預測2008：即時(shí)通訊工具在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的應用將實(shí)現突破性發(fā)展
2007/12/28
行業(yè)背景：
2007年企業(yè)對以QQ為代表的即時(shí)通訊工具的認知度在不斷提升。越來(lái)越多的企業(yè)將即時(shí)通訊工具的應用引入到業(yè)務(wù)流程之中，如客戶(hù)服務(wù)，成為其與客戶(hù)溝通的窗口。
易觀(guān)預測：
2008年即時(shí)通訊工具在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的應用將實(shí)現突破性發(fā)展。
易觀(guān)分析：
IM在互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)中的高滲透率帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值在2007年被廣泛關(guān)注。一方面，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始利用QQ、MSN等IM工具，作為客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)招聘的窗口；另一方面，以贏(yíng)思軟件為代表的獨立第三方軟件開(kāi)發(fā)商不斷的推出基于QQ、MSN等IM工具應用的中文網(wǎng)絡(luò )機器人平臺，為企業(yè)提供中文人工智能解決方案。易觀(guān)國際分析認為，企業(yè)利用IM作為客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)招聘的窗口帶來(lái)的好處主要包括以下幾點(diǎn)：
- 部分替代了企業(yè)呼叫中心的功能，節省企業(yè)的運營(yíng)成本。
- 增加了與客戶(hù)溝通的便捷性，提高用戶(hù)的體驗。
基于以上分析，相關(guān)獨立第三方軟件開(kāi)發(fā)商提供的中文人工智能解決方案能夠替代企業(yè)呼叫中心的功能，節省企業(yè)的運營(yíng)成本，但在解決用戶(hù)間的溝通問(wèn)題方面，需要解決以下幾個(gè)問(wèn)題：
- 客戶(hù)與企業(yè)的溝通目的是多樣化的，中文人工智能解決方案無(wú)法從技術(shù)上滿(mǎn)足客戶(hù)的各種溝通目的，因此，需要對能夠為企業(yè)與客戶(hù)間的溝通提供何種服務(wù)有一個(gè)比較清晰的定位。
- 企業(yè)在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，往往能夠發(fā)現一些潛在的客戶(hù)需求。中文人工智能解決方案在很大程度上會(huì )規避企業(yè)挖掘客戶(hù)潛在需求的機會(huì )。
不過(guò)，從總體上來(lái)看，基于IM的獨立第三方軟件開(kāi)發(fā)商提供的中文人工智能解決方案能夠為企業(yè)從技術(shù)手段上解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，為企業(yè)節省運營(yíng)成本，其具備的商業(yè)價(jià)值已經(jīng)被大的企業(yè)客戶(hù)認可。
易觀(guān)建議：
對于獨立第三方軟件開(kāi)發(fā)商：
應從技術(shù)手段上進(jìn)一步提高中文人工智能平臺對中文語(yǔ)義的識別能力，并能夠對客戶(hù)的語(yǔ)言信息按照數據庫的形式進(jìn)行歸類(lèi)，方便企業(yè)對客戶(hù)信息的分析識別。
對于QQ、MSN等IM服務(wù)提供商：
應積極的與獨立第三方軟件開(kāi)發(fā)商合作，開(kāi)發(fā)IM在企業(yè)市場(chǎng)的商業(yè)應用價(jià)值，完善IM業(yè)務(wù)的盈利模式。另一方面，借助獨立第三方軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的中文人工智能平臺，可以增強其IM新增用戶(hù)的粘性，有助于對用戶(hù)信息的有效識別。
易觀(guān)網(wǎng)
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