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他們也是“奧運選手”——南航北京呼叫中心

譚真臻、邢婧 2008/09/11

　　他們錯過(guò)了奧運會(huì )開(kāi)幕式，錯過(guò)了奧運會(huì )閉幕式，錯過(guò)了殘奧會(huì )開(kāi)幕式，可是他們沒(méi)有錯過(guò)一個(gè)旅客的服務(wù)要求并且完成了中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）北京分公司涉奧投訴為零的預定目標。他們不是奧運場(chǎng)上耀眼的運動(dòng)員，他們只是南航北京分公司呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“呼叫中心”）的普通員工，但也是馳騁在自己工作領(lǐng)域的默默無(wú)聞的“運動(dòng)員”。

　　自7月20日以來(lái)，呼叫中心座席員每天的接聽(tīng)數量在150-200個(gè)電話(huà)左右。他們要保證高端客戶(hù)的出票與機構客戶(hù)結算工作、大量的涉奧人員的數據統計工作、不正常航班通知、分公司投訴處理和投訴管理工作、特殊旅客申報工作等。南航北京分公司呼叫中心正式成立時(shí)間晚、人手少，在奧運期間由于天氣原因導致的不正常航班最多時(shí)候要處理38班，他們拿出奧運選手敢拼吃苦的精神，戰斗在奧運保障的前線(xiàn)，充當了公司的奧運選手。

女子十項全能——呼叫中心投訴處理負責人王莉

　　說(shuō)王莉是南航北京分公司的十項全能選手一點(diǎn)都不為過(guò)，作為呼叫中心的投訴負責人，她同時(shí)兼南航北京分公司的投訴處理工作，還是呼叫中心后臺班組長(cháng)。由于旅客投訴的領(lǐng)域涉及到空中地面整個(gè)服務(wù)鏈條，因此要求她必須對市場(chǎng)、地服、客艙各個(gè)環(huán)節的工作都要熟悉，才能及時(shí)和投訴當事人以及各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，在規定時(shí)限內處理完畢。

　　王莉時(shí)常是伴著(zhù)星月上班，迎著(zhù)初陽(yáng)回家。不論是白天還是夜晚，她時(shí)刻保持清醒頭腦，傾聽(tīng)旅客的投訴事由，分析投訴原因。對于夜間的投訴電話(huà)，她本著(zhù)盡量不打擾同事及時(shí)處理的態(tài)度，自己多次和旅客聯(lián)系，用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度撫平旅客的心情。經(jīng)常是夜間的一個(gè)投訴電話(huà)經(jīng)過(guò)多方協(xié)調解決處理完畢已經(jīng)是晨曦微露了。南航北京分公司規定在奧運期間必須在投訴3小時(shí)內和當事人進(jìn)行首次接洽，2日內處理完畢，王莉業(yè)務(wù)的精專(zhuān)和豐富的經(jīng)驗使她將投訴處理時(shí)間縮短一半。

男子馬拉松——呼叫中心座席班組長(cháng)石磊

　　從7月20日到9月20日的涉奧60天保障，對石磊來(lái)說(shuō)就像是一場(chǎng)馬拉松比賽，必須全程保持工作的熱情，同時(shí)掌握好自己的工作節奏，堅持到最后。在涉奧保障期間，石磊一直保持著(zhù)高度緊張的工作狀態(tài)，經(jīng)常是回到家疲憊到極點(diǎn)卻失眠。8月的一個(gè)深夜，午夜兩點(diǎn)的鈴聲將剛入睡的石磊喚回清醒狀態(tài)。呼叫中心值夜班的同事遇到棘手問(wèn)題需要咨詢(xún)石磊馬上解決。石磊怕吵醒家人悄悄的走到衛生間，壓低聲音通過(guò)手機與各相關(guān)部門(mén)值班領(lǐng)導進(jìn)行聯(lián)系，核實(shí)涉奧人員信息，最后坐在馬桶上等待各部門(mén)的回復。當他被家人叫醒時(shí)，倦極的石磊手上還攥著(zhù)手機，上面有一條同事發(fā)來(lái)的未讀短信：“磊哥，新增涉奧名單核實(shí)清楚了，你趕快睡吧。謝謝！”

　　8月14日是石磊早就允諾女兒去奧運公園游玩的日子。但南航北京分公司臨時(shí)通知他要參加殘奧委組織的學(xué)習。面對女兒期盼的目光，他第一次對女兒說(shuō)了謊話(huà)：“爸爸現在不舒服要去醫院，不能帶你去玩了。下次吧。”下午他在回家的路上接到女兒的電話(huà)：“爸爸你病好了嗎？我想你。”石磊的淚水再也無(wú)法控制，肆意在臉上流淌。

乒乓球女子雙打——VIP服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)閻小曼和錢(qián)唏喬

　　閻小曼和錢(qián)唏喬是南航北京分公司呼叫中心VIP服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的兩位服務(wù)明星。VIP專(zhuān)線(xiàn)是南航北京分公司呼叫中心特推的針對北京高端旅客的一條熱線(xiàn)，需要由有三年以上的普通座席接聽(tīng)經(jīng)驗的員工擔當。別看閻小曼和錢(qián)唏喬都才二十出頭，她們倆自設立VIP專(zhuān)線(xiàn)以來(lái)已經(jīng)工作了一年多了。乒乓球雙打講究?jì)扇说呐浜希瑢τ诟叨寺每蛼伋龅拿恳粋�(gè)難題，他們倆都認真接球，積極給旅客反饋。他們倆一個(gè)白班一個(gè)夜班，承擔每日大量的進(jìn)出港要客信息的申報、審核、錄入SOC工作，并接受要客、機構客戶(hù)等的各種咨詢(xún)、定座，兩人配合默契，準確交接，認真的對待每一個(gè)高端旅客的來(lái)電，成為旅客交口稱(chēng)贊的VIP專(zhuān)線(xiàn)雙姝。

　　兩個(gè)奧運同樣精彩，兩個(gè)賽場(chǎng)同樣精彩，南航北京分公司呼叫中心在自己的奧運賽場(chǎng)上也交出了一份令人滿(mǎn)意的成績(jì)。

作者單位：中國南方航空股份有限公司北京分公司

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