中國移動(dòng)第二屆呼叫中心大會(huì )在深圳舉行
面對信息時(shí)代 中國移動(dòng)呼叫中心推進(jìn)變革
2007/12/20
2007年12月19-20日，由中國移動(dòng)集團公司主辦的第二屆呼叫中心大會(huì )在深圳隆重舉行，會(huì )議圍繞“信息時(shí)代的呼叫中心變革”的主題進(jìn)行了深入的研討。本次會(huì )議云集了來(lái)自全國乃至亞太地區的權威專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)IT廠(chǎng)商、呼叫中心管理的專(zhuān)業(yè)人士，以及中國移動(dòng)集團公司和各省公司呼叫中心管理者共二百余人；會(huì )議論壇內容豐富、現場(chǎng)互動(dòng)熱烈，充分展現了中國移動(dòng)服務(wù)前沿的標桿形象，有力地促進(jìn)了中國移動(dòng)呼叫中心運營(yíng)水平的提高。
近年來(lái)，信息技術(shù)發(fā)展日新月異，客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越依賴(lài)于對客戶(hù)的了解。這些都使呼叫中心的運營(yíng)管理面臨更大的挑戰，同時(shí)也創(chuàng )造了呼叫中心發(fā)展的機遇。因此，信息時(shí)代背景下的呼叫中心已不再僅僅停留在傳統的人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理之上，也不能再滿(mǎn)足于通過(guò)通話(huà)均長(cháng)、計件工作量來(lái)評價(jià)業(yè)績(jì)。本次會(huì )議就信息時(shí)代下如何利用先天的服務(wù)優(yōu)勢、海量的接觸關(guān)系實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理、拓寬服務(wù)內涵、實(shí)現從服務(wù)往營(yíng)銷(xiāo)的跨越等內容進(jìn)行了深入的研討。
中國移動(dòng)是目前世界上網(wǎng)絡(luò )規模和客戶(hù)規模最大的通信運營(yíng)商，一直以來(lái)高度重視呼叫中心在企業(yè)運營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理中的重要作用，不斷探索提升呼叫中心管理效率，實(shí)現呼叫中心價(jià)值最大化，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的方式和方法。截至2007年11月，中國移動(dòng)呼叫中心的座席數超過(guò)2萬(wàn)個(gè)，客戶(hù)代表達到3.5萬(wàn)人，全網(wǎng)呼叫中心每月受理30億次的呼叫量，其中人工呼叫量達2億次，占公司所有渠道服務(wù)占比的80%以上，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量已經(jīng)占到中國移動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售總量的30%以上，部分數據業(yè)務(wù)的占比甚至超過(guò)了60%，已成為中國移動(dòng)客戶(hù)觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)界面；相對實(shí)體渠道服務(wù)方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng )造了巨大的價(jià)值。在規模擴大的同時(shí)，中國移動(dòng)呼叫中心也在不斷創(chuàng )新運營(yíng)模式，體現自身在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值，開(kāi)始逐步承擔起客戶(hù)關(guān)系管理、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值的職能，努力成為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)洞察的主渠道。
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