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基民數量猛增基金客服告急

2008/01/16

　　客服有望成為基金公司繼業(yè)績(jì)、規模、人才團隊競爭之后的又一“主戰場(chǎng)”

　　據統計，截止到2007年9月30日，基金持有人數量已高達1.14億，這一數字幾乎是2007年初基民數量的10倍。根據各公司提供的數據，華夏基金客戶(hù)數量已超過(guò)1000萬(wàn)，廣發(fā)基金客戶(hù)超過(guò)800萬(wàn)，客戶(hù)數量超過(guò)百萬(wàn)的基金公司近30家。

　　基民數量爆炸式增長(cháng)確實(shí)給基金公司帶來(lái)了莫大的驚喜，但是同時(shí)也是對基金公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的直接考驗。客戶(hù)服務(wù)工作有望成為基金公司繼業(yè)績(jì)、規模、人才團隊競爭之后的又一“主戰場(chǎng)”，新的行業(yè)格局或許會(huì )被客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的差異改變。

客服人員不夠

　　據中國證券業(yè)協(xié)會(huì )披露的數據，“截至2006年底，全國基金管理公司的員工總數為3825人，平均每家72人”，“72人”中包括了投研、市場(chǎng)、后臺支持、客服等基金公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面的從業(yè)者，真正從事客戶(hù)服務(wù)工作的從業(yè)者數量不到總數的1／10.面對超過(guò)1億的基民數量，即便考慮基金公司在2007年的擴展因素，基金公司的客戶(hù)服務(wù)工作面臨著(zhù)巨大的壓力。

　　一位基金公司客服負責人告訴記者，“一個(gè)好的客服中心，要達到85％左右的接聽(tīng)率，按照高峰時(shí)期的配置，100萬(wàn)的客戶(hù)至少要配備10名客服人員”。事實(shí)上，按照一般公認的客戶(hù)服務(wù)標準，每10萬(wàn)個(gè)客戶(hù)也必須配備1名客戶(hù)服務(wù)人員才能保證服務(wù)質(zhì)量。目前，能達到這個(gè)標準的基金公司寥寥無(wú)幾。

　　據記者了解，具有一定規模的基金公司客服人員在10名左右，一些規模較小的基金公司只有五六人，甚至更少。今年以來(lái)，由于基金熱銷(xiāo)，客服問(wèn)題逐漸突出。上海一家基金公司客戶(hù)服務(wù)部的主管告訴記者，目前一個(gè)中等規模的基金公司客戶(hù)數量在300萬(wàn)左右，平均每天的電話(huà)問(wèn)詢(xún)量在4000－6000個(gè)，轉人工服務(wù)的可能在2000個(gè)左右，按照正常的比例，接聽(tīng)率保持在50％已算不錯。如果在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)期，每天電話(huà)咨詢(xún)量可能會(huì )達到2萬(wàn)甚至更高，接聽(tīng)率常常只能達到10％多，甚至更低。除客服中心之外，不少基金公司的網(wǎng)站也需要加速擴容。網(wǎng)上瀏覽和交易的載容量在巨大的客戶(hù)數量面前顯得力不從心。

溝通渠道單一

　　基金業(yè)并不回避接聽(tīng)率低這一“瓶頸”問(wèn)題。富國基金副總經(jīng)理謝衛認為，除了市場(chǎng)發(fā)展太快，客戶(hù)數量增長(cháng)迅猛之外，基金公司和投資者溝通渠道單一，過(guò)分依賴(lài)客服也是一個(gè)重要因素。

　　謝衛表示，基金公司不可能像銀行一樣設立網(wǎng)點(diǎn)，投資者遇到問(wèn)題不能直接去網(wǎng)點(diǎn)解決，只能打客服電話(huà)，造成客服熱線(xiàn)幾乎成為基金公司與投資者溝通的唯一渠道。此外，隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，基金公司客戶(hù)服務(wù)的內涵也不斷拓展，除了基礎客服之外，一些高級客服內容加入進(jìn)來(lái)，導致客戶(hù)服務(wù)的工作量增加不少。謝衛舉例說(shuō)，以往投資者打電話(huà)來(lái)，可能就是查詢(xún)凈值，現在也詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)、在基金代銷(xiāo)渠道遇到的問(wèn)題也會(huì )最終傳導到基金公司這個(gè)“終端”上。此外，客戶(hù)俱樂(lè )部、生日祝福、活動(dòng)互動(dòng)等增進(jìn)投資者與基金公司之間感情依存的內容，也使客服工作的復雜度有所提高。

　　北京一家基金公司的客戶(hù)服務(wù)主管告訴記者，很多投資者不善于利用基金公司提供的自助設施也是當前客戶(hù)服務(wù)工作壓力過(guò)大的重要原因。他說(shuō)，投資者不擅長(cháng)使用短信平臺和網(wǎng)上交易平臺，諸如凈值查詢(xún)、交易費率查詢(xún)、代銷(xiāo)渠道問(wèn)詢(xún)、基金常識查詢(xún)等問(wèn)題都能自助解決，也便于提高基金公司的客服效率。

基金已經(jīng)行動(dòng)

　　在國內以客戶(hù)服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的招商銀行客戶(hù)服務(wù)部去年曾接待多批次的學(xué)習、參訪(fǎng)團，其中相當數量來(lái)自基金公司。招商銀行內部人士透露，基金公司的客戶(hù)服務(wù)水平還處在一個(gè)較低的層次上，有些公司連“標準用語(yǔ)”等基礎性問(wèn)題還沒(méi)解決。

　　不過(guò)，多數基金公司已經(jīng)行動(dòng)，擴大客服中心、擴容網(wǎng)站，對客服工作進(jìn)行延伸。華夏基金的客戶(hù)服務(wù)中心搬遷，大規模增加客戶(hù)服務(wù)人員，一度在基金行業(yè)內引起轟動(dòng)。近期以來(lái)，博時(shí)基金開(kāi)通周末人工客服，將人工客服時(shí)間從每周五天延伸至每周七天，嘉實(shí)基金則推出專(zhuān)屬星級顧問(wèn)服務(wù)，富國基金推出了國內首家獨立命名的基金客戶(hù)俱樂(lè )部——和富會(huì )。

　　一位基金業(yè)內人士認為，借助牛市，2007年基金公司把客戶(hù)拉進(jìn)來(lái)了，2008年要做的事情是如何把客戶(hù)留下來(lái)。客服工作成為留住客戶(hù)的關(guān)鍵。該人士透露，最大的制約因素是客服人員的缺乏。盡管各基金公司都在大幅增加客服人員，但從招聘情況看，要招到合適的人員難度很大。因為基金本身是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強的行業(yè)，基金客服人員需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識較多，基金交易全流程、基金數據解讀、甚至部分行業(yè)研究報告都有一定的熟悉。另一方面，當前基金公司提供給客服人員的薪資待遇并不高，還有一些公司的客服是采取“勞務(wù)外包”的形式，低薪酬和高要求之間的反差也是造成當前客服人員缺乏的重要原因。該人士表示，外包人員對公司的忠誠度方面較難考量，對于客服業(yè)務(wù)是否適合外包，基金業(yè)各公司有不同的看法，“基金本身屬于金融服務(wù)業(yè)，如果把服務(wù)都外包了，也喪失了核心競爭力”。本報記者林崢實(shí)習生馬麗婭

部分基金公司客服情況調查

　　光大保德信基金網(wǎng)站：開(kāi)設客戶(hù)留言板服務(wù)。建議與投訴板塊需要有基金賬號進(jìn)行登錄。

　　熱線(xiàn)：撥打后26秒操作提示找到人工服務(wù)，第1次撥打后，等待1分28秒仍然無(wú)應答。

　　國聯(lián)安基金網(wǎng)站：對微笑電話(huà)服務(wù)有明顯的浮窗提示。網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)需要以有效證件、基金賬號或者網(wǎng)站會(huì )員身份進(jìn)行登錄。

　　熱線(xiàn)：23秒后接通人工服務(wù)，但是人工客服對業(yè)務(wù)的熟悉程度明顯較差，出現“應該”“大概”這樣的詞語(yǔ)。在問(wèn)到基金定投最低限額這樣的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)，出現“不清楚，我需要問(wèn)一下”的狀況。

　　國投瑞銀基金網(wǎng)站：網(wǎng)上查詢(xún)，須使用基金賬號進(jìn)行登錄后使用。

　　熱線(xiàn)：24秒廣告后在41秒時(shí)查找到人工服務(wù)的按鍵，接通等待時(shí)間短。電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員對業(yè)務(wù)不熟悉，甚至不知道本公司旗下基金在代銷(xiāo)行中定投情況，提出讓咨詢(xún)者向銀行方面咨詢(xún)。雖然接聽(tīng)時(shí)是一位較少出現的男性客服人員，服務(wù)的態(tài)度比較好，但是在電話(huà)連接中，明顯聽(tīng)見(jiàn)對方的電話(huà)中傳來(lái)多位女性嬉笑的聲音。

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