南航客戶(hù)關(guān)系部呼叫中心為廣交會(huì )提供有力保障
2009/04/24
隨著(zhù)廣交會(huì )的來(lái)臨，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）客戶(hù)關(guān)系部呼叫中心的電話(huà)量也隨著(zhù)開(kāi)始增加。為抓住旺季銷(xiāo)售機會(huì )，呼叫中心提早進(jìn)入戰備狀態(tài)。
前臺、后臺齊上陣
“特殊時(shí)期就有特別的舉措”，為保證接通率，呼叫中心前臺后臺全員下一線(xiàn)。呼叫中心所有座席代表取消休假，并鼓勵座席代表自愿回中心加班；調整夜班人員，提高人員利用率，設定每日最低接聽(tīng)電話(huà)，使座席代表每天都有明確的工作目標。后臺作為前臺重要支撐，在保證后臺正常運行的情況下，相關(guān)人員下一線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，協(xié)助解決旅客問(wèn)題，或實(shí)時(shí)監控生產(chǎn)數據對人員進(jìn)行調整。
現場(chǎng)主管李靜樺堅持天天到現場(chǎng)巡視，由于工作壓力大，加上休息不足，她的嗓子啞了好幾天了。她的小孩生病了，也只能托付給老母親照看，現在，工作幾乎成了她的全部。同樣，投訴中心的座席代表羅敏之家里有重病的丈夫和上小學(xué)孩子要照看，她也主動(dòng)提出和其他同事一樣輪班，保證電話(huà)高峰期現場(chǎng)有充足的人手，保持電話(huà)暢通。“我有壓力，你有壓力，我們一起來(lái)分擔。”當問(wèn)起她為什么怎么做時(shí)，她如是回答。
前臺和后臺人員的密切配合和共同努力下，雖然電話(huà)量由大幅度增長(cháng)，呼叫中心的電話(huà)接通率一直保持在較高水平。
英文座席樂(lè )在其中
隨著(zhù)廣交會(huì )的臨近，呼叫中心接聽(tīng)的英文電話(huà)與日俱增，每天接聽(tīng)英文電話(huà)數量是平時(shí)的4-5倍。為保證服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心提高了英文組的準入條件，加強對英文組座席代表口語(yǔ)能力的考核，使英文座席代表人數有所減少。這種情況下，英文座席代表的工作量倍增。不過(guò)，英文座席代表卻表示，她們樂(lè )在其中。老資格的英文座席代表游恒珊說(shuō)：“雖然英文電話(huà)辦理的業(yè)務(wù)多是更改或確認，不是銷(xiāo)售的電話(huà)，可是老外都很友好，我很樂(lè )意接聽(tīng)英文電話(huà)。每每我很累或遇到一件很棘手的問(wèn)題時(shí)，接到一個(gè)英文電話(huà)后，很順利幫老外解決了問(wèn)題，聽(tīng)到他說(shuō)Thank
you時(shí)，我就會(huì )很開(kāi)心。”
工作提效有新招
現在，呼叫中心給有需要的電話(huà)支付購票旅客發(fā)送確認短信。廣交會(huì )期間，呼叫中心平均每天需發(fā)送數百條短信。
以前，受呼叫中心短信系統的限制，后臺人員發(fā)送短信只能通過(guò)手工編寫(xiě)進(jìn)行發(fā)送，操作時(shí)間長(cháng)。平均每天發(fā)送數百條短信，這對后臺操作人員來(lái)說(shuō)，工作異常艱巨。座席代表駱永翰看到這種情況，利用業(yè)余時(shí)間，自行開(kāi)發(fā)了短信轉換系統，系統自動(dòng)獲取信息，無(wú)需手工輸入，縮短短信處理時(shí)長(cháng)，同時(shí)避免了手工輸入造成的錯誤。目前，經(jīng)過(guò)系統多次升級和完善，操作人員只需點(diǎn)擊幾個(gè)鍵，幾秒鐘就能夠輕松完成短信的發(fā)送。交易會(huì )期間，每天發(fā)送數百條短信對于后臺人員來(lái)說(shuō)變得輕而易舉。
民航資源網(wǎng)
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