深圳廣電集團(tuán)試水呼叫中心市場(chǎng)
創(chuàng)新專業(yè)化模式，統(tǒng)一客服熱線發(fā)掘潛在需求
吳凡 實(shí)習(xí)生 王成飛 2009/05/13
深圳廣電集團(tuán)客服中心日前運(yùn)營，該客服中心已配備呼叫坐席逾500個(gè)，計(jì)劃未來再增加500個(gè)，開展一系列互動(dòng)業(yè)務(wù)。業(yè)界人士表示，媒體配備如此多的呼叫坐席，實(shí)際上已在試水呼叫中心市場(chǎng)，未來有望發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)拓展出產(chǎn)業(yè)新模式。
該中心總投資3000萬元，面積近3500平方米，引進(jìn)了國際先進(jìn)呼叫中心平臺(tái)，并推出統(tǒng)一熱線33311111，涵蓋電視廣播各頻道頻率的節(jié)目查詢、相關(guān)活動(dòng)咨詢報(bào)名等業(yè)務(wù)，成為全國廣電系統(tǒng)規(guī)模最大、服務(wù)內(nèi)容最多樣化的呼叫中心之一。有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該中心按照公司化運(yùn)營模式管理，相關(guān)信息服務(wù)和定價(jià)也將完全市場(chǎng)化，并計(jì)劃年內(nèi)開通針對(duì)特區(qū)內(nèi)外約300萬有線電視用戶的數(shù)字電視及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，今年一季度國內(nèi)呼叫中心行業(yè)增長率達(dá)12%，估計(jì)全年增長率有望達(dá)到15%。至2010年，中國呼叫中心市場(chǎng)份額有望達(dá)到100億元，50席—200席的中小呼叫中心市場(chǎng)份額將超過65%。
業(yè)界人士指出，目前國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)正向綜合化、業(yè)務(wù)融合等方向轉(zhuǎn)型，一些呼叫中心不再單純提供外包服務(wù)，而是深度參與業(yè)務(wù)定制，例如澳普瑞依托呼叫中心構(gòu)建糖尿病聯(lián)合服務(wù)中心，ｅ好管家將傳統(tǒng)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合開展B2C業(yè)務(wù)等。廣電集團(tuán)客服中心依托客戶資源進(jìn)行服務(wù)與開發(fā)，有望通過呼叫中心支撐數(shù)字電視的購物、資訊、節(jié)目訂購等業(yè)務(wù)，打造“閉環(huán)式”呼叫中心的贏利模式。
深圳特區(qū)報(bào)
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