北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地助推服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級
楊慶廣 2008/06/27
6月20日,中國網(wǎng)通與北京市密云縣政府簽訂了《共同建設北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地戰略合作協(xié)議》。根據協(xié)議，密云縣將負責呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎設施建設，中國網(wǎng)通則負責為產(chǎn)業(yè)基地提供相關(guān)通信服務(wù)。該基地預計在2010年建成1萬(wàn)坐席，2015年建成4萬(wàn)坐席，可提供13.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。
該基地是近年來(lái)我國建設的最大規模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目，它的建成有利于發(fā)揮規模經(jīng)濟優(yōu)勢，將首先為北京市的政府機關(guān)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)提供服務(wù)，逐漸向全國推廣，并將積極承接國際服務(wù)外包項目，有助于推動(dòng)北京市服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。
區位優(yōu)勢明顯
北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目位于北京市密云縣新城西部，被北京市政府列為2008年重大建設項目，總體規劃占地3平方公里。該產(chǎn)業(yè)基地內設起步區、核心區、發(fā)展區，建成后主要服務(wù)對象集中在政府部門(mén)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和金融業(yè)。目前，產(chǎn)業(yè)基地首期建筑群暨呼叫中心綜合大廈、培訓認證中心、配套樓的設計已經(jīng)啟動(dòng)，計劃2009年9月底之前完成綜合大廈運營(yíng)的各項準備工作。
該產(chǎn)業(yè)基地的建設充分發(fā)揮了區位優(yōu)勢。產(chǎn)業(yè)基地和北京市城區距離60公里，在1小時(shí)經(jīng)濟圈內，可以有效地將北京市的各種資源優(yōu)勢轉移到產(chǎn)業(yè)基地，降低運營(yíng)成本，同時(shí)可以吸引北京市數量龐大的企業(yè)客戶(hù)資源。
密云縣副縣長(cháng)徐芳告訴《中國電子報》記者：“北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，適度發(fā)展信息設備制造業(yè)。其發(fā)展目標是，著(zhù)力打造科技含量高、人才密集的現代化生態(tài)友好型產(chǎn)業(yè)園區，力爭建設成為全國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規模最大、技術(shù)設施最先進(jìn)、產(chǎn)業(yè)鏈條布局最合理、核心競爭力最強的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地；建設成為運營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、區域環(huán)境和配套產(chǎn)業(yè)都具有國際化水準的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區，并初步形成具有參與國際服務(wù)外包競爭能力的新型產(chǎn)業(yè)基地。”
據了解，目前落戶(hù)北京的投資性公司有153家，中國500強中的95家總部設在北京，為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地提供了一個(gè)巨大的市場(chǎng)空間。
“現在建設呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地對于北京市來(lái)說(shuō)是一個(gè)好的時(shí)間切入點(diǎn)。”咨詢(xún)公司Frost&Sullivan（中國）分析師胡浩泳告訴《中國電子報》記者，“隨著(zhù)企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的重視程度越來(lái)越高，對呼叫中心的需求也隨之提高，現在很多地方都為了迎合這種需求在建設呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，主要集中在沿海二線(xiàn)城市，而內地相對較少。北京市建設如此規模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，將不僅服務(wù)于北京市的企業(yè)，還將輻射整個(gè)北方地區。”
目前大連、蘇州、成都等地雖然已經(jīng)建設了一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，不過(guò)規模都相對較小，北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地憑借規模經(jīng)濟優(yōu)勢，有著(zhù)巨大的發(fā)展空間。
促綠色GDP增長(cháng)
建設呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地是北京市發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)戰略的具體體現，將有助于降低能耗，促進(jìn)綠色GDP增長(cháng)。密云縣是目前我國北方地區唯一一個(gè)國家級生態(tài)縣，在此發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)符合密云縣的區域定位，同時(shí)良好的自然生態(tài)環(huán)境也有助于吸引企業(yè)入駐園區。
據介紹，呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地總體業(yè)務(wù)發(fā)展將分3個(gè)階段完成：2010年初步形成1萬(wàn)坐席規模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規模的19%，占全國產(chǎn)業(yè)總規模的3.85%；2015年達到4萬(wàn)坐席規模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規模的57.73%，占全國產(chǎn)業(yè)總規模的11%；2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地坐席規模將比2015年翻一番。屆時(shí)，基地產(chǎn)業(yè)規模將占北京市產(chǎn)業(yè)規模的86.69%，占全國產(chǎn)業(yè)總規模的15.63%。龐大的建設規模將為密云縣經(jīng)濟的進(jìn)一步增長(cháng)帶來(lái)新的動(dòng)力。
政府和運營(yíng)商合作建設呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，還可以充分發(fā)揮政府的產(chǎn)業(yè)引導作用和運營(yíng)商的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)優(yōu)勢，目前國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地大多遵循這一建設模式。
中國網(wǎng)通市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理馬彥告訴《中國電子報》記者：“我們和密云縣政府進(jìn)行呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地合作的洽談，從今年3月開(kāi)始歷時(shí)3個(gè)月。該項目將由中國網(wǎng)通從事商業(yè)流程外包服務(wù)和相關(guān)增值業(yè)務(wù)的全資子公司中融負責，將充分發(fā)揮政府資源優(yōu)勢，幫助客戶(hù)提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，參與該項目也將提升我們自身的核心競爭力。”
根據雙方簽訂的戰略合作協(xié)議，密云縣政府將與中國網(wǎng)通在基地基礎設施建設、呼叫業(yè)務(wù)擴展與經(jīng)營(yíng)、呼叫業(yè)務(wù)培訓、技術(shù)支持與服務(wù)等方面開(kāi)展全面合作。密云將負責呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎設施建設，以滿(mǎn)足呼叫中心業(yè)務(wù)標準化、業(yè)務(wù)流程外包國際化的需求，在相關(guān)政策上為網(wǎng)通公司提供開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的最大優(yōu)惠，并將首先把密云縣政府的呼叫中心業(yè)務(wù)轉移到該基地。中國網(wǎng)通則負責為呼叫中心大廈提供符合行業(yè)標準的坐席、先進(jìn)的業(yè)務(wù)平臺設施以及滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的相關(guān)通信設施，并率先進(jìn)駐北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地開(kāi)展業(yè)務(wù)，為基地所提供的通信服務(wù)給予最大的資費優(yōu)惠和正常運營(yíng)所需的各項技術(shù)支持。
瞄準服務(wù)外包
該項目將不僅服務(wù)北京市，還將積極承接國際服務(wù)外包項目，服務(wù)全球市場(chǎng)，積極應對國際產(chǎn)業(yè)轉移。
密云縣縣委書(shū)記夏強向《中國電子報》記者表示：“密云縣政府與中國網(wǎng)通簽訂戰略合作協(xié)議，標志著(zhù)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設進(jìn)入到一個(gè)全新的發(fā)展階段。我們將充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢，本著(zhù)通力合作、優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔、利益共享的原則，依托市政府良好的政策導向，充分利用北京作為國際大都市所擁有的國際、國內公司資源，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為主導，立足北京、面向全國、服務(wù)世界，盡快把北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地打造成國際高層呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區。”
呼叫中心研究機構Callcentres.net（呼叫中心網(wǎng)）的調查報告顯示，截止到2007年，從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，平均數據為：在中國，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建則為28%。印度服務(wù)外包的發(fā)展對服務(wù)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟的提升都起到了巨大作用，這對中國來(lái)說(shuō)，也有著(zhù)十分重要的借鑒意義。
發(fā)展國際服務(wù)外包還有一些問(wèn)題需要注意，首先是需要建立良好的誠信體制，國際外包商最關(guān)心的就是誠信體制的建立，尤其是在銀行、保險、證券等金融行業(yè)；其次是語(yǔ)言必須過(guò)關(guān)，中國和印度相比，英語(yǔ)人才相對較少，尤其是呼叫中心服務(wù)人員大多數學(xué)歷較低，很少受到系統的語(yǔ)言訓練，需要加大對服務(wù)人員的培訓力度；最后要建立起規范的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，讓外包商能夠對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效掌控。
難點(diǎn)在于坐席招募、培訓
北京市呼叫中心的坐席規模巨大，一方面可以充分發(fā)揮規模經(jīng)濟效益，另一方面在一定程度上增加了坐席招募、培訓的難度。
胡浩泳告訴記者：“首期1萬(wàn)人的坐席數量非常巨大，在短時(shí)間內招募到這么多符合要求的坐席服務(wù)人員難度非常大。加上目前呼叫中心人員流失率高，建設一支能夠滿(mǎn)足要求的呼叫中心坐席隊伍是一個(gè)巨大的挑戰。”
他還表示，產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)對象肯定不止一個(gè)行業(yè)，對于坐席服務(wù)人員的培訓也是一個(gè)難點(diǎn)，比如游戲業(yè)、銀行業(yè)、制造業(yè)對呼叫中心的要求完全不同。游戲業(yè)只要求坐席能夠回答充值、游戲設置等簡(jiǎn)單的問(wèn)題就行；而銀行業(yè)首先要求坐席有著(zhù)非常強的保密意識，同時(shí)能夠回答客戶(hù)關(guān)于理財、辦卡等復雜業(yè)務(wù)的詢(xún)問(wèn)；制造業(yè)則需要坐席能夠提供簡(jiǎn)單的售后服務(wù)支持。
好在北京市政府已經(jīng)認識到人員培訓的重要性，據記者了解，產(chǎn)業(yè)基地目前已經(jīng)和國內幾家著(zhù)名高校進(jìn)行了接觸，將合作培養高端管理人才，同時(shí)也與具有多年呼叫中心產(chǎn)業(yè)人員培訓經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)機構建立了合作關(guān)系。在產(chǎn)業(yè)基地中，還將建立呼叫中心仿真模擬培訓基地，為人員培訓提供一個(gè)強大的技術(shù)平臺。
同時(shí)，贏(yíng)利性是對基地的一個(gè)重要考驗。德瑞電信咨詢(xún)總經(jīng)理阮開(kāi)利在接受《中國電子報》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“受制于企業(yè)對于呼叫中心的認知程度和該行業(yè)的“紅海”競爭格局，現在整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是低利潤率。建立一個(gè)如此規模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，雖然長(cháng)期來(lái)看肯定有著(zhù)不錯的發(fā)展前景，但是短期贏(yíng)利的壓力非常大。”
阮開(kāi)利認為，對于中國網(wǎng)通來(lái)說(shuō)可以把呼叫中心業(yè)務(wù)納入到企業(yè)客戶(hù)品牌服務(wù)中去，通過(guò)打包的方式為企業(yè)提供服務(wù)，盡快增加業(yè)務(wù)量。
北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已經(jīng)具備了區位經(jīng)濟優(yōu)勢，由于有了政府和運營(yíng)商的支持，在基礎建設、通信服務(wù)提供上都不會(huì )存在太大問(wèn)題，未來(lái)還是要把重點(diǎn)放在運營(yíng)質(zhì)量和效率的提升上。
中國電子報
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