTI論壇(ctiforum)07月28日消息: 近日，上海聯(lián)通醞釀針對呼叫中心外包市場(chǎng)開(kāi)展跨地域營(yíng)銷(xiāo)。上海聯(lián)通相關(guān)人士表示，他們準備在立足上海的基礎上，積極聯(lián)合長(cháng)三角地區的其他省市，針對有多個(gè)分支機構的政企客戶(hù)、行業(yè)客戶(hù)，展開(kāi)多省市聯(lián)動(dòng)的跨區域營(yíng)銷(xiāo)。
而不久前，上海聯(lián)通與上海市呼叫中心基地海寶園區正式簽署了合作協(xié)議，為入駐的企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。一系列舉動(dòng)表明，承受著(zhù)信息化轉型之重的電信運營(yíng)商們已經(jīng)敏銳地嗅出了呼叫中心市場(chǎng)潛藏的巨大商機，并且開(kāi)始精心耕作這塊“風(fēng)水寶地”。從對中小企業(yè)的標準營(yíng)銷(xiāo)，到為大客戶(hù)的量身定制，呼叫中心已經(jīng)成為運營(yíng)商轉型提升的“明星產(chǎn)品”。由發(fā)展呼叫中心帶動(dòng)基礎語(yǔ)音、數據等業(yè)務(wù)的一攬子發(fā)展模式，已經(jīng)成為了運營(yíng)商新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。
立足本地區域聯(lián)動(dòng)
在上海聯(lián)通看來(lái)，要將呼叫中心這一產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)做得更為扎實(shí)和高效，現有的運營(yíng)體制必須進(jìn)行一些突破。
“我們目前正在考慮以上海為中心，建立長(cháng)三角地區的聯(lián)動(dòng)機制，以應對客戶(hù)的各種需求。”上海聯(lián)通人士表示。
目前，長(cháng)三角地區的客戶(hù)有一個(gè)顯著(zhù)的特點(diǎn)是公司總部設在上海，而生產(chǎn)基地、物流中心等設在蘇州、無(wú)錫、杭州、寧波等地方。這種企業(yè)架構的設置逼迫運營(yíng)商不得不在營(yíng)銷(xiāo)策略上做出一些改變。
據了解，目前客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)常遇到兩種情況，一種是上海客戶(hù)需要在江浙建立呼叫中心，希望上海聯(lián)通提供一點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現呼叫中心和其他業(yè)務(wù)的落地；另一種情況是，江浙當地有呼叫中心建設的需求，兄弟公司希望利用上海聯(lián)通的客戶(hù)關(guān)系，取得客戶(hù)上海總部的支持。
“各地政府都在不遺余力地招商引資，企業(yè)的選擇面很廣，”上海聯(lián)通人士表示，“這對于目前都是以各省公司為獨立經(jīng)營(yíng)單元的運營(yíng)商而言，既是好事，但也大大增加了營(yíng)銷(xiāo)的難度。”
“這種聯(lián)動(dòng)機制其實(shí)是我們信息共享和‘一站式’服務(wù)理念的延伸。”上海聯(lián)通人士表示。
記者了解到，下一步上海聯(lián)通將落實(shí)區域聯(lián)動(dòng)機制，打通各省相對封閉的市場(chǎng)空間，同時(shí)積極與各兄弟公司建立溝通，實(shí)現信息共享，從而及時(shí)了解同一個(gè)客戶(hù)在不同地方的需求，以便及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，揚長(cháng)避短，實(shí)現多贏(yíng)。
“量體裁衣”
對于賣(mài)慣了電話(huà)和寬帶的運營(yíng)商而言，如何進(jìn)一步細分市場(chǎng)，實(shí)現呼叫中心的精準定位，仍然需要不斷探索和實(shí)踐。
實(shí)際上，中國移動(dòng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面是電信行業(yè)的先行者。“動(dòng)感地帶”、“全球通”的成功推出，已經(jīng)顯示出了市場(chǎng)細分的強大威力。
“我們一開(kāi)始也不知道如何營(yíng)銷(xiāo)，于是根據行業(yè)歷史經(jīng)驗，將呼叫中心的客戶(hù)群定位為中小企業(yè)。”上海聯(lián)通告訴記者，“那時(shí)上海聯(lián)通建設的呼叫中心平臺是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租費相對便宜，發(fā)展了不少中小型的客戶(hù)。”
“中小企業(yè)數量眾多，構成了我們收入‘金字塔’的龐大基座，”上海聯(lián)通表示，“但是由于平臺功能的限制，我們無(wú)法滿(mǎn)足很多大客戶(hù)的需求。”
“大客戶(hù)的需求都是獨特的，需要量身定做，所以我們也及時(shí)選擇了新的合作廠(chǎng)家，為每一個(gè)大客戶(hù)專(zhuān)門(mén)搭建平臺。”相關(guān)人員強調說(shuō)，“新的平臺語(yǔ)音部分仍然是基于傳統的語(yǔ)音交換網(wǎng)PSTN，數據傳輸基于Internet，這樣分離開(kāi)來(lái)使通話(huà)質(zhì)量有保障，客戶(hù)體驗很好，在技術(shù)上我們并不盲目追求新。”
據記者了解，目前國內的呼叫中心接入方式上與Internet集成的占據了主流，基于IP的軟交換技術(shù)也代表了一種技術(shù)的演進(jìn)方向。但是，通話(huà)質(zhì)量不高也是客觀(guān)存在的問(wèn)題。
所以像上海聯(lián)通對中小企業(yè)客戶(hù)與大客戶(hù)的“分而治之”，本質(zhì)上是實(shí)現了不同技術(shù)的優(yōu)化組合，以達到最高的性?xún)r(jià)比。
現在，針對金融、物流、連鎖等行業(yè)大客戶(hù)，運營(yíng)商們已經(jīng)逐步摸索出了一套行之有效的解決方案，但是面對數量巨大的廣大中小企業(yè)，如何幫助他們建立合適的呼叫中心，仍然是擺在運營(yíng)商們面前一道亟待解決的課題。
從自建到外包
據了解，目前上海市政府計劃按照“三線(xiàn)十園”規劃呼叫中心產(chǎn)業(yè)，即圍繞寶山區三條軌道線(xiàn)，著(zhù)力打造十個(gè)各具特色的呼叫中心園區，預計將達到10萬(wàn)坐席規模；而在長(cháng)三角經(jīng)濟圈中，各地政府在招商引資方面也會(huì )給予諸如場(chǎng)地租金的減免、人員培訓補貼等等優(yōu)惠。
而無(wú)論是中國電信還是中國聯(lián)通，均不約而同地在呼叫中心外包市場(chǎng)頻頻發(fā)力，或與政府部門(mén)合建呼叫中心外包基地，或為大型企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。
“運營(yíng)商的優(yōu)勢在于無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò )和雄厚的技術(shù)維護力量。”上海聯(lián)通人士表示，“企業(yè)在自建呼叫中心的過(guò)程中，會(huì )遇到選型難、測算難、維護難等問(wèn)題，面對金融危機的沖擊，又面臨著(zhù)預算不足的掣肘，所以運營(yíng)商推出呼叫中心外包服務(wù)，從根本上解決了企業(yè)的難題。”
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構主席顏曉濱近日在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，雖然金融危機對國民經(jīng)濟產(chǎn)生了一定影響，但對呼叫產(chǎn)業(yè)卻是機遇大于挑戰。顏曉濱認為，企業(yè)為了渡過(guò)危機，都在想方設法地進(jìn)行開(kāi)源節流，比如縮減IT支持部門(mén)的預算、減少客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的人員編制等，這對于運營(yíng)商而言將是一個(gè)巨大的商機。
但是，當市場(chǎng)競爭趨于白熱化時(shí)，粗放式的外包顯然已不具備競爭力。一位長(cháng)期從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究的專(zhuān)家表示，目前呼叫中心可以提供的功能很多，比如交互式IVR、語(yǔ)音導航、客戶(hù)資料管理、知識庫、統計報表、系統監控、智能外呼等等。而這些功能都是針對不同企業(yè)的不同需求所開(kāi)發(fā)的。
“所以，只有當你對呼叫中心的這些功能都了然于心并可以靈活運用時(shí)，你的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)才能夠精準高效，所謂的細分市場(chǎng)，才可以真正落實(shí)。”這位專(zhuān)家說(shuō)道，“像上海聯(lián)通這樣展開(kāi)跨域聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的，顯然是從呼叫中心客戶(hù)特征的角度，找準了營(yíng)銷(xiāo)的‘命門(mén)’。”
但在其他一些地方，也大量存在著(zhù)不會(huì )營(yíng)銷(xiāo)，甚至不知呼叫中心為何物的情況。據有關(guān)資料顯示，目前國內呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展嚴重不平衡，上海、北京、廣州、深圳四地占據了國內呼叫中心市場(chǎng)60%以上的用戶(hù)，專(zhuān)家表示，我國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)育遠未成熟，大量二線(xiàn)、三線(xiàn)城市的缺席，說(shuō)明我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有跟上經(jīng)濟發(fā)展的步伐。
“呼”百應近一年運營(yíng)商新建呼叫中心一覽
2008.9
中融公司密云呼叫中心基地正式運營(yíng)。
中國電信江蘇呼叫中心入駐江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(揚州)。
2008.12
中國電信蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地正式投入運營(yíng)。
2009.2
中國電信杭州呼叫中心工程正式奠基。
2009.4
中國電信上海呼叫中心揭牌。
2009.5
中國電信西部信息中心工程在成都破土動(dòng)工，將建成西部最大的電話(huà)呼叫中心、數據災備中心和信息安全中心基地。
2009.6
中國電信江蘇公司呼叫中心在南京舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準項目啟動(dòng)會(huì )。
2009.7
黑龍江聯(lián)通啟用呼叫中心示范園區。
上海電信、上海聯(lián)通和上海市呼叫中心基地-海寶示范園區分別簽署呼叫中心合作協(xié)議。
中融公司中標海爾亞太呼叫中心項目。
CTI論壇報道
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
南丹县|
永清县|
长泰县|
鹿邑县|
宁化县|
彭水|
息烽县|
冕宁县|
萝北县|
长岛县|
信宜市|
安陆市|
黄浦区|
佛学|
专栏|
临高县|
德化县|
手游|
济源市|
如东县|
成安县|
定边县|
洪湖市|
沽源县|
自贡市|
金乡县|
抚宁县|
和平县|
张掖市|
星子县|
汉中市|
土默特左旗|
繁昌县|
旺苍县|
丹凤县|
南开区|
乌拉特前旗|
珠海市|
佛冈县|
资源县|
章丘市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444