埃及迅速拓展全球呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)
2009/05/13
近年來(lái)，埃及在全球服務(wù)外包市場(chǎng)異軍突起，從2003年開(kāi)展外包服務(wù)以來(lái)，短短5年，埃及外包服務(wù)行業(yè)從無(wú)到有，迅速發(fā)展成為眾多跨國公司眼中服務(wù)外包的新選擇。憑借其高素質(zhì)、低成本的人力資源，良好的投資環(huán)境和網(wǎng)絡(luò )通信基礎設施以及政府的大力支持，埃及在外包服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展后勁十足。目前，埃及已經(jīng)在非洲服務(wù)外包市場(chǎng)中排名第一，不久前全球經(jīng)濟論壇發(fā)布的《2008—2009年全球信息技術(shù)發(fā)展報告》顯示，埃及將在今后10年內成為全球五大服務(wù)外包承接國之一。而在2008年全球服務(wù)外包城市排行榜上，開(kāi)羅從2007年的第11名上升為第7名，這也是其首次進(jìn)入排行榜的前10名。
埃及電信公司旗下的Xceed 公司是埃及本土開(kāi)展外包服務(wù)的第一家公司。2003年，該公司呼叫中心的建立，標志著(zhù)埃及正式進(jìn)軍全球服務(wù)外包市場(chǎng)，目前該公司用多種語(yǔ)言為美國、英國、法國、意大利、西班牙、阿聯(lián)酋、卡塔爾等國的客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)包括微軟、甲骨文、通用汽車(chē)等跨國公司，而埃及Raya科技集團的全球呼叫中心，則為埃及本土客戶(hù)以及國外的客戶(hù)提供外包服務(wù)，包括安聯(lián)保險、聯(lián)合利華、英特爾以及惠普等跨國公司。
同時(shí)，以IBM為代表的外國公司也紛紛在埃及拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)。目前，IBM開(kāi)羅技術(shù)研發(fā)中心已經(jīng)有超過(guò)500名軟件工程師，成為IBM全球產(chǎn)業(yè)鏈條中的重要組成部分，埃及信息產(chǎn)業(yè)部還同IBM達成了一項建立納米技術(shù)研發(fā)中心的協(xié)議。IBM全球服務(wù)執行中心也落戶(hù)埃及，為客戶(hù)提供商業(yè)咨詢(xún)、計算機應用開(kāi)發(fā)和維護，軟件測試以及嵌入式軟件升級服務(wù)。在未來(lái)3年，IBM計劃在埃及投入3000萬(wàn)美元用于服務(wù)外包領(lǐng)域。除此之外，甲骨文、法國Teleperformance、德國SQS等公司也都相繼在埃及開(kāi)設全球服務(wù)中心，拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)。
作為服務(wù)外包的承接國，埃及有著(zhù)自己獨特的優(yōu)勢和發(fā)展潛力。埃及每年的高校畢業(yè)生達到33000多名，而其中有三分之一的學(xué)生專(zhuān)業(yè)是商業(yè)、貿易、計算機以及工程技術(shù)等。據統計，加上各類(lèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的畢業(yè)生，埃及每年有17000余名學(xué)生從各類(lèi)工業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)，為埃及服務(wù)外包行業(yè)提供了豐富的人力資源。這些畢業(yè)生不僅有著(zhù)良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，能夠熟練掌握和運用多種語(yǔ)言更是他們的顯著(zhù)特點(diǎn)，埃及的高校畢業(yè)生絕大多數都能說(shuō)一口流利的英語(yǔ)，有的還掌握法語(yǔ)、德語(yǔ)，多語(yǔ)種的背景使他們在服務(wù)外包領(lǐng)域更具競爭優(yōu)勢。
為了使高校畢業(yè)生更加符合服務(wù)外包行業(yè)的需要，埃及信息技術(shù)部和高等教育部聯(lián)合開(kāi)展了一項名為“埃及教育計劃”的工程，為高校學(xué)生提供專(zhuān)項基金，培養其從事外包服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)技能，該工程也得到了IBM、英特爾以及惠普等公司的資助。此外，IBM還同埃及教育部門(mén)簽訂了人力資源培訓發(fā)展協(xié)定，在高校建立IBM學(xué)院，開(kāi)設服務(wù)科學(xué)、管理科學(xué)以及工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)，培養外包服務(wù)人才。
在擁有高素質(zhì)的從業(yè)人才的同時(shí)，埃及的人力資源成本在各新興市場(chǎng)同樣具有優(yōu)勢，目前，埃及服務(wù)外包行業(yè)平均工資約為每年2076美元，雖然高于印度和菲律賓，但和其主要競爭對手東歐國家如保加利亞相比，仍然具有較大優(yōu)勢。與人力資源優(yōu)勢相比，埃及的地理位置優(yōu)勢同樣為其開(kāi)展服務(wù)外包提供了良好的條件。埃及地處北非，緊鄰歐洲和中東地區，前往歐洲各國首都的飛行時(shí)間都在4個(gè)小時(shí)以?xún)龋@大大降低了服務(wù)外包業(yè)務(wù)的交通成本。同時(shí)，由于處在相同或相鄰的時(shí)區，埃及還非常適合為歐洲國家和中東國家提供近岸服務(wù)外包。而近岸服務(wù)外包由于其較低的成本和語(yǔ)言文化的相似性，已經(jīng)成為當前全球外包服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢。
多年來(lái)，埃及堅持經(jīng)濟改革，促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)，最近3年GDP保持了7%的平均增長(cháng)速度，據最新數據顯示，即使面對國際金融危機的影響，埃及今年的GDP增長(cháng)率仍將達到4.4%。持續發(fā)展的經(jīng)濟形勢為埃及大力發(fā)展服務(wù)外包提供了良好的投資環(huán)境，包括完善道路交通，供水、供電系統以及較低的運營(yíng)成本。在埃及，用于開(kāi)設呼叫中心的房租費用約為1平方米每年180美元，而這一價(jià)格在印度為220美元，在保加利亞則達到239美元。同時(shí)，埃及互聯(lián)網(wǎng)使用費和通訊費同許多新興市場(chǎng)國家相比，價(jià)格也相對較低。
同其他在服務(wù)外包領(lǐng)域取得成功的國家一樣，埃及政府在促進(jìn)外包服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，也扮演著(zhù)非常重要的角色，政府充分認識到信息技術(shù)對于國家發(fā)展的重大意義，積極投資網(wǎng)絡(luò )基礎設施建設，并且在政策上給予充分的支持。埃及政府大力發(fā)展固定線(xiàn)路、移動(dòng)通訊、寬帶以及WiFi、WiMax無(wú)線(xiàn)通訊等網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)。同時(shí)，在學(xué)校、圖書(shū)館等提供免費上網(wǎng)，在全國成立了1500余個(gè)互聯(lián)網(wǎng)俱樂(lè )部，提高網(wǎng)絡(luò )普及率。2008年，埃及互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)達到829萬(wàn)，擁有4萬(wàn)多個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò )鏈接點(diǎn)。在過(guò)去3年，埃及信息通訊產(chǎn)業(yè)保持了每年20%的發(fā)展速度，也吸引了超過(guò)80億美元的國內外投資。
為了更好地實(shí)現外包服務(wù)集群化發(fā)展，埃及政府還在開(kāi)羅附近建立了智慧村(The Smart Village)，能容納35000人工作，而同樣的工業(yè)園區也將在亞歷山大和達米埃塔建立。此外，開(kāi)羅麥阿蒂呼叫中心園區也將在2012年全部建成，屆時(shí)將能夠容納60000人在此工作。
在政策制定上，埃及政府還通過(guò)了統一稅法和反壟斷法案，以減少信息工業(yè)產(chǎn)品的進(jìn)口關(guān)稅，打擊軟件盜版；對投資埃及信息產(chǎn)業(yè)基礎設施建設的公司給予免稅等一系列優(yōu)惠政策，努力為服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好的投資和發(fā)展環(huán)境。
正是由于埃及在服務(wù)外包領(lǐng)域擁有獨特的優(yōu)勢和良好的發(fā)展前景，眾多外國IT公司在面對國際金融危機不利影響的同時(shí)，在埃及則選擇了加大投資力度。不久前微軟首席執行官鮑爾默在訪(fǎng)問(wèn)埃及時(shí)就宣布了包括服務(wù)外包業(yè)務(wù)在內的一系列投資計劃。位于開(kāi)羅麥阿蒂的德國SQS公司新呼叫中心也在近期投入運營(yíng)，為歐洲客戶(hù)提供如系統維護和軟件測試服務(wù)等。
中國經(jīng)濟網(wǎng)—《經(jīng)濟日報》
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