號碼百事通 服務(wù)信息社會(huì )的橋梁和紐帶
寫(xiě)在中國電信號百信息服務(wù)有限公司成立一周年之際
2008/08/15
成功的運作
汶川大地震后的一天下午，114號碼百事通無(wú)錫話(huà)務(wù)臺突然接到一個(gè)來(lái)自災區的求救電話(huà)，接聽(tīng)完電話(huà)的話(huà)務(wù)員摘下耳機，飛快地沖進(jìn)辦公室，語(yǔ)無(wú)倫次地喊著(zhù)：“快，快，緊急求助，大批游客被困在災區！”
這一聲求救，使原本就忙碌的話(huà)務(wù)臺更添了一份緊張的氣氛。
原來(lái)，在汶川三江景區有200余名游客被困，吃剩的食物與飲用水即將耗盡，急需救援，但公路震跨、通信中斷，無(wú)法與外界取得任何聯(lián)系。萬(wàn)般無(wú)奈之下，幾十名被困的游客輪流撥打著(zhù)手中的電話(huà)，然而無(wú)一例外地失敗、失敗、失敗……就在大家幾乎絕望的時(shí)候，游客老張卻意外地打通了114。
這真是一個(gè)絕處逢生的救命電話(huà)！被困的200多名游客心里很清楚，只要打通電話(huà)，就有了生的希望！由于遇險者的體能和精神都已達到了極限，而且又身處余震不斷的重災區，稍有延誤就可能出現更多的傷亡。在接到求救電話(huà)后，無(wú)錫臺的話(huà)務(wù)班長(cháng)趙靜霞迅速向四川抗震救災指揮部通報了這一危急情況，請求火速救援。
根據114號碼百事通所提供的準確信息，經(jīng)過(guò)多方努力，救援隊很快找到了這群被困游客，并成功將他們轉移出來(lái)，200多名被困的游客得救了！
消息傳來(lái)，已經(jīng)連續奮戰了幾天的話(huà)務(wù)員們倦意頓消，激動(dòng)地留下了熱淚……
只是被解救的游客們有些摸不著(zhù)頭腦：在四川打114，怎么一下子通到了無(wú)錫？
其實(shí)，這正是剛剛成立一年的中國電信號百信息服務(wù)有限公司的一次成功運作。5月12日四川發(fā)生強烈地震，給當地的通信設施造成巨大損失。在震后通信條件極度惡劣的情況下，為確保114為災區人民提供應急服務(wù)，中國電信號百公司充分發(fā)揮全國統一平臺的優(yōu)勢，迅速啟動(dòng)應急機制，第一時(shí)間將四川14個(gè)重災區的114服務(wù)轉接到上海、廣東、浙江、江蘇四地的號百平臺上，由這四地話(huà)務(wù)員來(lái)承擔災區的信息服務(wù)。據不完全統計，僅在災情發(fā)生后的前五天，上海、廣東、浙江、江蘇四地便承接了40多萬(wàn)次的災區114話(huà)務(wù)轉出。
與此同時(shí)，號百公司及時(shí)開(kāi)通“報平安、尋親人”服務(wù)熱線(xiàn)，用戶(hù)若要尋找災區親朋好友，只要撥打當地114，將親人的信息留給話(huà)務(wù)員，話(huà)務(wù)員會(huì )通過(guò)全國統一的信息數據庫進(jìn)行搜索，然后在第一時(shí)間將平安的信息轉告用戶(hù)，成功幫助4135人找到親人。
鄭重的承諾
2007年8月16日掛牌成立的中國電信號百信息服務(wù)有限公司，是中國電信集團加快從傳統的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向現代綜合信息服務(wù)提供商轉型的產(chǎn)物，是中國電信實(shí)施綜合信息服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理單位，負責指導、協(xié)調和規范集團內各省號百經(jīng)營(yíng)機構業(yè)務(wù)發(fā)展的工作，實(shí)現綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)在品牌形象、發(fā)展策略、經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)規范等方面的統一。號百公司充分整合中國電信現有的號碼百事通、黃頁(yè)、聲訊、綜合傳媒等優(yōu)秀業(yè)務(wù)資源，致力于打造一個(gè)完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺，集中力量發(fā)展跨區域的服務(wù)，在全國范圍內為客戶(hù)提供更加便捷高效的綜合信息服務(wù)，并努力成為國內領(lǐng)先的消費類(lèi)搜索和服務(wù)的綜合門(mén)戶(hù)。
號百公司領(lǐng)導在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，號百公司擔當的是服務(wù)信息社會(huì )的橋梁與紐帶的角色，這既是我們向社會(huì )鄭重承諾的責任，也是作為一家信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司的精確定位，同時(shí)也是號百公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的理念和今后實(shí)現科學(xué)發(fā)展、創(chuàng )新跨越的關(guān)鍵因素。
號百公司所從事的業(yè)務(wù)中，有些板塊如網(wǎng)絡(luò )搜索、商旅服務(wù)、綜合傳媒等，一些專(zhuān)業(yè)公司已經(jīng)做得非常成功，品牌名氣也已樹(shù)立，但我們有電信的獨特優(yōu)勢，如全國聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全業(yè)務(wù)以后固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合優(yōu)勢，電信點(diǎn)多、面廣、滲透力強的優(yōu)勢，呼叫中心力量強的優(yōu)勢。依托和發(fā)揮好這些優(yōu)勢，精確定位，實(shí)施全業(yè)務(wù)差異化服務(wù)，號百公司將和國內外一流企業(yè)強強聯(lián)手，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，真正起到服務(wù)信息社會(huì )的橋梁與紐帶的作用。
在這次北京奧運期間，這種橋梁和紐帶作用可以說(shuō)得到了充分展示。118114與CCTV-5攜手打造“央視體育頻道服務(wù)熱線(xiàn)”從8月8日奧運開(kāi)幕到閉幕，全國各地觀(guān)眾都可以通過(guò)撥打118114，及時(shí)掌握各項奧運賽事時(shí)間、精彩賽況、對陣對手、比賽結果、獎牌排行榜等；同時(shí)，通過(guò)撥打118114，觀(guān)眾還可以了解奧運場(chǎng)館票務(wù)、出行交通等信息，讓觀(guān)眾真正享受到信息奧運所展現的便捷與魅力。
人性化的服務(wù)
中國電信號百信息服務(wù)有限公司集聯(lián)網(wǎng)、跨區域、網(wǎng)絡(luò )融合、語(yǔ)音搜索、綜合傳媒等優(yōu)勢，提供人性化的信息服務(wù)，目前主要提供的服務(wù)有四大類(lèi)：
一是號碼百事通業(yè)務(wù)。這是在挖掘和整合用戶(hù)號碼信息的基礎上，所提供的一系列增值服務(wù)的總稱(chēng)，它依托號碼百事通114/118114、4008118114語(yǔ)音平臺、互聯(lián)網(wǎng)以及手機終端，為客戶(hù)提供行業(yè)首查、查詢(xún)轉接、信息發(fā)布和通信助理等信息查詢(xún)服務(wù)，提供包括訂票、訂房、訂餐等商旅服務(wù)，以及其他預定類(lèi)業(yè)務(wù)在內的電子商務(wù)。
以前人們撥打114，只能查找電話(huà)號碼，而現在114衣、食、住、行、商、娛樣樣都管，是名副其實(shí)的“號碼百事通”。“我剛出北京站，請問(wèn)去鳥(niǎo)巢坐幾路車(chē)、怎么轉車(chē)？”“到了上海哪里可吃到最正宗的大閘蟹？”“我明天去杭州出差，幫我預訂一張機票，并預訂一間靠近西湖的四星級賓館標房，謝謝！”每天這樣的電話(huà)大量涌入各地114臺，如今的114正在成為人們生活的管家、學(xué)習的參謀、工作的幫手，是最便捷的公眾信息服務(wù)平臺和商旅人士貼身秘書(shū)。人們因此很形象地將號百服務(wù)稱(chēng)作“語(yǔ)音google”和“百姓攜程”。
號碼百事通業(yè)務(wù)中，還有一項服務(wù)十分看好，那就是企業(yè)總機助理服務(wù)。這項業(yè)務(wù)主要針對中小企業(yè)，企業(yè)將總機功能轉移到114臺，由114臺專(zhuān)人專(zhuān)席提供總機服務(wù)，并可延伸服務(wù)，提供短信群發(fā)、電話(huà)會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )傳真、分機彩鈴、短號互撥、“一號通”等快速、人性化的增值服務(wù)，而企業(yè)可省下投資、設備維護、人力資源等成本，何樂(lè )而不為呢？
二是綜合傳媒業(yè)務(wù)。這是依托中國電信現有的各種業(yè)務(wù)和資源，通過(guò)整合各類(lèi)媒介形式，為客戶(hù)提供綜合媒體解決方案與信息發(fā)布業(yè)務(wù)的總稱(chēng)。業(yè)務(wù)發(fā)布渠道涵蓋戶(hù)外、網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、平面和黃頁(yè)五大類(lèi)媒體平臺。戶(hù)外媒體包括廣場(chǎng)視頻、樓宇視頻、公話(huà)亭廣告等；網(wǎng)絡(luò )媒體包括網(wǎng)吧電腦桌面廣告、短信廣告、114搜索和中國電信各地互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )廣告聯(lián)盟等；語(yǔ)音媒體包括彩鈴廣告和號碼百事通中的企業(yè)名片、企業(yè)廣告等；平面媒體包括電信卡廣告、帳單廣告等；黃頁(yè)媒體更是電信特有優(yōu)勢，除了各大中城市的大黃頁(yè)，還滲透到區縣版號簿、農村鄉鎮號簿和新消費類(lèi)號簿。
對此，廣告客戶(hù)們頗有興趣，他們認為，號百公司依托電信的綜合傳媒業(yè)務(wù)具有傳播精準、覆蓋廣泛、一地簽約、全國發(fā)布、聯(lián)合傳播、成本優(yōu)化等其他傳媒無(wú)法替代的功能。
三是聲訊業(yè)務(wù)。這是利用電話(huà)網(wǎng)和數據庫技術(shù)，將信息采集、加工、存儲、傳播和服務(wù)融為一體，向用戶(hù)提供個(gè)性化、全方位的綜合信息服務(wù)，包括實(shí)用信息查詢(xún)、綜合娛樂(lè )、電話(huà)收音機、企業(yè)電話(huà)信息服務(wù)、電話(huà)聊天、電話(huà)IVR支付、呼叫中心外包服務(wù)等業(yè)務(wù)。
很多企事業(yè)單位為了提高服務(wù)質(zhì)量、擴大對外宣傳，往往想到要建立一個(gè)熱線(xiàn)呼叫中心，但卻并不知道如此興師動(dòng)眾倒不如外包給號百公司來(lái)得省心省力。上海號百與《新聞晚報》合作推出新聞熱線(xiàn)，讀者有了報道線(xiàn)索或者要反映情況，只要撥打114，都能解決，非常方便。《新聞晚報》主編壽光武特別感慨，114的確是個(gè)響當當的品牌，也易記易撥，自從與上海號百合作開(kāi)通熱線(xiàn)后，讀者來(lái)電量明顯上升，新聞線(xiàn)索越來(lái)越多、越來(lái)越及時(shí)了。
四是移動(dòng)號百業(yè)務(wù)。中國電信業(yè)的再次重組和全業(yè)務(wù)的推行，為號百信息服務(wù)帶來(lái)了新的機遇，互聯(lián)網(wǎng)、固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)的融合，帶來(lái)的不僅是服務(wù)領(lǐng)域的擴展，而是服務(wù)功能的強化和服務(wù)內涵的進(jìn)一步深化。今后，中國電信的移動(dòng)用戶(hù)享受到的是三網(wǎng)協(xié)同發(fā)布的綜合性信息服務(wù)。
移動(dòng)號百業(yè)務(wù)是中國電信在號碼百事通品牌下、基于移動(dòng)終端推出的、面向個(gè)人、家庭和政企用戶(hù)雙邊市場(chǎng)的綜合信息服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，主要以WAP門(mén)戶(hù)和短信接入為主要展現和用戶(hù)接入渠道，具體服務(wù)主要包括：前向服務(wù)，即針對中國電信移動(dòng)產(chǎn)品用戶(hù)推出本地生活信息搜索和服務(wù)、地圖服務(wù)、訂票、訂房、訂餐等預訂服務(wù)，利用號百數據庫資源，豐富移動(dòng)服務(wù)內容，形成差異化競爭優(yōu)勢，吸引移動(dòng)用戶(hù)。后向產(chǎn)品，即針對后向商家推出競價(jià)排名、熱點(diǎn)推薦、點(diǎn)擊撥號、商業(yè)信息發(fā)布、增值信息等產(chǎn)品或服務(wù)，為商家提供最具價(jià)值的宣傳平臺。
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