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深圳12315呼入量首破100萬(wàn)次

2008/03/13

  “你好,這里是深圳12315熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”昨日,本報(bào)記者客串12315/12358申訴舉報(bào)熱線接線員,現(xiàn)場(chǎng)跟蹤“處理”了三宗消費(fèi)者咨詢(xún)投訴。據(jù)介紹,去年全年該熱線電話(huà)的呼入量首次突破100萬(wàn)次。

  記者現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)

  昨日上午,在深圳市工商局(物價(jià)局)12315/12358申(投)訴舉報(bào)中心,30多位來(lái)自人大、政協(xié)以及媒體的代表參加了該申(投)訴中心的體驗(yàn)活動(dòng)。本報(bào)記者“客串”申(投)訴中心人工接線員,在20分鐘內(nèi)接聽(tīng)了三宗來(lái)自消費(fèi)者的咨詢(xún)投訴。

  上午10時(shí)10分,記者坐到了該中心專(zhuān)辟的媒體體驗(yàn)席前,一旁的熱線小姐立即過(guò)來(lái)為記者演示如何戴耳機(jī)、如何把投訴內(nèi)容分門(mén)別類(lèi)地登記并錄入電腦。記者發(fā)現(xiàn),為了防止前來(lái)體驗(yàn)的代表們由于“業(yè)務(wù)不熟”出現(xiàn)差錯(cuò),該中心特別在每個(gè)體驗(yàn)席的左側(cè)專(zhuān)門(mén)配置了一名專(zhuān)業(yè)接線席輔助接聽(tīng),如果客串接線員答不出來(lái),專(zhuān)業(yè)接線員可以立即幫忙“補(bǔ)答”。

  剛介紹完畢,記者就接通了第一個(gè)電話(huà)。乍一聽(tīng)到話(huà)筒里傳出一個(gè)女子的聲音,記者一時(shí)緊張地不知該說(shuō)什么好,只聽(tīng)到自己嘴里擠出兩個(gè)字“你好”就再無(wú)下文。好在對(duì)方聽(tīng)到“接線員”的聲音后立即開(kāi)口詢(xún)問(wèn):“我想問(wèn)一下網(wǎng)上審核資料的時(shí)間,我是上個(gè)星期一提交的資料。”記者一聽(tīng)傻了眼,轉(zhuǎn)向旁邊輔助接聽(tīng)的401號(hào)接線員求助。401號(hào)接線員隨即接過(guò)話(huà)題:“您好,張小姐,我們一般的審核時(shí)間是5個(gè)工作日……”3分鐘后,401號(hào)接線員處理完這宗咨詢(xún),記者終于松了一口氣。

  記者隨后開(kāi)始比較熟練地接聽(tīng)處理了兩起消費(fèi)者申訴咨詢(xún)。

  處理投訴重流程時(shí)間短

  此后,記者一行來(lái)到該中心外面的大廳,現(xiàn)場(chǎng)觀看申訴、投訴、舉報(bào)等信息件的自助查詢(xún)流程。

  在一份已經(jīng)結(jié)案的投訴記錄單中,記者看到即便是一宗消費(fèi)者的簡(jiǎn)單投訴,從登記到復(fù)核審批、分派解決、反饋等整個(gè)過(guò)程走下來(lái),有時(shí)也需要經(jīng)過(guò)后方10余名工作人員的流程處理,而其中所需的時(shí)間僅為3天。“有時(shí),有些消費(fèi)者誤以為前臺(tái)的接線員會(huì)直接處理他們的投訴,其實(shí)不然,我們有專(zhuān)門(mén)的調(diào)解人員作進(jìn)一步跟進(jìn)處理。”工號(hào)為501的服務(wù)人員告訴記者。

深圳新聞網(wǎng) 



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